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九橙托管：開創(chuàng)呼叫中心的托管時代

2007/11/09

　　由于市場環(huán)境的不斷變化，特別是知識經(jīng)濟的來臨和WTO的加入，傳統(tǒng)以銷售產(chǎn)品為主滿足消費者基本需要的營銷模式已不能滿足中國企業(yè)對品牌形象、服務水平和顧客關系等更高的要求�，F(xiàn)今，建立自己的呼叫中心，通過主動服務關心客戶，提高客戶滿意度、忠誠度成已為很多企業(yè)所追求的目標。然而，由于傳統(tǒng)呼叫中心初建硬件投入以及后期維護成本較高，使許多企業(yè)在失望中放棄。

　　針對企業(yè)面臨的難題，上海九橙托管與網(wǎng)通深度合作，率先在上海地區(qū)，為企業(yè)提供創(chuàng)新的“托管型”呼叫中心服務。托管服務有效地幫企業(yè)解決了自建呼叫中心成本高的難題，使企業(yè)無需購買任何昂貴的硬件設備，也無需擔心任何系統(tǒng)維護難題，就可輕松地通過呼叫中心提高客戶服務質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，實現(xiàn)高效營銷。

技術革新，將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合

　　近幾年，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)雖然有很大發(fā)展，但由于受各種因素的影響，使用率還非常低。阻礙呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國快速發(fā)展和普及的因素主要有三個：建設難、使用難、管理難。

　　第一、建設難：傳統(tǒng)呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很復雜。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設。經(jīng)常會發(fā)生，系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。

　　第二、使用難：通常，企業(yè)的服務流程是隨業(yè)務發(fā)展不斷調(diào)整的。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)因其結(jié)構(gòu)非常復雜，每次調(diào)整都必須投入大量資金請原廠商進行二次開發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用復雜，接線員上崗前，必須進行長時間的培訓，而人員流動性又很大，導致頻繁的培訓消耗了企業(yè)大量的人力和物力。

　　第三、管理難。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統(tǒng)管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統(tǒng)又放棄了。

　　面對中國呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀，如何改變這種局面，推動行業(yè)發(fā)展，支持企業(yè)高效服務客戶？大家都在尋找答案。

　　2007年，上海九橙托管創(chuàng)新地把通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)融合在一起，打破傳統(tǒng)呼叫中心對高昂硬件設備的依賴，成功地研發(fā)出九橙托管型呼叫中心平臺。這個平臺充分地整合通信網(wǎng)絡穩(wěn)定和互聯(lián)網(wǎng)靈活的特點，成功將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)。這一革命性的技術創(chuàng)新給中國的呼叫中心行業(yè)帶來了很多新的發(fā)展啟示。

　　由于將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，使得呼叫中心的使用完全分離于復雜、昂貴的系統(tǒng)，且不再受地理的限制，從而為呼叫中心的托管或租賃服務奠定了很重要的基礎。

托管模式，創(chuàng)新呼叫中心服務理念

　　很長一段時間以來，自建呼叫中心往往是大公司的專利。大多數(shù)中、小企業(yè)由于呼叫中心系統(tǒng)初建和維護成本較高，而放棄了籌建計劃。由于呼叫中心系統(tǒng)是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，跨越多個專業(yè)技術領域，普通的企業(yè)IT技術人員難以管理和維護。呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，企業(yè)很難進行維護，同時還分散主營業(yè)務的精力，這個問題成為困擾企業(yè)的新難題。

　　為了更好地服務企業(yè)用戶，九橙融通推出了呼叫中心的“托管”服務�！巴泄堋狈⻊�，其核心思想是讓企業(yè)用戶把精力集中到核心業(yè)務上去，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進、培訓等工作都由更九橙托管通過遠程控制來負責。這種創(chuàng)新模式不僅有利于企業(yè)現(xiàn)有資源的合理配置，同時對提高客戶體驗，提高服務靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。

　　九橙托管，采用集中建設、分租使用的方式，企業(yè)只要根據(jù)自己的實際需要，租用不同數(shù)量的座席來使用。所租用的座席通過遠程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或其他企業(yè)指定的地點，企業(yè)也無需把人員派到“九橙托管”的機房，使用起來非常方便�？偨Y(jié)起來，“九橙托管”有以下三個主要特點：

