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上海大眾打造國內最大的五星級呼叫服務中心

2007/01/16

　　2007年伊始，上海大眾不斷傳來好消息：2006年上海大眾全年銷量突破35萬輛，名列國內單一品牌廠商銷量冠軍，而銷量奪冠之外，上海大眾傾心打造的客戶服務呼叫中心繼榮膺“2006年中國最佳呼叫中心”之后又獲得了“五星級客戶服務中心”稱號，成為中國汽車業(yè)規(guī)模最大的五星級客戶服務中心。

　　上海大眾是國內最早引入客戶關系管理（CRM）的汽車企業(yè)之一，早在2001年就籌劃實施了CRM項目。作為上海大眾客戶關系管理的重要實施平臺，上海大眾客戶服務中心建立于2002年，歷經(jīng)四年發(fā)展, 逐步發(fā)展為集電話、直郵、傳真、電子郵件、短信及國際互聯(lián)網(wǎng)等多樣化客戶溝通渠道于一體的整合性客戶服務中心。2005年9月，上海大眾售后服務熱線啟用新號碼10106789，從而形成了售前、售后呼叫中心的業(yè)務整合工作，并建成了5條ISDN PRI（120路）、120座席的規(guī)模，一舉成為全國最大的全年無休的汽車服務。

　　上海大眾客戶呼叫服務中心為所有上海大眾客戶提供了前所未有的便捷服務，只需撥打一個號碼就能方便享受到上海大眾全過程統(tǒng)一的標準服務，確保各類咨詢和建議得到最快速的響應，并且通過對客戶生命周期的全程跟蹤實現(xiàn)個性化服務。呼叫中心升級運行短短一年不到的時間就被授予了“2006年中國最佳呼叫中心”稱號，而2006年，該呼叫中心榮膺中國五星級客戶服務中心，一舉成為國內最大的五星級客戶服務中心，這也是汽車行業(yè)內的首家。

　　上海大眾是國內保有量最大的轎車生產企業(yè)，產品和營銷服務網(wǎng)絡也遍布全國各地。經(jīng)過二十多年的不斷發(fā)展，上海大眾“四位一體”經(jīng)銷商和特約維修站總計達到1000多家，全國的地級市覆蓋率超過70%，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什，形成了分布最廣、布點最密的轎車營銷與售后服務網(wǎng)絡，而全國最大的五星級呼叫服務中心的推出則從技術上保證了上海大眾對所有車主的全天候服務。

　　呼叫中心的不斷完善、服務品牌的日漸成熟更為遍及四海的消費者帶來致臻完善的服務，早年的“擁有桑塔納走遍天下都不怕”的廣告語如今已經(jīng)被賦予了更廣區(qū)域和更深刻的內涵。在今年3月15日揭曉的首屆“中國汽車品牌消費者滿意度調查”活動中，上海大眾就曾斬獲“2005中國汽車品牌最佳管理獎”、“中國十佳汽車企業(yè)形象獎”。而全球著名調研公司J.D. Power公布的2006年中國汽車行業(yè)顧客滿意度指數(shù)調查也顯示，上海大眾排名比上年度躍升5位，進步顯著，總體滿意度的提升水平大大領先于行業(yè)平均的滿意度提升幅度，上海大眾更成為中國最受公眾信賴的汽車廠商。

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