電話語(yǔ)音服務(wù)繞人 聽(tīng)六次提示未能取消功能
2007/09/11
越來(lái)越多的公共服務(wù)熱線和商業(yè)服務(wù)電話出現(xiàn)在我們的生活中，在給大家?guī)?lái)方便的同時(shí)，復(fù)雜的語(yǔ)音提示系統(tǒng)也給人們帶來(lái)了煩惱。
商業(yè)服務(wù)電話太繞人
提到這個(gè)話題，尹先生講了一段自己的經(jīng)歷：
我要取消手機(jī)的一個(gè)來(lái)電提示功能，撥打了某電信公司的客服熱線100××，撥通后第一級(jí)語(yǔ)音提示是：“普通話服務(wù)請(qǐng)按1”，照提示按下“1”后又聽(tīng)到第二級(jí)語(yǔ)音提示：“話費(fèi)積分及其他信息查詢(xún)請(qǐng)按1，業(yè)務(wù)咨詢(xún)及辦理請(qǐng)按2”，到第四級(jí)語(yǔ)音提示：“漫游長(zhǎng)途優(yōu)惠，暢通九九套餐。
手機(jī)上網(wǎng)請(qǐng)按1，其他業(yè)務(wù)請(qǐng)按2”，當(dāng)按下“2”進(jìn)入第五級(jí)語(yǔ)音提示時(shí)仍然聽(tīng)到：“漫游長(zhǎng)途優(yōu)惠，暢通九九套餐。漫游長(zhǎng)途優(yōu)惠請(qǐng)按1”，就這樣一連聽(tīng)到6次提示也沒(méi)能辦成自己想要辦的業(yè)務(wù)。此間，雖多次按“0”轉(zhuǎn)入“人工服務(wù)”，但每次都是：“處理中請(qǐng)稍候”，之后便是音樂(lè)，音樂(lè)約過(guò)5分鐘之后，便自動(dòng)掛掉了。被語(yǔ)音提示繞怕了，再次辦理時(shí)堅(jiān)持直接撥打了人工服務(wù)，并終于撥通時(shí)，業(yè)務(wù)員說(shuō)：“發(fā)送××××字母給100××就可以了。”這么簡(jiǎn)單的事，此前跟著語(yǔ)音提示卻繞了那么多彎子。
某報(bào)張先生也遇到撥打語(yǔ)音電話的煩惱：“我想咨詢(xún)一下提前還房貸的事,先打955××，聽(tīng)了7個(gè)業(yè)務(wù)介紹之后,才找到人工服務(wù)，但卻是一連串"忙音",沒(méi)有聽(tīng)到人工服務(wù)聲音。第二次撥打時(shí),等待了七八分鐘,終于又進(jìn)入了人工服務(wù)。奇怪的是,我已經(jīng)選擇過(guò)了中文服務(wù),可是后面的語(yǔ)音服務(wù)說(shuō)完中文后還是用英文重復(fù)一遍。并且進(jìn)入人工服務(wù)之后，接下的還是語(yǔ)音提示。打這樣的電話太繞人了�！�
記者撥打了電信、銀行、電子等行業(yè)的5個(gè)商業(yè)服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)這些電話語(yǔ)音提示，一是提示項(xiàng)目過(guò)多。一家知名軟件公司的電話語(yǔ)音提示項(xiàng)目多達(dá)12個(gè)。二是提示層級(jí)多。有家電信公司的語(yǔ)音提示電話，最多到第七級(jí)提示才能辦到業(yè)務(wù)。三是插入用戶(hù)不需要的多余信息。不少商業(yè)服務(wù)電話在語(yǔ)音里插入了企業(yè)形象推介和產(chǎn)品介紹等信息，拖延了用戶(hù)的聽(tīng)話時(shí)間。四是轉(zhuǎn)入人工服務(wù)較難。雖然不少商業(yè)服務(wù)電話都設(shè)有人工服務(wù)的功能，但接通人工服務(wù)后，不是讓你聽(tīng)音樂(lè)等，就是“坐席忙，請(qǐng)稍候”，一次接通率較低。
公眾服務(wù)熱線有些繁瑣
北京市政協(xié)委員張寧向市政協(xié)十屆五次會(huì)議提出議案，要求改進(jìn)公共服務(wù)熱線。提案說(shuō)：“各種名目繁多的電話來(lái)自不同的單位，本來(lái)是為方便群眾，但用起來(lái)卻很不方便，最讓老百姓苦惱的是漫長(zhǎng)、繁雜的語(yǔ)音提示。如有的老人發(fā)病急救撥120，電話傳出錄好的聲音，就是沒(méi)有直接對(duì)話，再撥還是那一套。又如公交熱線96166，北京市勞動(dòng)和社會(huì)保障局的12333，北京市衛(wèi)生局的12320，不管有多急，漫長(zhǎng)的提示音讓你欲掛不能�！�
該提案引起了各有關(guān)單位的重視，有的電話熱線已采取改進(jìn)措施。
