李大川：中移動(dòng)四大領(lǐng)域提升服務(wù) 嚴(yán)懲違規(guī)SP

2007/03/16

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部客戶服務(wù)處經(jīng)理李大川(左)做客搜狐IT

　　3月15日上午，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部客戶服務(wù)處經(jīng)理李大川做客搜狐IT，與網(wǎng)友互動(dòng)交流中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)話題。在訪談中，李大川表示，2007年中國(guó)移動(dòng)將在服務(wù)、資費(fèi)、SP監(jiān)管、普遍服務(wù)等四大領(lǐng)域繼續(xù)發(fā)力，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。李大川特別指出，中國(guó)移動(dòng)將在07年繼續(xù)加強(qiáng)SP監(jiān)管，圍繞垃圾短信、誘導(dǎo)定制等消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，嚴(yán)懲違規(guī)SP，杜絕任何SP的短視、違規(guī)行為。

　　在客戶服務(wù)方面，中國(guó)移動(dòng)將全面落實(shí)對(duì)消費(fèi)者的八項(xiàng)承諾。值得關(guān)注的是，2007年中國(guó)移動(dòng)將全面推行一系列透明查詢退訂和首問(wèn)責(zé)任制，同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)在正式受理業(yè)務(wù)之前，給客戶提供較長(zhǎng)時(shí)間的免費(fèi)試用期，基本杜絕了訂購(gòu)陷井。

　　在資費(fèi)套餐方面，李大川表示，中國(guó)移動(dòng)推出眾多的套餐，是為了讓用戶針對(duì)自己的需求特點(diǎn)，做出更好的選擇。中國(guó)移動(dòng)會(huì)針對(duì)各種套餐，加強(qiáng)與用戶的溝通，建立套餐選擇的主動(dòng)引導(dǎo)機(jī)制，幫助用戶快速選擇、方便選擇、放心選擇。

　　從客戶滿意度的角度，李大川還對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的SP監(jiān)管和普遍服務(wù)問(wèn)題做出了回答。

　　據(jù)他介紹，除了八項(xiàng)承諾之外，中國(guó)移動(dòng)還將針對(duì)SP中出現(xiàn)的新問(wèn)題，特別是誘導(dǎo)點(diǎn)播類業(yè)務(wù)，開(kāi)展嚴(yán)查嚴(yán)懲，通過(guò)透明的“信用聯(lián)動(dòng)扣分”體制，堅(jiān)決清理違規(guī)SP。對(duì)于困擾全社會(huì)的垃圾短信問(wèn)題，李大川表示，用戶可以將垃圾短信及其發(fā)送號(hào)碼告知10086999或中國(guó)移動(dòng)客服中心，中國(guó)移動(dòng)將分析處理垃圾短信的各種數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分級(jí)、全面的監(jiān)控，嚴(yán)重時(shí)，將限制發(fā)送垃圾短信號(hào)碼的通信功能，并提交相關(guān)行政部門(mén)做進(jìn)一步處理。

　　此外，中國(guó)移動(dòng)還將在2007年積極參與社會(huì)主義新農(nóng)村的信息化建設(shè)，不僅讓農(nóng)民用戶們“用得起、打得起”移動(dòng)電話，還要通過(guò)農(nóng)村移動(dòng)信息平臺(tái)，為農(nóng)村用戶提供致富信息。

　　作為全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶數(shù)最大的運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)近一年來(lái)全面發(fā)力，解決了消費(fèi)者關(guān)心的眾多熱點(diǎn)投訴問(wèn)題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)移動(dòng)從2006年以來(lái)，一共追究SP違約責(zé)任1700多起，7家SP被終止了全網(wǎng)業(yè)務(wù)合作。來(lái)自信產(chǎn)部的數(shù)據(jù)顯示，2006年六月以來(lái)，針對(duì)中國(guó)移動(dòng)的用戶投訴量下降了50%以上，百萬(wàn)客戶投訴率從0.73下降到0.31。

　　以下為訪談全文：

　　主持人：各位網(wǎng)友大家好，歡迎光臨搜狐嘉賓聊天室。

　　今天是3.15，非常高興邀請(qǐng)到中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部客戶部經(jīng)理李大川先生做客搜狐，談?wù)撏ㄐ欧��?wù)電信服務(wù)。李大川先生您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)一年來(lái)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量還有SP服務(wù)有什么評(píng)價(jià)，針對(duì)07年有什么需要對(duì)消費(fèi)者說(shuō)明的？

　　李大川：各位網(wǎng)友大家上午好，今天有幸來(lái)到搜狐，在3.15這個(gè)特別的日子里跟大家一起討論中國(guó)移動(dòng)如何為廣大客戶提供更好的服務(wù)。剛才主持人問(wèn)到關(guān)于移動(dòng)信息服務(wù)，就是我們所說(shuō)的增值服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)是中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)在為消費(fèi)者提供服務(wù)中一個(gè)比較焦點(diǎn)的問(wèn)題。這些年來(lái)，應(yīng)該說(shuō)我們?cè)鲋禈I(yè)務(wù)為大家?guī)��?lái)更多方便，讓大家通過(guò)移動(dòng)通信不僅僅打電話，增加了更多的信息服務(wù)。

　　我們?cè)?6年，把移動(dòng)信息服務(wù)作為一個(gè)非常重要的工作，主要解決當(dāng)前的焦點(diǎn)問(wèn)題，比如說(shuō)誘導(dǎo)定制、強(qiáng)行定制，還有更多強(qiáng)行推送，我們響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部的號(hào)召，開(kāi)展陽(yáng)光綠色網(wǎng)絡(luò)工程和移動(dòng)信息服務(wù)資費(fèi)專項(xiàng)治理活動(dòng)，根據(jù)活動(dòng)當(dāng)中的不足和客戶的實(shí)際需求，采取一系列的措施，有效提升對(duì)SP的管理，主要表現(xiàn)在幾方面。

　　對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，我們?cè)趲讉�(gè)方面提供服務(wù)。從06年開(kāi)始，我們對(duì)所有使用移動(dòng)信息服務(wù)的客戶發(fā)送訂購(gòu)關(guān)系的提醒消息。這個(gè)工作量說(shuō)起來(lái)是一句話，做起來(lái)是非常巨大的，讓所有用戶知道自己移動(dòng)信息服務(wù)的所有訂購(gòu)關(guān)系。從去年八九月份開(kāi)始，我們對(duì)客戶的所有夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的訂購(gòu)關(guān)系，進(jìn)行主動(dòng)的一對(duì)一的短信提醒，共計(jì)完成六千多萬(wàn)客戶的1.3億訂購(gòu)關(guān)系的提醒工作。這是第一個(gè)，提醒大家知道自己訂購(gòu)了什么業(yè)務(wù)。

　　第二，對(duì)于用戶開(kāi)展了一系列透明的查詢退訂和首問(wèn)責(zé)任制工作，包括移動(dòng)信息服務(wù)的統(tǒng)一查詢、退訂、信息費(fèi)誤差雙倍返還和首問(wèn)責(zé)任制的措施，保證客戶能夠方便查詢自己的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)和退訂業(yè)務(wù)，只要用戶發(fā)送0000到10086，可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)所有夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的查詢和退訂。關(guān)于用戶出現(xiàn)移動(dòng)信息服務(wù)的疑問(wèn)，受理對(duì)錯(cuò)收信息費(fèi)全部退還，保證客戶在使用移動(dòng)信息服務(wù)之后，可以方便查詢和退訂；同時(shí)，出現(xiàn)問(wèn)題我們授權(quán)給前臺(tái)一線人員進(jìn)行首問(wèn)責(zé)任制，如果出現(xiàn)誤差我們進(jìn)行雙倍返還，這個(gè)通路也進(jìn)行了全網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。

　　第三，放心體驗(yàn)活動(dòng)。我們陸續(xù)開(kāi)展了移動(dòng)信息服務(wù)的業(yè)務(wù)先體驗(yàn)、使用更放心的活動(dòng)，在正式受理之前，給客戶提供較長(zhǎng)時(shí)間的免費(fèi)試用期，基本杜絕了訂購(gòu)陷阱。

