服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展再獲突破
山東省內(nèi)首個(gè)第三方呼叫中心落戶青島
2007/10/12
日前，山東省首家經(jīng)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)，以現(xiàn)代呼叫中心為主營(yíng)業(yè)務(wù)的專業(yè)服務(wù)外包企業(yè)——青島澳普瑞資訊科技有限公司開業(yè)。這意味著青島服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展領(lǐng)域獲得進(jìn)一步的拓展。
第三方呼叫中心是現(xiàn)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的典型代表。它除了具備人工接聽電話，提供信息服務(wù)這類傳統(tǒng)的呼叫中心的功能外，最明顯的優(yōu)勢(shì)是實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)技術(shù)的系統(tǒng)集成。憑借強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力，可以對(duì)龐雜客戶信息進(jìn)行高效分析、管理，從而更有針對(duì)性地開展市場(chǎng)調(diào)查、客戶追蹤、客戶關(guān)懷等服務(wù)。同時(shí)這些數(shù)據(jù)也將為服務(wù)方的決策提供重要支持。
“與傳統(tǒng)的呼叫中心主要是受理投訴和咨詢不同，我們的優(yōu)勢(shì)是客戶關(guān)系的管理。”澳普瑞總經(jīng)理劉振海在接受記者采訪時(shí)說。而在他的名片背面“努力做最優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理服務(wù)商”也直白地表達(dá)著這個(gè)全新企業(yè)對(duì)自己的定位。
據(jù)了解，青島目前的呼叫中心幾乎全部為政府、企業(yè)自建。第三方呼叫中心的出現(xiàn)，則為人們提供了新的選擇。“呼叫中心外包，省去自建過程中必需的設(shè)備、場(chǎng)地、人員的投入，也不用在日常管理、人員培訓(xùn)上面花費(fèi)精力。另外，外包得到的呼叫中心是柔性的，它可以根據(jù)企業(yè)的要求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小。而且，還可以通過外包商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)�！眲⒄窈Ｕf。
盡管外包的優(yōu)勢(shì)顯而易見，但是，作為這個(gè)產(chǎn)業(yè)的“先行者”，劉振海承認(rèn)，青島市場(chǎng)上，呼叫中心外包尚處于最初的起步階段，要讓社會(huì)認(rèn)識(shí)到它的價(jià)值，有許多觀念上的東西還得“啟蒙”。不過他相信，隨著企業(yè)對(duì)提升客戶服務(wù)水平日益注重，對(duì)呼叫中心的需求會(huì)日益旺盛。
一項(xiàng)調(diào)查也顯示：在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷售。在被問到為什么會(huì)這樣做時(shí)，90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競(jìng)爭(zhēng)力。一項(xiàng)研究結(jié)果更是表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會(huì)帶來125%的收益。所以在國(guó)外有這樣一句話：做你最擅長(zhǎng)的，其余的外包給呼叫中心。
據(jù)介紹，目前，澳普瑞呼叫中心的座席是65個(gè)，而它計(jì)劃在一年內(nèi)增加到200個(gè)，三年內(nèi)擴(kuò)充到400個(gè)。同時(shí)，還將陸續(xù)在沈陽(yáng)、成都、西安建立呼叫中心，形成以呼叫中心、技術(shù)研發(fā)、設(shè)備生產(chǎn)為主，以技術(shù)培訓(xùn)、人力資源輸出、管理輸出為輔的產(chǎn)業(yè)基地連鎖經(jīng)營(yíng)模式。另外，還準(zhǔn)備聯(lián)合高校共同組建CTI（計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)）研發(fā)中心，以增強(qiáng)企業(yè)的研發(fā)能力。
《青島日?qǐng)?bào)》
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