揭秘114競價報號:號碼百事通可靠性遭質(zhì)疑
周華蕾 石菲 劉勇 2007/11/22
以“優(yōu)先報號權(quán)”為商品的拍賣會在各城市此起彼伏——只要商家交足夠多的錢，114就會把它的信息最先報給用戶。
有人因輕信114損失十多萬。法院認(rèn)定：損失系盲目決策造成，同114提供的錯誤信息沒有必然聯(lián)系。
各地警方特別提醒：市民確認(rèn)企事業(yè)機構(gòu)時，不能輕信查號臺。
“優(yōu)先不應(yīng)該，這筆收費也不符合價格法�！庇袑＜艺J(rèn)為，114“自主創(chuàng)新”的行為，是電信業(yè)壟斷的產(chǎn)物。
因為114，石菲差點弄丟了飯碗。
2007年7月，這位上海的白領(lǐng)女孩接到公司負(fù)責(zé)人的電話：訂兩張機票。她撥通了114，查詢一家常用的售票處的號碼。“話務(wù)員告訴我，這個號碼沒有找到�！笔普f。雖然納悶一個月前還能查到的號碼為什么會“蒸發(fā)”，但她還是聽從對方的建議，把電話轉(zhuǎn)接到了“114號碼百事通機票訂購中心”——石菲信任“中國電信下屬的訂票處”，訂了兩張周日的MU707次航班，每張1967元。
于是，石菲被公司懷疑“吃了回扣”�！袄习鍐栁遥徸莻�人只花了1200元買票，為什么他的將近2000元？”
同事在航空公司查詢的結(jié)果，該座次的出票價格的確是1200余元一張。“這回丟大臉了，”石菲不甘心，想方設(shè)法問到訂票點地址后，她發(fā)現(xiàn)，這個“號碼百事通機票訂購中心”跟114的管理者——中國電信沒有隸屬關(guān)系，就是一個交了錢叫114優(yōu)先報號的機票代理公司。
優(yōu)先報號權(quán)競價：“漲得比豬肉還快”
“600元！”“1000元！”“2100元！”……2006年11月30日，廣東中山電信的會議廳里，一聲開槌后，報價聲此起彼伏。
這是一場以“優(yōu)先報號權(quán)”為商品的新型拍賣會。如果石菲能在現(xiàn)場，她就會明白，為什么“114號碼百事通”會優(yōu)先報出那個機票訂購中心的電話。每當(dāng)企業(yè)把號碼免費登記到114后，都會聽到業(yè)務(wù)員耐心解釋：“建議您采用優(yōu)先報號服務(wù)。在用戶提出您行業(yè)相關(guān)需要的時候，我們會優(yōu)先播報您的電話。而在我們接入的電話里，這一類模糊查詢至少會有15%……”當(dāng)然，優(yōu)先就要收費。
很難追溯114的收費業(yè)務(wù)是什么時候開始的。作為中國元老級查號臺，它開通已經(jīng)30年有余。1970年代中期，帶著“為人民服務(wù)”的時代烙印，114和110、119、120等三位數(shù)“特服號碼”一并問世。而在1996年，就有一個名叫“環(huán)宇”的旅行社與廣州電信合作，并每月向其交納報號費500元。
2005年10月18日，114的2.0版本“號碼百事通”初次亮相，中國電信力爭將 114打造為“語音Google”的消息傳遍全國。掌控北方114的中國網(wǎng)通隨即推出全新的“114導(dǎo)航”。從此，114不再單一提供報號服務(wù)，而是以包羅衣食住行的全方位服務(wù)信息代之。這也為拍賣“優(yōu)先報號權(quán)”奠定了基礎(chǔ)。
中山拍賣場。經(jīng)過3小時激烈的角逐，一家搬家清潔公司以11200元/月的競價再度成為標(biāo)王。這個價格在2005年是3850元/月。該公司的老板說：“值得！市民搬家，一般都問114�！绷硪晃怀钟^望態(tài)度的開鎖店老板則表示不滿：“漲得比豬肉還快！”而央視“馬斌讀報”欄目這樣評價：“老百姓通過114查到的資訊，往往不是最好的，而是最貴的�！�
2006年來，各大城市的商家都在踴躍加入到114優(yōu)先報號權(quán)的競拍隊列中。南京、天津、大連、鄭州、濟寧、鐵嶺、梅州……人們從中看到了商機。在廣州，114的電話日呼量超過15萬次，號碼百事通的簽約客戶已經(jīng)近萬。據(jù)中國電信披露，2007年上半年，114號碼百事通全國日均呼叫量逾330萬次。
記者以客戶身份聯(lián)系廣州電信“號碼百事通”業(yè)務(wù)部。對方透露，優(yōu)先報號這項業(yè)務(wù)是個“協(xié)議價”，根據(jù)行業(yè)的不同有所差異。
但客戶一多，大家都想優(yōu)先，就難免鬧別扭——比如在吉林市，如果撥打114查詢開鎖公司，話務(wù)員常常要問是“找一家開鎖公司”還是“找‘壹家開鎖公司’”。如果用戶無所謂，話務(wù)員就會優(yōu)先提供另一家開鎖公司的電話。因此，只開通了實名查詢的“壹家開鎖公司”，跟電信鬧起了合同糾紛。
南京，“錦江之星”等賓館也在強烈抗議：明明自己的客服熱線在114繳費注冊，114仍把查找“錦江之星”的客戶全部導(dǎo)向了“攜程網(wǎng)”。這樣，旅店不得不向“攜程”支付至少50元/單的傭金。行家分析原因稱：在114那里，當(dāng)某品牌商家被轉(zhuǎn)接的次數(shù)多于2000個/月時，電信就能對超出的轉(zhuǎn)接按0.5元/次向商家收費。
甚至有用戶因錯信了114而傾家蕩產(chǎn)。2007年9月下旬，一位山西商人接到客戶的大筆訂單后，通過114多次核實買方單位，然后將貨物發(fā)出。但對方卻永遠(yuǎn)消失了。相同的案例曾在河南判決，法院認(rèn)定：損失系企業(yè)盲目決策造成，同114提供的錯誤信息沒有必然聯(lián)系。為此，各地警方特別提醒：市民確認(rèn)企事業(yè)機構(gòu)時，不能輕信114。
盡管不快屢屢出現(xiàn)，拍賣會仍在繼續(xù)。今年11月28日，中山將迎來第四屆競價報號拍賣會。
也許中國電信廣州分公司網(wǎng)站的一幅客服動畫，可以道出企業(yè)對114的心聲——諸葛亮羽扇綸巾，捋著山羊胡徐徐道：“百事通”營銷兵法精要，絕無僅有的強迫品牌傳媒。
轉(zhuǎn)型背后的“錢途”
廣東某市號碼百事通的業(yè)務(wù)代理劉勇有1個小靈通、2個手機，24小時開機。忙時，電話5分鐘響一次。他每天對不同的老板說著同樣的話：“那么先進(jìn)的生產(chǎn)線沒人知道，真是可惜了”；“花點小錢，在‘114號百’做廣告，說不定會有另一番天地”；“投Baidu不合算，點擊一次就得3毛錢；電視和報紙的廣告費更是天價……”
“現(xiàn)在是商業(yè)社會，哪有免費的午餐呢？”劉勇說。今年，部門要完成三千多萬的業(yè)務(wù)量。偶爾劉勇會為上司下達(dá)的指標(biāo)頭疼，但他很快開導(dǎo)自己，“起步階段會累些”。
中國通信業(yè)發(fā)展到3G時代，各大固話電信商賴以生存的原始產(chǎn)業(yè)一路蝸行。2005年，中國電信固話收入首次減少，一場“自主革命”就此拉開序幕。
在各地巡回的座談會上，當(dāng)過海軍代理輪機長的中國電信CEO王曉初一次次揚起左手表示：“中國電信要完成從傳統(tǒng)基礎(chǔ)運營商到綜合信息提供商的轉(zhuǎn)型。”
這項變“拉電線”為“做服務(wù)”的重大決策，成為中國電信商業(yè)生涯的拐點。話費、廣告服務(wù)費的雙向收入模式，挖掘出114的無盡“錢途”。據(jù)諾盛電信咨詢數(shù)據(jù)顯示：2007年上半年，號碼百事通用戶端的收入只占5%，另外95%來自企業(yè)客戶端。同期，中國電信實現(xiàn)了134.8億元的盈利，其中增值業(yè)務(wù)收入同比增長五成多。
盡管中國移動在2005年底也推出類似的“移動萬事通”，試圖與114叫板，但收效甚微。114這個三位數(shù)的特服號碼，以無可比擬的親和力成為市場上最大的賣點。中國電信的另一個114——寬帶接入中的114搜索引擎推出半年后，全國日均搜索量突破4000萬，與百度、Google一起成為國內(nèi)搜索市場前三名。