　　這三個(gè)方面主要是讓客戶知道自己有訂購(gòu)，同時(shí)，知道之后可以方便查詢，如果有錯(cuò)誤還可以方便退訂，讓大家體驗(yàn)業(yè)務(wù)的使用效果，讓大家感覺(jué)更方便。這是一個(gè)角度。

　　另外，我們加強(qiáng)了移動(dòng)信息服務(wù)的提供方，就是內(nèi)容提供和服務(wù)提供的SP的管理。從SP的合作管理當(dāng)中，我們從06年開(kāi)始深入完善和落實(shí)了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)SP短信業(yè)務(wù)信用積分管理辦法，我們依照信用積分的衡量和管理SP服務(wù)，對(duì)于信用差的SP，采取了業(yè)務(wù)限制甚至終止合作等措施。我們從去年以來(lái)到現(xiàn)在，應(yīng)該說(shuō)一共追究SP違約責(zé)任有1700多起，終止了七家SP全網(wǎng)的業(yè)務(wù)合作。這些措施對(duì)于SP的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為給予了有力的抑制和警示，有效保證了全網(wǎng)移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)的健康，保障了未來(lái)的健康良性發(fā)展。

　　經(jīng)過(guò)我們一年多來(lái)的努力，移動(dòng)信息服務(wù)的整治應(yīng)該說(shuō)得得了較好的改善。根據(jù)目前全網(wǎng)的申訴統(tǒng)計(jì)以及信息產(chǎn)業(yè)部的投訴受理情況，有關(guān)我公司的移動(dòng)信息投訴，從去年六月份開(kāi)始呈現(xiàn)大幅下降。從去年的六月份開(kāi)始，每個(gè)月280多件下降到現(xiàn)在07年一月份140多件，降幅應(yīng)該說(shuō)超過(guò)一半。百萬(wàn)客戶的投訴率從0.73下降到0.31。應(yīng)該說(shuō)我們?nèi)ツ暝谝苿?dòng)信息服務(wù)治理上取得初步效果，也進(jìn)一步加大07年移動(dòng)信息服務(wù)的整治力度。包月內(nèi)的強(qiáng)行定制，應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)基本杜絕，但現(xiàn)在出現(xiàn)一些新的情況，包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的點(diǎn)播類信息服務(wù)和群發(fā)性的誘導(dǎo)定制，這是目前出現(xiàn)新的情況，我們07年將繼續(xù)鞏固服務(wù)改善的效果，在前期工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步落實(shí)移動(dòng)信息服務(wù)的月使用費(fèi)的免費(fèi)短信提醒，還有點(diǎn)播類信息服務(wù)及時(shí)提醒、包月定制的定時(shí)提醒，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)SP的監(jiān)督管理，營(yíng)造一個(gè)放心和諧的移動(dòng)信息服務(wù)的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)推進(jìn)移動(dòng)信息服務(wù)的可持續(xù)健康發(fā)展。

　　今年3.15的主題是消費(fèi)和諧，我們希望通過(guò)大家所關(guān)注的移動(dòng)信息服務(wù)這個(gè)焦點(diǎn)，在07年全面落實(shí)和解決一些焦點(diǎn)問(wèn)題，營(yíng)造一個(gè)和諧消費(fèi)的環(huán)境。

　　主持人：在中國(guó)移動(dòng)推出“誠(chéng)信服務(wù) 滿意一百 八項(xiàng)措施”服務(wù)之后，我聽(tīng)到一些聲音，大家可能覺(jué)得中國(guó)移動(dòng)更能體現(xiàn)中國(guó)優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)商龍頭企業(yè)的位置，希望更主動(dòng)去樹(shù)立這么一個(gè)形象，現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)比較低調(diào)，特別在八項(xiàng)承諾方面更多是側(cè)重于解決問(wèn)題。舉一個(gè)例子，話費(fèi)誤差雙倍返還，有一位部里面的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，這一條的前提是承認(rèn)存在話費(fèi)誤差問(wèn)題。對(duì)于承諾服務(wù)，社會(huì)上還有一些其它的看法，您對(duì)這些觀點(diǎn)怎么評(píng)價(jià)？

　　李大川：我也想借今天這個(gè)機(jī)會(huì)和廣大客戶和網(wǎng)友談一下信息服務(wù) 誠(chéng)信服務(wù) 滿意一百，尤其是中間的八項(xiàng)措施。第一點(diǎn)特別要說(shuō)明的，我們這八項(xiàng)措施出臺(tái)絕對(duì)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，每一個(gè)服務(wù)承諾出臺(tái)的同時(shí)，在后面要做大量的工作，很多聲音認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)的八項(xiàng)承諾跟其它運(yùn)營(yíng)商比起來(lái)沒(méi)有什么新意，但是我們從自己最開(kāi)始體現(xiàn)八項(xiàng)承諾。目前大家可以看到八項(xiàng)承諾是什么內(nèi)容？八項(xiàng)承諾內(nèi)容主要是從便捷、透明、公正體現(xiàn)的，從公正的角度來(lái)講，有入網(wǎng)協(xié)議的公平公正，還有話費(fèi)誤差雙倍返還，停機(jī)前的主動(dòng)確認(rèn)，還有我們所說(shuō)的透明、信息收費(fèi)定制的確認(rèn)，還有48小時(shí)的客戶回復(fù)投訴，同時(shí)我們還有一個(gè)責(zé)任就是專項(xiàng)受理不良信息舉報(bào)，尤其是垃圾短信。

　　從八項(xiàng)承諾來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)是把當(dāng)前移動(dòng)信息服務(wù)和一些垃圾短信、垃圾信息，還有除了我們現(xiàn)在所說(shuō)的，在更多層面上對(duì)大家所要求的透明和公正各個(gè)方面進(jìn)行了全面承諾。應(yīng)該說(shuō)把當(dāng)前社會(huì)上關(guān)注的最焦點(diǎn)的問(wèn)題、最難的問(wèn)題、最不容易處理的問(wèn)題，下定決心對(duì)客戶進(jìn)行全面承諾。實(shí)際上這八項(xiàng)承諾出臺(tái)的時(shí)候，有很多阻力和困難，尤其是大家可以看到，每項(xiàng)都要做相當(dāng)大的工作。其中有一條，在5.17對(duì)全網(wǎng)所有的用戶上移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)進(jìn)行主頁(yè)的推送，大家反映一個(gè)鍵誤操作產(chǎn)生WAP的流量費(fèi)和GPRS的流量費(fèi)，這個(gè)確實(shí)在發(fā)展中應(yīng)該說(shuō)是為了滿足客戶的方便，但是可能一部分人不需要上網(wǎng)的需求，不小心碰到這個(gè)鍵產(chǎn)生流量費(fèi)由此產(chǎn)生投訴。消費(fèi)者要更加公正透明知道這個(gè)收費(fèi)信息，我們?cè)?.17準(zhǔn)備增加這個(gè)主頁(yè)的推送，提醒用戶如果點(diǎn)擊可能產(chǎn)生流量費(fèi)。僅這一項(xiàng)，要在公司內(nèi)部做大量的工作，尤其是如何扣減流量費(fèi)、如何實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)頁(yè)面的推送，公司各個(gè)部門(mén)都在緊鑼密鼓進(jìn)行工作。我們這么一句話后面，帶來(lái)很多的工作量，應(yīng)該是一個(gè)很復(fù)雜的工作。

　　專項(xiàng)受理不良信息舉報(bào)，這個(gè)工作應(yīng)該說(shuō)中國(guó)移動(dòng)作為一個(gè)服務(wù)提供商，有義務(wù)但是同時(shí)也是一個(gè)社會(huì)責(zé)任，這個(gè)工作為了保證所有用戶在良好健康的通信環(huán)境當(dāng)中，享受現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)提供和諧的或者說(shuō)健康的消費(fèi)環(huán)境。大家知道很多用戶收到不良的信息，非常困擾大家，也收到很多不良的短信騷擾了大家，我們作為運(yùn)營(yíng)商，如何擔(dān)負(fù)起這個(gè)責(zé)任控制和盡量減少？通過(guò)相關(guān)的公安和其它部門(mén)配合，查處這些不良信息，最終給大家營(yíng)造一個(gè)健康和諧的環(huán)境。這個(gè)工作說(shuō)起來(lái)很容易，但是做起來(lái)非常難。