記者了解到，北京120急救電話此前的接聽(tīng)模式是，先通過(guò)語(yǔ)音提示對(duì)電話進(jìn)行分類(lèi)，再轉(zhuǎn)入相應(yīng)的人工座席進(jìn)行處理。這種接聽(tīng)模式能夠按照呼叫者的需要，對(duì)電話相應(yīng)分類(lèi)，過(guò)濾掉無(wú)效電話或者不需要急救服務(wù)的電話，使真正需要急救的人員得到及時(shí)服務(wù)。存在的問(wèn)題是，語(yǔ)音提示程序相對(duì)復(fù)雜、等候時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，使用起來(lái)不夠方便。9月3日，記者撥通了北京市120急救醫(yī)療中心的電話，聽(tīng)到是：“您好，這里是120急救醫(yī)療中心，需要救護(hù)車(chē)請(qǐng)不要掛機(jī)，我們會(huì)盡快處理�！狈磸�(fù)兩次后，直接進(jìn)入了人工接聽(tīng)。據(jù)該電話的工作人員介紹，該電話的升級(jí)改造正在進(jìn)行中，細(xì)節(jié)都已經(jīng)確定，總的原則是：“為生命贏得每一秒�！迸c120電話語(yǔ)音提示后自動(dòng)進(jìn)入人工接聽(tīng)模式相同的還有，北京勞動(dòng)和社會(huì)保障局的公共服務(wù)電話12333。北京城市管理熱線12319，接通后雖然提示按鍵項(xiàng)目，但在不選擇的時(shí)候，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工接聽(tīng)。
對(duì)這些公眾服務(wù)電話人性化的改進(jìn)，受訪用戶(hù)均表示“滿(mǎn)意”，但仍覺(jué)得12315等個(gè)別公眾服務(wù)熱線繁瑣。某企業(yè)宋先生說(shuō)：“撥打12315沒(méi)有耐心不行，一個(gè)冗長(zhǎng)語(yǔ)音提示下，又是冗長(zhǎng)語(yǔ)音提示。想接人工服務(wù)，就讓你稍候再撥�！睘榱蓑�(yàn)證宋先生的情況，記者撥打該電話，聽(tīng)到的是：“投訴、舉報(bào)、建議、咨詢(xún)請(qǐng)按1，發(fā)送傳真請(qǐng)按2，查詢(xún)企業(yè)工商登記信息和咨詢(xún)工商登記事項(xiàng)請(qǐng)按3……”當(dāng)按“1”時(shí)聽(tīng)到：“現(xiàn)在坐席正忙，如想等待請(qǐng)按1，不想等待可向被舉報(bào)地的12315舉報(bào)……話務(wù)正忙請(qǐng)稍等……”當(dāng)按“3”時(shí)，聽(tīng)到的是：“現(xiàn)在播放查詢(xún)企業(yè)工商登記信息和咨詢(xún)工商登記事項(xiàng)的方法，重復(fù)收聽(tīng)請(qǐng)按1”，接下來(lái)便是冗長(zhǎng)的語(yǔ)音提示。記者幾次轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，聽(tīng)到的都是：“話務(wù)忙，請(qǐng)稍候�！�
有媒體曾在網(wǎng)上作過(guò)調(diào)查：“你對(duì)目前的公益咨詢(xún)電話最反感的是什么？”結(jié)果1/3的人選擇“程序復(fù)雜、繞彎過(guò)多”。記者隨機(jī)問(wèn)過(guò)20多人，他們對(duì)公共服務(wù)電話最不滿(mǎn)意的也是：“程序復(fù)雜，候話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”，最希望“直接與業(yè)務(wù)員對(duì)話”。
把公眾的利益放在前面
服務(wù)熱線難打、語(yǔ)音提示繁瑣，凸顯的是公眾對(duì)相關(guān)信息需求增長(zhǎng)和相關(guān)服務(wù)單位不能適應(yīng)這種增長(zhǎng)的矛盾。
北京公交集團(tuán)1999年12月10日開(kāi)通了“公交服務(wù)熱線”。目前，累計(jì)來(lái)電量726萬(wàn)多人次。熱線的日接電量已經(jīng)從開(kāi)通初期的100多個(gè)增加到近2萬(wàn)多個(gè)，增長(zhǎng)了近200倍。為解決熱線難撥打的問(wèn)題，北京市公交集團(tuán)公司先后兩次更新軟件，3次更新硬件，3次增加接線人員。使中繼線從開(kāi)通初期的30條，擴(kuò)展到120條，接線員坐席從當(dāng)初的8個(gè)增加到28個(gè)，接線員增加到60名，為維護(hù)熱線的正常運(yùn)行，公交集團(tuán)每年要支出100多萬(wàn)元。北京120的一位工作人員也有同感，他說(shuō)要解決服務(wù)熱線難打、語(yǔ)音提示繁瑣問(wèn)題，一是增加電話容量，二是要增加服務(wù)人員。要解決服務(wù)和需求的矛盾，說(shuō)到底是要增加投入。
張寧說(shuō)，公共服務(wù)電話應(yīng)該把公眾的利益放在第一位，不應(yīng)該成為擺設(shè)，應(yīng)該保持及時(shí)、暢通、便捷，使不會(huì)操作的人也能及時(shí)得到幫助，真正為老百姓服務(wù)好。同時(shí)，有關(guān)部門(mén)也要給予開(kāi)設(shè)熱線的單位以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
商業(yè)服務(wù)電話，也應(yīng)把客戶(hù)需求放在第一位，把客服電話的語(yǔ)音提示功能設(shè)置的人性化一些，方便一些。不能只考慮自己的利益，不考慮客戶(hù)的感受。
人民日?qǐng)?bào)
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