　　第一、全托管型服務：企業(yè)不用投入任何軟、硬件設備，只要有臺能上網(wǎng)的計算機就可以使用；日常的維護工作也不用費心思，專業(yè)工程師提供7×24小時的電信級管理維護服務。

　　第二、座席靈活配置：企業(yè)可以將接線人員部署在不同的辦公室、甚至不同的地區(qū)，完全不受地理的限制；座席的數(shù)量隨著業(yè)務需求的變化隨時增加或者減少。

　　第三、快速開通、持續(xù)升級：系統(tǒng)可以確保在一天內(nèi)為企業(yè)開通服務。同時，還將根據(jù)企業(yè)不斷提高的要求，持續(xù)地進行改進和升級，確保跟上技術進步的節(jié)奏。

九橙托管還具有以下幾方面的優(yōu)勢：

　　第一、通信安全穩(wěn)定與客戶信息安全兼顧。九橙托管采用隔離的方法，即：數(shù)據(jù)傳輸運用快速的IP網(wǎng)絡資源，語音的傳輸運用穩(wěn)定性較強的通信網(wǎng)絡資源；在客戶信息方面，將客戶信息保留在本地，將整體的病毒和黑客防護都納入到九橙融通自身的防護系統(tǒng)當中。這樣既可以保證網(wǎng)絡傳輸業(yè)務的安全性，同時也可以保證對用戶終端計算機的安全監(jiān)控。

　　第二、在運維管理方面。九橙托管是一種長期、持續(xù)的運營服務。九橙托管擁有行業(yè)內(nèi)具備豐富管理和運維經(jīng)驗的資深管理人才；擁有系統(tǒng)的、完善的管理流程和管理手冊；呼叫中心設備性能都是按照極高的標準配置，從而為系統(tǒng)的穩(wěn)定、大規(guī)模運行提供了充分的保證。

　　第三、在資源配置方面。九橙托管與國內(nèi)主流運營商結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴，提高了其客戶服務能力，為大量的冗余和備份提供了充足的資源保證。

　　九橙托管，這種創(chuàng)新的服務模式是商業(yè)模式創(chuàng)新和技術創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物。在網(wǎng)站托管服務普及以前，企業(yè)建設一個自己的網(wǎng)站是非常奢侈的事情。由于專業(yè)網(wǎng)站托管服務的普及，今天每個企業(yè)都擁有了自己的網(wǎng)站。因此，托管型呼叫中心的發(fā)展對于呼叫中心在中國的普及將產(chǎn)生巨大的推動作用。

助力奧運，打造中國最大托管型呼叫中心

　　2008年上海奧運會，承載著中華民族的百年夢想。辦一屆有特色、高水平的奧運會，是所有炎黃子孫的共同愿望。為了提高在奧運期間的客戶服務水平，充分抓住奧運帶來的巨大商機，很多企業(yè)都在籌劃建設或擴容企業(yè)呼叫中心的事情。

　　但很多企業(yè)在決策過程中都會面臨一個很現(xiàn)實的難題：一方面，在奧運期間建設呼叫中心或擴容呼叫中心座席，可能是階段性的需求，奧運結(jié)束以后就沒有價值了；另一方面，不建或不擴容座席，奧運期間又會丟失很多商業(yè)機會。

　　為助力廣大企業(yè)籌備2008年上海奧運會，上海九橙托管攜手上海市網(wǎng)通公司，共同打造了中國最大的呼叫中心平臺，專門服務于上海的企業(yè)客戶。這個平臺可以充分滿足上海地區(qū)票務、旅游、服務等行業(yè)對呼叫中心的需求，使這些行業(yè)的企業(yè)能夠采用租賃的模式快速地建立起自己的呼叫中心服務，以便滿足2008年上海奧運期間的突發(fā)的需求。

　　目前，上海地區(qū)的企業(yè)只要撥打網(wǎng)通10060或九橙托管受理熱線4008208666；8008208666，提交申請，就可以在沒有任何前期投入的前提下，迅速建立起屬于自己的呼叫中心。