　　我們首先要知道發(fā)送人是不可控的，每個(gè)人都有手機(jī)，都可以點(diǎn)你的號(hào)碼發(fā)送給你，同時(shí)我們要去點(diǎn)對(duì)點(diǎn)尤其是現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)不可以去監(jiān)控或者說(shuō)對(duì)具體內(nèi)容進(jìn)行查找。從我們整個(gè)工作的性質(zhì)和我們運(yùn)營(yíng)商的態(tài)度角度出發(fā)，兩年來(lái)我們一直在研究如何治理不良信息、垃圾信息，我們向社會(huì)承諾并實(shí)施，3月1號(hào)起，用戶只要把某條垃圾短信，其它垃圾短信發(fā)送的號(hào)碼發(fā)送10086999或者打客戶服務(wù)中心，我們后臺(tái)全面受理，根據(jù)發(fā)送號(hào)碼的量進(jìn)行全面監(jiān)控和控制。另外，根據(jù)信息的內(nèi)容進(jìn)行分檢，提交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，這個(gè)工作涉及到全網(wǎng)，尤其是三億多客戶，遍布31個(gè)省這么多全網(wǎng)服務(wù)，應(yīng)該說(shuō)我們從信息流的處理，從后臺(tái)如何去編輯和處理上做了大量的工作，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，另外告訴大家確實(shí)不容易做相關(guān)的工作。

　　收費(fèi)誤差雙倍返還，05年我們推出話費(fèi)誤差雙倍返還，收費(fèi)誤差涉及到信息費(fèi)的誤差，原來(lái)涉及到用戶，涉及到SP、CP又涉及到運(yùn)營(yíng)商多方的處理關(guān)系，我們現(xiàn)在主動(dòng)承擔(dān)起這個(gè)責(zé)任，不管后臺(tái)是什么樣的情況，不管后臺(tái)SP是什么，一經(jīng)查證，誤差收費(fèi)，進(jìn)行首問(wèn)責(zé)任制雙倍返還。為什么承諾這一點(diǎn)？中國(guó)移動(dòng)在計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性上、收費(fèi)準(zhǔn)確性上和系統(tǒng)的完善性上應(yīng)該說(shuō)處于世界領(lǐng)先水平，但是我們實(shí)際上有一個(gè)誤差級(jí)，我們目前的計(jì)費(fèi)誤差是百萬(wàn)分之一。

　　這么大一個(gè)用戶群，上億級(jí)的用戶群，難免有一兩個(gè)差錯(cuò)，這一兩個(gè)差錯(cuò)我們應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起這個(gè)責(zé)任。從這個(gè)角度出發(fā)，肯定地說(shuō)，請(qǐng)大家對(duì)我們的計(jì)費(fèi)、收費(fèi)放心，會(huì)存在誤差，但這個(gè)誤差一經(jīng)確認(rèn)，我們要進(jìn)行雙倍返還。從本身承諾的必要性上，我們現(xiàn)在從原來(lái)的話費(fèi)誤差到收費(fèi)誤差做了大量的工作，應(yīng)該說(shuō)我們做了很多準(zhǔn)備工作。目前對(duì)八項(xiàng)承諾來(lái)說(shuō)，我們緊緊圍繞客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益進(jìn)行了承諾，從社會(huì)反映的情況、客戶反映的情況來(lái)說(shuō)受到好評(píng)的，得到客戶大量的擁護(hù)。我們希望以誠(chéng)信服務(wù)滿意一百的服務(wù)，響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部、消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)起的誠(chéng)信服務(wù)的號(hào)召，根據(jù)自身服務(wù)的要求，推出這么一個(gè)全年性活動(dòng)，我們主要是達(dá)到兩個(gè)目的。對(duì)外維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為我們中國(guó)移動(dòng)的一個(gè)基本社會(huì)責(zé)任，進(jìn)一步改善客戶的滿意度，樹(shù)立企業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)形象，為社會(huì)營(yíng)造放心和諧的電信服務(wù)消費(fèi)環(huán)境；對(duì)內(nèi)調(diào)動(dòng)所有部門(mén)以這個(gè)活動(dòng)為主線，帶動(dòng)全年的服務(wù)體系。

　　大家知道現(xiàn)在服務(wù)的問(wèn)題不僅僅是對(duì)用戶的服務(wù)承諾，另外也包含我們現(xiàn)在各個(gè)服務(wù)窗口，服務(wù)窗口的好壞關(guān)系到后臺(tái)的處理情況。調(diào)動(dòng)全員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)建優(yōu)秀的服務(wù)文化，這是我們希望通過(guò)這個(gè)活動(dòng)達(dá)到的兩個(gè)目的，但最終這兩個(gè)目的是為了維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益，通過(guò)各個(gè)方式征求消費(fèi)者的意見(jiàn)，通過(guò)八項(xiàng)承諾全面落實(shí)我們當(dāng)前面臨的焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。應(yīng)該說(shuō)這八項(xiàng)承諾現(xiàn)在正一一落實(shí)兌現(xiàn)，中國(guó)移動(dòng)的各級(jí)部門(mén)，從集團(tuán)到省公司到地市公司到縣公司，都把誠(chéng)信服務(wù)滿意一百作為當(dāng)前頭等大事來(lái)抓，滿足消費(fèi)者的需求，解決消費(fèi)者的疑難問(wèn)題。大家可以看到八項(xiàng)承諾里面有關(guān)于業(yè)務(wù)定制的客戶確認(rèn)，也有入網(wǎng)協(xié)議的認(rèn)證，還有客戶投訴48小時(shí)的回復(fù)，還有業(yè)務(wù)辦理的免填單和自助化，保證業(yè)務(wù)的透明，另外受理業(yè)務(wù)享受中國(guó)移動(dòng)服務(wù)時(shí)方便快捷，我們也提供短信服務(wù)，在網(wǎng)上提供未來(lái)的電子化渠道，通過(guò)這些措施，一方面快捷，一方面透明，同時(shí)通過(guò)協(xié)議的公平公正，通過(guò)停機(jī)前的主動(dòng)提醒，在各個(gè)方面滿足大家的需求。

　　總之一句話，大家可以看一下我們八項(xiàng)承諾，每個(gè)承諾的后面應(yīng)該說(shuō)中國(guó)移動(dòng)從內(nèi)部要做大量的工作，而且很復(fù)雜。通過(guò)我們公司領(lǐng)導(dǎo)的多方確認(rèn)，充分了解消費(fèi)者的需求，這八項(xiàng)承諾非常滿足當(dāng)前客戶的利益，這八項(xiàng)承諾真正得到實(shí)施，通過(guò)全體中國(guó)移動(dòng)的員工，通過(guò)大家的配合，共同努力，把這八項(xiàng)承諾真正落到實(shí)處，我相信中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)水平會(huì)邁上新的臺(tái)階。目前，我們也進(jìn)行了內(nèi)部的組織保障，調(diào)動(dòng)了資源，確保責(zé)任到崗，目前各項(xiàng)承諾都在計(jì)劃推進(jìn)，應(yīng)該說(shuō)廣大客戶將最終受益，我們希望誠(chéng)信服務(wù)滿意一百在信息產(chǎn)業(yè)部、中消協(xié)、國(guó)資委，在全國(guó)電信用戶委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下取得圓滿的成功，也取得預(yù)期的成效。謝謝大家！