同時，114搜索引擎躍居網(wǎng)絡(luò)“十大流氓軟件”之首。“博客中國”的創(chuàng)始人方興東在其博客被114“劫持”后得知：很多省市的電信公司為了提升增值服務(wù)、增大網(wǎng)頁流量，設(shè)置了一個“灰名單”——按照動態(tài)抽樣的方式，把用戶瀏覽比較多的網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)到電信相關(guān)的業(yè)務(wù)頁面。幾乎所有大型網(wǎng)站都有幸被“抽中”。
“本來公信力就有限，這樣就更弱了�！北本┼]電大學(xué)教授闞凱力說。但在商業(yè)化浪潮席卷全球的今天，一切似乎沒有退路。闞凱力稱，國外的查號臺1980年代就開始了類似的商業(yè)活動，現(xiàn)在，還沒找到一個成熟的、切實可行的辦法取代這種模式。
電信業(yè)壟斷的又一個延伸？
“優(yōu)先絕對不應(yīng)該，這筆收費也不符合價格法�！敝袊嗣翊髮W(xué)研究經(jīng)濟法的教授吳宏偉認(rèn)為，114“自主創(chuàng)新”的行為，是自然壟斷和國家壟斷的產(chǎn)物。
2001年11月，中國電信拆分為南方21省份的中國電信和北方10省份的中國網(wǎng)通，查號臺也由此劃江而治。在包括中國移動、中國聯(lián)通在內(nèi)的電信“5+1”格局下，非主導(dǎo)的電信企業(yè)也另起爐灶，設(shè)置了自己的查號臺。比如在黑龍江大慶，由于電信、網(wǎng)通、鐵通、石油和石化五大固話運營商并存，該地的固話查號臺超過了14個。
114的定位從此尷尬。悠久的歷史賦予它“一統(tǒng)天下”的查號使命；而硝煙彌漫的市場上，它又擔(dān)當(dāng)著主導(dǎo)運營商的武器，頻頻抵抗外來進(jìn)攻。在114，一些明明對外公開的單位電話，被稱為“號碼保密”，或“查無此號”，隸屬鐵通的火車站電話也未能逃過此劫。
2004年5月，國家信息產(chǎn)業(yè)部下文確定：114為全國統(tǒng)一查號電話，由各大電信企業(yè)共享。現(xiàn)階段，采取114的執(zhí)掌者為其他運營商代理查號的形式。
但四川某地電信負(fù)責(zé)人稱，鐵通和網(wǎng)通都不情愿交出號碼資源，擔(dān)心它們成了“后娘養(yǎng)的孩子”。另一方面，114也不肯為對手構(gòu)筑查號平臺，拱手出讓日漸萎縮的固話市場。所以，直到2007年4月，在網(wǎng)通掌管114的遼寧錦州，電信的一切號碼都沒有登記。
各大電信企業(yè)在信產(chǎn)部的協(xié)調(diào)下，數(shù)次協(xié)商此事，但無結(jié)果。一位專家稱，“114原來的定位是免費公益，搞‘一號通’；現(xiàn)在涉及到多方利益，是不是該幾家企業(yè)一起搞，這是個問題�！�
事實上，在查號中引入競爭并未給居民帶來方便。比如2002年，英國電信管制機構(gòu)決定取消統(tǒng)一查號臺192，并將號碼查詢業(yè)務(wù)的接入號改為160×××，八十多個電信公司分配到了這個權(quán)力。競爭的結(jié)果是，你想撥打查號臺，還得先找到號碼黃頁。
“在這些壟斷的行業(yè)里，國家作為所有權(quán)和政權(quán)執(zhí)掌者，關(guān)鍵在于如何來管理，如何來改善經(jīng)營服務(wù)�！眳呛陚フf，“如果能設(shè)立一個全國人民都信任的公益114，這是政府最好的節(jié)約資源的方法�！�
南方周末
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