　　另外，九橙托管型呼叫中心還提供豐富的功能，全方位地滿足企業(yè)對呼叫中心的使用需求。

　　第一、多級交互式語音應答（IVR）功能：企業(yè)根據(jù)自己的需要，可以靈活設置語音導航的內(nèi)容，方便客戶打入電話時根據(jù)語音提示來選擇適合的服務項目；

　　第二、來電報出客戶信息：客戶打入電話時，系統(tǒng)將自動把數(shù)據(jù)庫中的客戶資料顯示在電腦屏幕上，以便電話接線人員在接電話的時候能夠準確地報出老客戶的姓名；

　　第三、自動呼叫分配（ACD）功能：系統(tǒng)將所有打入電話，分別轉(zhuǎn)到合適的接線員。如果接線員全部忙碌，系統(tǒng)將讓客戶排隊等候空閑的接線員，或者提醒進行留言；

　　第四、全程同步錄音功能：系統(tǒng)可以對每一個呼入電話進行全程錄音，客戶可以隨時通過網(wǎng)絡搜索、下載和收聽接線人員與客戶通話的錄音內(nèi)容；

　　第五、豐富的統(tǒng)計報表功能：系統(tǒng)報表能夠準確的告訴客戶在一段時間內(nèi)呼入電話的總量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時長、等待時間、每個接線員的工作量等信息。

　　用戶不用再擔心建設呼叫中心或增加座席是階段性需求的問題。采用九橙托管服就能有效避免這樣的困境，企業(yè)可以根據(jù)奧運期間業(yè)務量的需要隨時增加或減少座席，而不必擔心投資和維護的問題。

服務中、小企業(yè)，開創(chuàng)呼叫中心的托管時代

　　在國內(nèi)，中、小型企業(yè)有著非常龐大的數(shù)量。僅就上海而言，大大小小注冊的物流公司有2萬家，其中成規(guī)模的物流企業(yè)就有1000多家；餐飲企業(yè)2萬多家；商業(yè)性企業(yè)注冊的十幾萬家，成規(guī)模的6、7千家；IT企業(yè)3萬多家；房地產(chǎn)代理機構(gòu)有2、3千家。

　　這些企業(yè)面臨一個普遍的困難：當消費者想打電話找他們的時候卻找不到。很多消費類電子產(chǎn)品壞了，消費者不知道該去什么地方維修。他們也希望能夠以呼叫中心為技術支撐，擁有自己的客戶管理中心、為自己的客戶提供更好的服務。然而，由于成本的考慮，大都放棄了籌建客戶服務中心的計劃。

　　針對這些企業(yè)面臨的困境，九橙托管應運而生。九橙托管采用創(chuàng)新的“托管”服務模式，滿足中、小企業(yè)的需求。企業(yè)既不用擔心初建呼叫中心龐大的硬、軟件投資問題，也不用擔心沒有專業(yè)技術人員維護系統(tǒng)的難題。使用呼叫中心“托管”服務，企業(yè)只要每個月支付基本的呼叫中心座席使用費，就可以擁有自己的專業(yè)呼叫中心。通過呼叫中心，企業(yè)可以輕松地提高自身的服務質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，實現(xiàn)高效營銷。

　　采用“托管”模式服務企業(yè)用戶，是九橙托管在商業(yè)模式方面的一個創(chuàng)新。充分結(jié)合現(xiàn)有呼叫中心市場現(xiàn)狀，突破傳統(tǒng)經(jīng)營思路，為企業(yè)提供“托管外包”創(chuàng)新服務，把呼叫中心推向了一個全新的托管服務時代。

　　目前，九橙托管與中國網(wǎng)通深度合作，率先在上海地區(qū)，為企業(yè)提供創(chuàng)新的“托管型”呼叫中心服務。在未來的幾年中，將會更加集中力量擴展呼叫中心業(yè)務，拓寬呼叫中心行業(yè)的發(fā)展道路，積極地為客戶提供更專業(yè)的服務。

CTI論壇編輯


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