　　主持人：通過(guò)您的解釋和一些披露，我們知道中國(guó)移動(dòng)的八項(xiàng)承諾在內(nèi)部做了很多工作，實(shí)際八項(xiàng)承諾里面還有一些內(nèi)容，不僅需要移動(dòng)練內(nèi)功，還需要跟其它部門(mén)包括社會(huì)上去做。垃圾短信這個(gè)話題，通過(guò)短信或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)能夠向移動(dòng)舉報(bào)，但是后面移動(dòng)怎么解決這個(gè)問(wèn)題？可能需要公安、行政的執(zhí)法部門(mén)的配合，這方面現(xiàn)在怎么做？是什么樣一個(gè)流程？從移動(dòng)角度來(lái)講，現(xiàn)在需要社會(huì)給予更多什么樣的配合？

　　李大川：八項(xiàng)承諾里面有一個(gè)體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任的，就是關(guān)于專項(xiàng)治理不良信息的舉措，這項(xiàng)舉措應(yīng)該說(shuō)從3月1號(hào)開(kāi)始，所有的客戶都可以把垃圾短信，附帶垃圾短信發(fā)送人的號(hào)碼發(fā)送到10086999。我們受理后，首先進(jìn)行完全信息的錄入，內(nèi)容里面提取關(guān)鍵字，同時(shí)記錄發(fā)送時(shí)間、反映的內(nèi)容，根據(jù)發(fā)送號(hào)碼的歸屬省，因?yàn)檫@是一個(gè)全網(wǎng)受理的服務(wù)內(nèi)容，如果用戶是廣州用戶漫游到北京，可能打北京的10086，我們毫無(wú)疑問(wèn)第一時(shí)間把它受理下來(lái)。受理下來(lái)之后要根據(jù)舉報(bào)人的號(hào)碼，和垃圾短信發(fā)送的號(hào)碼進(jìn)行處理，回到歸屬省，我們現(xiàn)在采取了很多流程上的保證，保證時(shí)間上的及時(shí)性，同時(shí)保證對(duì)發(fā)送的號(hào)碼進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

　　我們現(xiàn)在的做法，還是跟相關(guān)的公安部門(mén)和其它相關(guān)部門(mén)積極配合，具體措施和辦法正在積極制定過(guò)程中。另外，我們會(huì)對(duì)發(fā)送的號(hào)碼進(jìn)行全天發(fā)送量的統(tǒng)計(jì)，對(duì)于每天實(shí)際上需求量非常大的發(fā)送短信的號(hào)碼，是不會(huì)進(jìn)行輕易停機(jī)的，這是一個(gè)非常良性的用戶。比如一個(gè)用戶一天發(fā)送了一千條短信，但是他的短信都是健康的，是給親朋好友進(jìn)行問(wèn)候的，尤其是節(jié)假日。另外一方面，我們對(duì)于不良短信號(hào)碼，一旦舉報(bào)要進(jìn)行控制，根據(jù)發(fā)送內(nèi)容和發(fā)送量，限制當(dāng)天短信發(fā)送，甚至?xí)��?duì)它的號(hào)碼進(jìn)行相關(guān)監(jiān)控，各個(gè)方面進(jìn)行處理。

　　不良信息的治理是中國(guó)移動(dòng)體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任很重要的舉措，也是中國(guó)移動(dòng)為了維護(hù)一個(gè)和諧的電信消費(fèi)環(huán)境所做的努力，希望所有的客戶跟大家動(dòng)起手來(lái)。要把不良信息治理好，希望所有的用戶要主動(dòng)花時(shí)間把這條短信發(fā)送給10086，甚至通過(guò)10086進(jìn)行舉報(bào)。只有全員動(dòng)手起來(lái)才能真正做到不良信息越來(lái)越少，越來(lái)越健康，電信消費(fèi)環(huán)境越來(lái)越和諧。

　　主持人：還有一個(gè)關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題就是我們看到八項(xiàng)承諾涵蓋的面非常廣，但是現(xiàn)在一些違規(guī)的SP或者個(gè)人、單位還是很有對(duì)策的，出現(xiàn)一些新的問(wèn)題。比如剛才您提到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的垃圾短信，電信業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)新的問(wèn)題，您針對(duì)這些新問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者有什么樣的提示？

　　李大川：通過(guò)06年以來(lái)加大移動(dòng)信息整治服務(wù)，在包月類的訂購(gòu)確認(rèn)上已經(jīng)基本好轉(zhuǎn)，目前出現(xiàn)新的問(wèn)題，從全網(wǎng)的處理情況來(lái)看，有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的垃圾短信，還有點(diǎn)播類的誘導(dǎo)。大家可能也知道，很多點(diǎn)播類的發(fā)送號(hào)碼給你，你每次回答要扣兩塊錢(qián)，回答十條可能會(huì)扣50塊錢(qián)，誘導(dǎo)用戶一條一條往上回答，回答到第四條第五條可能就不再給你發(fā)送了，這樣會(huì)引起用戶的大量投訴。當(dāng)前移動(dòng)信息服務(wù)最突出的焦點(diǎn)問(wèn)題就是點(diǎn)播類的誘導(dǎo)，應(yīng)該提醒消費(fèi)者注意，尤其是進(jìn)行上行互動(dòng)，發(fā)送短信進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，要注意發(fā)送的內(nèi)容，同時(shí)要注意需要你發(fā)送多少條的限制，希望大家一定要慎重進(jìn)行互動(dòng)。希望大家放心，更多的SP目前是比較健康的，同時(shí)應(yīng)該說(shuō)我們下一步要進(jìn)行關(guān)于點(diǎn)播類的全部訂購(gòu)確認(rèn)，目前正在開(kāi)展這項(xiàng)工作。通過(guò)下一步的工作，在點(diǎn)播類的及時(shí)消費(fèi)提醒這方面加大措施，07年除了及時(shí)的點(diǎn)播類的信息服務(wù)提醒，和移動(dòng)信息服務(wù)的業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的免費(fèi)短信提醒加大，尤其對(duì)于SP一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，取證后肯定嚴(yán)懲，這一點(diǎn)沒(méi)有任何可以商量的余地。

　　從我們對(duì)于七家全網(wǎng)SP停止服務(wù)的舉措來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)有效對(duì)全網(wǎng)SP進(jìn)行了管理，SP應(yīng)該不會(huì)輕易追逐簡(jiǎn)單的或者一時(shí)的利益來(lái)舍棄它的長(zhǎng)遠(yuǎn)服務(wù)。我們相信通過(guò)目前SP的管理和移動(dòng)信息服務(wù)的治理，希望在移動(dòng)信息服務(wù)這個(gè)環(huán)境上越來(lái)越健康，希望所有的用戶越來(lái)越放心使用我們的移動(dòng)信息服務(wù)。移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)是生活中必須的，很多信息也是未來(lái)的發(fā)展方向，作為運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，我們有責(zé)任把這個(gè)環(huán)境營(yíng)造得更加良好，讓大家使用更信賴，使用更放心，未來(lái)為大家提供更加豐富多彩個(gè)性化、差異化的移動(dòng)信息服務(wù)。

　　主持人：中國(guó)移動(dòng)在資費(fèi)方面提了很多東西，為了這個(gè)后臺(tái)可能做了很多工作，能否簡(jiǎn)單介紹一下客戶服務(wù)部門(mén)跟后臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門(mén)包括支撐部門(mén)在后臺(tái)做了什么工作？07年在網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造方面能否簡(jiǎn)單介紹一下移動(dòng)還會(huì)做什么樣的工作？

　　李大川：大家聽(tīng)到目前很多地區(qū)、省份不斷推出套餐服務(wù)，隨著移動(dòng)通信的不斷普及和快速發(fā)展，現(xiàn)在分區(qū)域的客戶需求和成本結(jié)構(gòu)的差別逐漸體現(xiàn)更多的差異性，各個(gè)地方應(yīng)該說(shuō)在相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的關(guān)注鼓勵(lì)下，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商根據(jù)客戶的實(shí)際需求和當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)情況，也在各個(gè)地方推出更多的套餐服務(wù)，尤其是更多的來(lái)電免費(fèi)業(yè)務(wù)，進(jìn)一步滿足了客戶的需求，促進(jìn)了移動(dòng)通信的發(fā)展。應(yīng)該說(shuō)逐步大家可以看得到，目前整個(gè)中國(guó)移動(dòng)的資費(fèi)結(jié)構(gòu)、資費(fèi)水平在世界上是很低了，應(yīng)該是僅次于印度，我們的資費(fèi)水平逐漸在降低，滿足用戶的需求。

　　我們根據(jù)多方的測(cè)算、客戶的使用習(xí)慣，根據(jù)客戶的需求制定了很多套餐，這些套餐的出臺(tái)，后臺(tái)的計(jì)費(fèi)、后臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)要做大量的工作，尤其是我們現(xiàn)在各個(gè)地方實(shí)行來(lái)電免費(fèi)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)應(yīng)該說(shuō)充分滿足用戶的需求，大部分客戶是接受的，個(gè)別客戶對(duì)于目前的資費(fèi)結(jié)構(gòu)、使用的復(fù)雜性或者資費(fèi)套餐的結(jié)構(gòu)復(fù)雜性不是很理解，引起了一些質(zhì)疑，這是完全可以理解的。我們這些資費(fèi)結(jié)構(gòu)，每個(gè)品牌下有不同的資費(fèi)套餐，總能找到適合你的套餐。未來(lái)希望通過(guò)移動(dòng)服務(wù)，能根據(jù)你的需求我們主動(dòng)告訴客戶，根據(jù)你以前消費(fèi)的模式和消費(fèi)構(gòu)成，建議你選哪種套餐比較合適。

　　我們希望未來(lái)把這項(xiàng)服務(wù)工作更加突出出來(lái)，滿足客戶的個(gè)性化需求，讓客戶得到實(shí)惠。未來(lái)根據(jù)客戶的反映不斷優(yōu)化套餐的設(shè)計(jì)，根據(jù)當(dāng)前溝通不充分的問(wèn)題，加強(qiáng)跟客戶的溝通和套餐資費(fèi)的宣傳，我們相信通過(guò)逐步跟大家進(jìn)行充分的溝通，希望大家能充分接受和受到大家的歡迎，應(yīng)該說(shuō)這需要一個(gè)時(shí)間過(guò)程，請(qǐng)大家放心，中國(guó)目前的資費(fèi)結(jié)構(gòu)水平逐漸在下降，逐漸在優(yōu)惠，我們希望大家共同理解，共同咨詢，反映這些問(wèn)題，跟我們的客戶經(jīng)理包括我們的營(yíng)業(yè)人員和10086的服務(wù)人員進(jìn)行充分的溝通，了解我們目前各種套餐資費(fèi)的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，我們也希望進(jìn)一步為大家做好更多的服務(wù)。

　　中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該說(shuō)大家一直認(rèn)為是最好的，我們也建了世界上最龐大的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)容量數(shù)世界第一的龐大網(wǎng)絡(luò)，得到公司上下充分的重視，目前的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該說(shuō)滿足基本的覆蓋面到立體覆蓋，我們做了大量的工作，尤其是一些死角和一些邊遠(yuǎn)地區(qū)，尤其對(duì)高密度話務(wù)地區(qū)進(jìn)行了加強(qiáng)，這是我們要做的大量工作。另外一方面，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)和我們現(xiàn)在客戶服務(wù)部門(mén)更加解放思想，尤其是注重了從客戶的感知去改善服務(wù)，希望社會(huì)的每個(gè)客戶都是我們的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督人員，可以通過(guò)發(fā)現(xiàn)哪個(gè)地方出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，撥打10086進(jìn)行反映和建議，我們會(huì)第一時(shí)間把客戶的需求反映到網(wǎng)絡(luò)部門(mén)，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)也建立了一套完善的流程，根據(jù)客戶需求進(jìn)行全面的立即的部署和落實(shí)，我們希望通過(guò)這個(gè)把網(wǎng)絡(luò)變成一個(gè)優(yōu)秀卓越的網(wǎng)絡(luò)，成為世界最為領(lǐng)先的、最為可靠的、通話質(zhì)量和話務(wù)質(zhì)量最好的網(wǎng)絡(luò)。

　　主持人：下面說(shuō)一下監(jiān)管方面，在這個(gè)問(wèn)題上可能有很大的分歧，一方面大家很贊同中國(guó)移動(dòng)對(duì)于SP加強(qiáng)監(jiān)管，另外一方面也有一些企業(yè)怨聲載道，說(shuō)因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)搞的這些事情，所以我們SP在股市上縮水，業(yè)務(wù)萎縮。您對(duì)這些在SP治理整頓期間出現(xiàn)的振蕩怎么看？

　　李大川：近幾年來(lái)，應(yīng)該說(shuō)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)代表的移動(dòng)增值服務(wù)處于蓬勃發(fā)展，為客戶提供了豐富多彩的移動(dòng)通信服務(wù)和增值服務(wù)，從整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展來(lái)說(shuō)，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)市場(chǎng)是非常巨大的，是為大家提供了與生活息息相關(guān)的服務(wù)。比如現(xiàn)在提供交通違規(guī)信息的查詢，還有天氣預(yù)報(bào)，還有更多的服務(wù)，應(yīng)該說(shuō)確實(shí)滿足了客戶對(duì)于目前移動(dòng)性和移動(dòng)化的需求。我們也通過(guò)多方開(kāi)發(fā)這些業(yè)務(wù)，滿足需求，而這些業(yè)務(wù)一方面是中國(guó)移動(dòng)要去開(kāi)發(fā)，另外一方面需要更多的在這方面有專長(zhǎng)的SP來(lái)提供這些服務(wù)。

　　現(xiàn)在移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的模式應(yīng)該說(shuō)還是處于健康發(fā)展中，對(duì)于出現(xiàn)個(gè)別的SP為了追求短期利益進(jìn)行的短信誘導(dǎo)、強(qiáng)行定制的這些行為，經(jīng)過(guò)06年在信息產(chǎn)業(yè)部、相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)下，我們加大了了移動(dòng)信息服務(wù)的治理力度，應(yīng)該說(shuō)取得巨大的成效。我們對(duì)于市場(chǎng)是這么看的，如果說(shuō)要把這個(gè)市場(chǎng)健康地往下發(fā)展，更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，始終堅(jiān)信一點(diǎn)，只有用戶主動(dòng)進(jìn)行消費(fèi)了，才是我們所提倡的，任何被動(dòng)的讓客戶進(jìn)行消費(fèi)或者不知情情況下進(jìn)行定制，都是我們堅(jiān)決反對(duì)的。我們對(duì)于他們的這種行為是極力反對(duì)，是一種搶錢(qián)行為，把這個(gè)進(jìn)環(huán)境營(yíng)造健康的可持續(xù)發(fā)展的市場(chǎng)是最根本的，這是中國(guó)移動(dòng)提倡的根本目的。任何追求短期行為的SP應(yīng)該說(shuō)要制止它們這些行為，不管是什么樣的情況或者什么樣的SP，是全網(wǎng)的還是本地的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)我們目前信用的聯(lián)動(dòng)扣分，在一個(gè)省出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)波及到全網(wǎng)31個(gè)網(wǎng)進(jìn)行扣分，達(dá)到一定的扣分能限的話，我們進(jìn)行清除或者停止服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)SP的管理。應(yīng)該說(shuō)大部分的SP現(xiàn)在已經(jīng)認(rèn)識(shí)到共同維護(hù)一個(gè)健康可持續(xù)發(fā)展的移動(dòng)信息服務(wù)的環(huán)境，是當(dāng)前移動(dòng)信息服務(wù)提供必須解決的先決條件，在目前市場(chǎng)健康可持續(xù)發(fā)展的情況下，任何SP提供的服務(wù)，用戶主動(dòng)訂購(gòu)或者主動(dòng)需要的情況下提供這些服務(wù)才是良好的。一定要先規(guī)范市場(chǎng)的行為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)去規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，然后在健康的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶才能夠放心消費(fèi)，業(yè)務(wù)才會(huì)繼續(xù)發(fā)展，整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模才會(huì)越做越大。未來(lái)我們通過(guò)提供豐富多彩的業(yè)務(wù)，我們相信更多的用戶會(huì)越來(lái)越歡迎、越來(lái)越需要這些個(gè)性化的服務(wù)，我們只有把健康的市場(chǎng)越做越大，規(guī)模才會(huì)越做越大，自然更多專心為客戶提供方便、便捷、增值化的信息服務(wù)的SP也會(huì)從中受益，只有大家一同攜起手來(lái)把這個(gè)市場(chǎng)治理好維護(hù)好，未來(lái)的發(fā)展才是健康的，也是客戶、政府、企業(yè)所接受和歡迎的市場(chǎng)。我們希望和廣大的合作伙伴一道，也希望所有的客戶理解，希望所有的客戶相信我們，一定會(huì)通過(guò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為社會(huì)為客戶提供更多更好的服務(wù)，增值服務(wù)的企業(yè)也會(huì)不斷發(fā)展壯大。

　　主持人：是不是意味著07年監(jiān)管力度還會(huì)加大？

　　李大川：應(yīng)該說(shuō)一直對(duì)監(jiān)管都是非常嚴(yán)格的，目前通過(guò)06年的治理，大部分情況好轉(zhuǎn)，根據(jù)出現(xiàn)新的情況、新的問(wèn)題我們要出臺(tái)新的辦法，加大這方面的監(jiān)管。

　　主持人：今天非常高興您能到搜狐做客，搜狐一方面做媒體，一方面也做SP，也是一個(gè)非常規(guī)范的SP。像搜狐這樣比較規(guī)范經(jīng)營(yíng)的SP，您在客戶服務(wù)方面有什么新的建議，能不能提一些期望和看法？

　　李大川：應(yīng)該說(shuō)像搜狐這樣的SP有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，也是我們現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)很規(guī)范的、率先模范的SP，尤其搜狐通過(guò)綜合性的門(mén)戶，能提供很多信息服務(wù)的SP，通過(guò)信息的整合和第一時(shí)間的信息獲取，一方面滿足用戶通過(guò)上網(wǎng)能看到的信息，另外也滿足了更多用戶需要的及時(shí)性。

　　這方面搜狐在世界杯、奧運(yùn)等各個(gè)方面提供的服務(wù)應(yīng)該說(shuō)做得非常好，尤其搜狐是08年奧運(yùn)的合作伙伴，一方面大家可以到現(xiàn)場(chǎng)觀看，另外一方面離不開(kāi)通過(guò)手機(jī)這個(gè)移動(dòng)的通信工具，滿足大家及時(shí)性的需求，搜狐在這方面應(yīng)該做出表率。

　　中國(guó)移動(dòng)非常希望像搜狐這樣的SP做好規(guī)范經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展，我們也希望搜狐這樣的SP，通過(guò)多年和中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)期不懈的緊密合作，把這個(gè)市場(chǎng)越做越大，為大家提供更多多樣化的業(yè)務(wù)和服務(wù)。希望搜狐在未來(lái)取得更好的成績(jī)。

　　主持人：我們一定會(huì)努力的。除了服務(wù)和監(jiān)管方面，從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的是資費(fèi)問(wèn)題，今年3.15前夕我們做了很多這方面的獨(dú)家報(bào)道，資費(fèi)方面社會(huì)上有一個(gè)疑惑。很多專家提出問(wèn)題，資費(fèi)套餐太過(guò)復(fù)雜，前段時(shí)間其它運(yùn)營(yíng)商一個(gè)一個(gè)品牌推套餐，希望主動(dòng)引導(dǎo)資費(fèi)套餐的選擇，這個(gè)怎么引導(dǎo)？是什么樣的辦法？

　　李大川：我們還是要強(qiáng)調(diào)，隨著整個(gè)社會(huì)的發(fā)展和地區(qū)結(jié)構(gòu)需求的不同，現(xiàn)在三億的客戶有各種不同的需求，也有各種不同的本地通話費(fèi)、長(zhǎng)途費(fèi)等等，各個(gè)用戶有不同的話費(fèi)結(jié)構(gòu)。如果所有的用戶實(shí)行一個(gè)統(tǒng)一的資費(fèi)，對(duì)于很多用戶是不公平的，并且最終計(jì)算資費(fèi)的時(shí)候會(huì)很不合理。從國(guó)外任何一個(gè)國(guó)家，包括美國(guó)和歐洲的國(guó)家，以及世界上任何一個(gè)國(guó)家的資費(fèi)結(jié)構(gòu)都不是單一的，實(shí)行很多套餐。套餐的目的是為了客戶能找以適合自己的消費(fèi)水平，也能找到適合于自己的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，能讓自己在有限的支出中，合理支出享受到更多的通話需求或者說(shuō)移動(dòng)信息的需求。

　　為此我們做過(guò)充分的調(diào)研，每個(gè)省每個(gè)移動(dòng)公司在出臺(tái)任何一項(xiàng)資費(fèi)套餐時(shí)，都經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研、充分的了解，通過(guò)以往客戶的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，以及未來(lái)客戶的行為發(fā)展進(jìn)行了充分的分析和研究，出臺(tái)了一系列針對(duì)全球通、動(dòng)感地帶、神州行不同的資費(fèi)套餐，目的是讓用戶找到適合于自己的資費(fèi)，滿足一個(gè)合理的消費(fèi)水平。我們本著為客戶提供合理的消費(fèi)結(jié)構(gòu)出臺(tái)的資費(fèi)套餐，請(qǐng)大家認(rèn)清這一點(diǎn)。

　　第二點(diǎn)，總體來(lái)說(shuō)中國(guó)移動(dòng)的資費(fèi)水平，單價(jià)是在下降的。前幾年月租費(fèi)50元，主被叫都是四毛每分鐘，現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看一看目前的資費(fèi)水平。應(yīng)該說(shuō)中國(guó)的各個(gè)能降價(jià)的行業(yè)，電信行業(yè)是降價(jià)最快的，可以看得到這個(gè)行業(yè)在其他行業(yè)都在上升的時(shí)候，我們?cè)谙陆�。大家可以看到尤其是在生活水平提高的時(shí)候，收入水平提高的時(shí)候，目前移動(dòng)通信的消費(fèi)占據(jù)每個(gè)人的消費(fèi)支出是越來(lái)越減少的。希望通過(guò)這些努力，讓大家用得起打得起移動(dòng)電話，這是總體來(lái)說(shuō)。目前的資費(fèi)套餐社會(huì)上反響比較大，主要原因是溝通上出現(xiàn)一些障礙，希望加強(qiáng)前臺(tái)窗口人員的解釋說(shuō)明，加強(qiáng)宣傳，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的單頁(yè)、海報(bào)、平面廣告還有未來(lái)更多的特色媒體對(duì)社會(huì)的溝通和解釋，說(shuō)明資費(fèi)套餐的結(jié)構(gòu)，讓大家了解哪檔套餐適合自己，加強(qiáng)溝通，獲得社會(huì)各方面的理解和諒解。

　　今后，我們會(huì)主動(dòng)提醒消費(fèi)者，根據(jù)你以往的消費(fèi)結(jié)構(gòu)選哪種套餐更加合適合理，希望未來(lái)的資費(fèi)套餐多樣化，讓大家更加容易了解，更加容易知道自己適合哪種套餐。這是一個(gè)發(fā)展的必然，希望大家能理解，我們當(dāng)前主要的工作是跟大家做好更多的溝通，讓大家選擇適合自己的套餐。

　　主持人：讓每個(gè)人都用得起、打得起移動(dòng)電話，在巨大的農(nóng)村市場(chǎng)，我們看到村村通過(guò)程當(dāng)中移動(dòng)做了很多工作。從04年到06年9月30號(hào)，中國(guó)移動(dòng)累計(jì)投資130億為將近三萬(wàn)個(gè)行政村開(kāi)通電話，提高新農(nóng)村通電話的比例4.3個(gè)百分點(diǎn)。07年中國(guó)移動(dòng)針對(duì)我們農(nóng)村的客戶會(huì)做一些什么樣的事情？有沒(méi)有一個(gè)數(shù)字的期待？

　　李大川：這一點(diǎn)應(yīng)該說(shuō)響應(yīng)國(guó)家的號(hào)召，把社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)好，大家可以看到從04年到06年，中國(guó)移動(dòng)投入一百多億為近三萬(wàn)多個(gè)行政村開(kāi)通了電話。對(duì)于社會(huì)主義新農(nóng)村的建設(shè)，我們還是不遺余力加強(qiáng)這方面的建設(shè)力度，07年我們將在政府工作的指引和安排下，在06年村村通電話工程取得突出成效的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入推進(jìn)村村通工程建設(shè)。根據(jù)政府的統(tǒng)一安排，07年中國(guó)移動(dòng)至少要在2300多個(gè)行政村開(kāi)通電話，占到整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)劃全年新開(kāi)通行政村數(shù)量的70%，這項(xiàng)工作應(yīng)該說(shuō)正在穩(wěn)步推進(jìn)過(guò)程中。尤其是我們現(xiàn)在光用得上還不行，還要讓消費(fèi)者用得起、用得好，這樣才能算和諧消費(fèi)，也響應(yīng)當(dāng)前3.15消費(fèi)日的主題，落實(shí)中國(guó)移動(dòng)體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，更多加強(qiáng)這方面的建設(shè)。中國(guó)移動(dòng)加大了縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)村通信設(shè)施的服務(wù)力度，擴(kuò)大農(nóng)村的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的輻射范圍，落實(shí)了一鎮(zhèn)一店，定制低價(jià)位方便使用的農(nóng)民手機(jī)，降低農(nóng)民使用通信服務(wù)的門(mén)檻。通過(guò)企業(yè)的規(guī)模發(fā)展，有效降低農(nóng)村通信服務(wù)的價(jià)格水平，讓農(nóng)民花很少的錢(qián)享受更好的通信服務(wù)。

　　為了解決農(nóng)民打電話的需求，另外一方面讓更多的農(nóng)民了解現(xiàn)在當(dāng)前的農(nóng)產(chǎn)品信息、農(nóng)業(yè)信息，把自己的農(nóng)產(chǎn)品更好銷出去，我們實(shí)際上去年9月份在重慶開(kāi)通了農(nóng)村的信息平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)也是全網(wǎng)使用的，為廣大農(nóng)民提供了政策法規(guī)、新聞快訊、農(nóng)業(yè)科技、價(jià)格行情、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、供求信息、農(nóng)業(yè)氣象、勞務(wù)信息、預(yù)警信息、生活保健等全方位的信息服務(wù)，為社會(huì)主義新農(nóng)村的建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。這是中國(guó)移動(dòng)應(yīng)盡的一份社會(huì)責(zé)任，也是作為當(dāng)前中國(guó)移動(dòng)很重要的工作在抓，作為中國(guó)移動(dòng)體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，我們也勇于承擔(dān)相關(guān)的社會(huì)責(zé)任，為更多的廣大農(nóng)村、農(nóng)民朋友在移動(dòng)通信服務(wù)上讓大家用得起、打得起，為大家提供更好的服務(wù)，尤其是農(nóng)村信息網(wǎng)、農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)的提供，為大家提供更多周到化的服務(wù)，讓大家能享受到移動(dòng)通信帶來(lái)的便捷和信息的周到。

　　主持人：從這一點(diǎn)上特別能夠體現(xiàn)出中國(guó)移動(dòng)在這方面承擔(dān)優(yōu)秀企業(yè)公民責(zé)任的角色，我們?cè)倏聪袂嗖鼐�也是普遍服務(wù)特別特殊、生動(dòng)的案例，對(duì)西藏的投入一年大概有將近八千萬(wàn)。我去青藏線看過(guò)，中國(guó)移動(dòng)做了很多工作，青海和西藏的同事們，為了保護(hù)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境精心制作了很多景觀天線。06年青藏線開(kāi)通，包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的工作，07年針對(duì)西藏和青海的邊遠(yuǎn)山區(qū)，中國(guó)移動(dòng)將做哪些工作？

　　李大川：這個(gè)工作也是屬于中國(guó)移動(dòng)07年很重要的工作，我們對(duì)于西藏的支持，一方面是中國(guó)移動(dòng)作為中央直屬特大型企業(yè)，我們有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的援藏，我們對(duì)口的是西藏阿里地區(qū)，07年要對(duì)阿里地區(qū)進(jìn)行改善，根據(jù)國(guó)家的號(hào)召對(duì)西部省份進(jìn)行傾斜，全程全網(wǎng)包括西藏整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以及像青海、甘肅這些比較西部的省份，我們公司的政策在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、在各種服務(wù)、各種舉措上給予傾斜，保證西部的開(kāi)發(fā)，同時(shí)也滿足西部用戶的需求。

　　青藏線作為國(guó)家的工程，應(yīng)該說(shuō)從06年6月28號(hào)青藏鐵路開(kāi)通前夕，中國(guó)移動(dòng)也在這上面開(kāi)通了世界上海拔最高的網(wǎng)絡(luò)，在青藏沿線我們建設(shè)200多個(gè)基站，為了保護(hù)生態(tài)，進(jìn)行了外觀的優(yōu)化，也是為了保護(hù)整個(gè)生態(tài)的平衡，我們也實(shí)現(xiàn)了對(duì)全長(zhǎng)1956公里青藏鐵路80%以上的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋，為青藏鐵路的通信信號(hào)提供了保證，為從青藏鐵路到達(dá)西藏的移動(dòng)通信客戶們，提供隨時(shí)隨地與親人家人聯(lián)絡(luò)的安全的通信保障。07年我們還會(huì)進(jìn)一步提高青藏線的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，至少建設(shè)30多個(gè)基站和收發(fā)站，把網(wǎng)絡(luò)覆蓋率提升到85%以上，部分地區(qū)提高到90%以上，任務(wù)還是非常艱巨的。比如現(xiàn)在青藏線的格爾木到唐古拉段，近千公里基本上是無(wú)人區(qū)，自然環(huán)境非常惡劣，應(yīng)該說(shuō)施工難度非常大，尤其未來(lái)的維護(hù)難度非常大，電怎么去，是太陽(yáng)能還是拉電，另外一方面還有這里的風(fēng)沙、高原缺氧、維護(hù)人員怎么去維護(hù)，未來(lái)可能出現(xiàn)對(duì)自然環(huán)境惡劣天氣等情況下，如何更快速維護(hù)好，保證通信不間斷，從這個(gè)角度出發(fā)，應(yīng)該說(shuō)我們?cè)谄D苦環(huán)境下還會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不畏艱難險(xiǎn)阻的優(yōu)良作風(fēng)，確保任務(wù)的完成。隨著網(wǎng)絡(luò)覆蓋率的提高，中國(guó)移動(dòng)還會(huì)在青藏線上除了網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)之外，還會(huì)開(kāi)通GPRS、彩信等服務(wù)，為客戶提供全面的通信服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)有高度責(zé)任感的國(guó)有企業(yè)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會(huì)、企業(yè)和客戶和整個(gè)環(huán)境的和諧發(fā)展，承擔(dān)好青藏線通信建設(shè)任務(wù)，也是我們企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、回報(bào)社會(huì)的一項(xiàng)重要工作，是我們義不容辭的責(zé)任。

　　主持人：在格爾木無(wú)人區(qū)覆蓋網(wǎng)絡(luò)，從效益上來(lái)講有多大的價(jià)值？這個(gè)不光從經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)講，更多從社會(huì)價(jià)值來(lái)講。建設(shè)30多個(gè)基站，覆蓋率提升到將近90%，中國(guó)移動(dòng)同時(shí)也是一個(gè)上市公司，怎么兼顧效益和公平的平衡？

　　李大川：從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，為了保證用戶在青藏線上通過(guò)無(wú)人區(qū)一千多公里，保證用戶通信不間斷，這一點(diǎn)是必須要去覆蓋的，我想這兩者不矛盾。作為中國(guó)移動(dòng)應(yīng)盡的一份社會(huì)責(zé)任，一定要保證用戶通信的不間斷，首先建設(shè)好，通過(guò)規(guī)模性的建設(shè)，能保證所有用戶享受全程全網(wǎng)的服務(wù)，這是最起碼的要求。我們現(xiàn)在可能短期不能帶來(lái)利潤(rùn)，但是在未來(lái)對(duì)于全程全網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，中國(guó)移動(dòng)用戶走到無(wú)人區(qū)能打通電話，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的信賴和對(duì)中國(guó)移動(dòng)口碑的好感度，我想會(huì)讓更多的用戶相信中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也通過(guò)這一點(diǎn)，提高中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信賴感的認(rèn)識(shí)。應(yīng)該說(shuō)更多的用戶會(huì)從中受益，中國(guó)移動(dòng)也會(huì)從中受益，也會(huì)讓更多的用戶使用中國(guó)移動(dòng)通信的服務(wù)。反過(guò)來(lái)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)的投資，對(duì)于我們整個(gè)公司的發(fā)展是健康和良性的。

　　主持人：最后一個(gè)問(wèn)題，07年從通信方面來(lái)說(shuō)是“十一五”的關(guān)鍵年，對(duì)于移動(dòng)來(lái)說(shuō)又是中國(guó)移動(dòng)通信的20周年和中國(guó)移動(dòng)上市10周年，這是非常好的時(shí)候，今年移動(dòng)不管從海外拓展還是資費(fèi)、業(yè)務(wù)方面做了很多工作，社會(huì)上有很好的口碑。最后，請(qǐng)您在3.15的時(shí)候做一個(gè)簡(jiǎn)單的展望和總結(jié)，從資費(fèi)和服務(wù)兩方面，中國(guó)移動(dòng)還會(huì)做一些什么樣的工作？

　　李大川：07年很重要，也是具有里程碑的一年，是中國(guó)通信業(yè)20周年，是中國(guó)移動(dòng)的上市10周年。這么多年的發(fā)展從無(wú)到有，從模擬通信到數(shù)字移動(dòng)通信，從原來(lái)移動(dòng)電話是奢侈品到現(xiàn)在移動(dòng)電話成為生活必需品，說(shuō)明中國(guó)電信的發(fā)展和人民以對(duì)移動(dòng)通信的需求，資費(fèi)水平越來(lái)越下降，包括更多的農(nóng)民朋友用得起移動(dòng)通信。未來(lái)我們?cè)偻�下看，移�?dòng)通信發(fā)展在中國(guó)具有非常強(qiáng)大和旺盛的生命力，未來(lái)發(fā)展還會(huì)更多的用戶用得起電話。從我們目前已經(jīng)成為世界上第一大運(yùn)營(yíng)商，07年我們還會(huì)加大在服務(wù)和整個(gè)業(yè)務(wù)上的力度，從幾方面可以跟大家溝通一下。

　　我們一直把服務(wù)工作作為很重要的工作，作為我們企業(yè)生死攸關(guān)的工作，追求客戶的滿意作為企業(yè)最基本的目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)首先今天3.15，更多的企業(yè)包括中國(guó)移動(dòng)在內(nèi)的企業(yè)會(huì)響應(yīng)政府部門(mén)的號(hào)召，把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為企業(yè)的社會(huì)基本責(zé)任，應(yīng)該說(shuō)這是我們目前中國(guó)移動(dòng)最基本的導(dǎo)向，充分維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益。維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益是不容易的，我們重點(diǎn)有幾個(gè)方面。一個(gè)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上和客戶服務(wù)能力上還會(huì)進(jìn)一步加大，除了青藏鐵路之外，我們的網(wǎng)絡(luò)還會(huì)一年一年加大力度，尤其從客戶的感知來(lái)改善服務(wù)。

　　客戶服務(wù)上，一方面加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，新建五千多個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，渠道會(huì)增加到四萬(wàn)多個(gè)，同時(shí)加大服務(wù)熱線、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等電子化服務(wù)渠道的建設(shè)，讓大家足不出戶方便辦理好業(yè)務(wù)，同時(shí)提供更多樣化、多方式的自助化便捷手段，優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)手段。尤其前一階段，根據(jù)新的發(fā)展情況，根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范，根據(jù)目前的服務(wù)水平，我們重新對(duì)于全網(wǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，滿足更多用戶的基本需求，同時(shí)增強(qiáng)不同的窗口包括營(yíng)業(yè)廳、10086為客戶提供一致性的服務(wù)體驗(yàn)和感受。另外，我們也會(huì)以“誠(chéng)信服務(wù) 滿意一百 八項(xiàng)承諾”落實(shí)為契機(jī)，加大對(duì)于移動(dòng)信息服務(wù)、垃圾短信等消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題的治理力度，進(jìn)一步提高繳納話費(fèi)信息等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上還會(huì)針對(duì)不同客戶的特定需求，提供更多特色和超值服務(wù)，包括未來(lái)所有全球通、動(dòng)感地帶用戶的積分兌換更加方便，任何用戶在任何地點(diǎn)可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)兌換自己的積分，我們正在加大這方面的力度，進(jìn)一步增加統(tǒng)一化和更便捷的積分和查詢手段，豐富全程全網(wǎng)和跨區(qū)域的服務(wù)項(xiàng)目。

　　前一階段我們異地繳費(fèi)完全實(shí)現(xiàn)，將來(lái)異地補(bǔ)卡、異地備機(jī)，為客戶提供打破區(qū)域性服務(wù)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全程全網(wǎng)的服務(wù)。另外在客戶關(guān)心的資費(fèi)方面，我們還會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化資費(fèi)方案，在政策允許的范圍內(nèi)適度降低資費(fèi)水平，在政府的指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)更多的更優(yōu)化的資費(fèi)模式，最大程度迎合消費(fèi)者需求，滿足客戶的實(shí)際需要。我們也希望未來(lái)為更多的客戶提供更周到的服務(wù)。

　　中國(guó)移動(dòng)被搜狐網(wǎng)和《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)合評(píng)為消費(fèi)者滿意的運(yùn)營(yíng)商和最具有社會(huì)責(zé)任感企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)的10086服務(wù)熱線獲得消費(fèi)者滿意的運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線榮譽(yù)稱號(hào)，這些榮譽(yù)應(yīng)該說(shuō)一方面是消費(fèi)者對(duì)于中國(guó)移動(dòng)的肯定，另外一方面充分體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)于我公司的服務(wù)和品牌的認(rèn)可和厚愛(ài)，我們也深感責(zé)任重大。我們將為客戶提供更多的服務(wù)水平，也不會(huì)辜負(fù)廣大客戶對(duì)于中國(guó)移動(dòng)的希望和厚愛(ài)，進(jìn)一步在服務(wù)和業(yè)務(wù)上加大力度，尤其是維護(hù)好每一個(gè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我們更多調(diào)動(dòng)公司內(nèi)部各方面力量，建立一個(gè)以客戶為中心的卓越服務(wù)體系，讓所有的用戶享受到周到的服務(wù)，公司的各級(jí)部門(mén)、各級(jí)人員為消費(fèi)者的合法權(quán)益做好所有的一切，以客戶為導(dǎo)向開(kāi)展所有的相關(guān)工作。我們也將加倍努力，爭(zhēng)取以客戶滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，為廣大客戶交上一份滿意的答卷，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)回報(bào)廣大用戶的厚愛(ài)。

　　主持人：我們從服務(wù)、資費(fèi)、監(jiān)管等角度談了中國(guó)移動(dòng)在這一年所做的工作，相信通過(guò)中國(guó)移動(dòng)做的這些工作，能真正使消費(fèi)者用得更放心、更滿意。最后，感謝李大川做客搜狐IT。今天的訪談到此結(jié)束。

　　李大川：謝謝搜狐，謝謝所有廣大網(wǎng)友。

搜狐IT