合肥市整合推出新“12345”服務熱線

2008/03/13

圖為“12345”服務熱線呼叫中心。

　　據悉，合肥市原有的政務和公共服務熱線有85條（不包括110、120等應急熱線），日均受理熱線量8100余件，該熱線網絡體系在為政府分憂、為群眾解難方面發(fā)揮了積極作用，但隨著政府職能的轉變和群眾對公共服務、社會管理工作要求的不斷提高，逐漸暴露出號碼不統(tǒng)一、不便記憶、機制不暢、監(jiān)督缺位等不足，影響了熱線的服務效率和群眾滿意度。群眾利益無小事，思路決定出路。于是合肥市委、市政府從去年10月初就著手將各類服務熱線的整合工作擺上了議事日程，目前整合工作已經基本完成。整合后形成“12345”和“3531890”（監(jiān)督號碼）兩個統(tǒng)一對外的熱線號碼，“12345”直接面向投資者和人民群眾。在開始的3個月實行雙軌制，原熱線號碼同樣有效，并最終實現12345一個號碼對外，其中縣區(qū)服務熱線按現行模式運作。整合后的服務熱線納入行政服務中心大平臺統(tǒng)一監(jiān)管。新的熱線服務平臺建設通過招投標，已整體外包給運營商；新的12345熱線實行24小時人工不間斷服務，接聽坐席也增加到30位，確保來電人的需求在第一時間得到處理。

　　據介紹，市民可直接撥打“12345”號碼，前臺話務員負責處理、分發(fā)，對咨詢類事項能答復的就立即答復來電，不能準確答復的按轉接或者三方通話方式立即轉交有關責任部門，由責任部門答復；對應急類事項立即轉交相關責任部門，并跟蹤責任部門的落實情況；對投訴類事項立即轉交責任部門，并告知來電人辦理或者回復的時限；重大事項及時上報有關領導。熱線接聽制度按照“歸口負責、承諾辦理”的原則，確保熱線成員單位在第一時間有人接收、接聽并負責解答或者在承諾期限內辦理。如果發(fā)現“12345”辦事不力，市民還可以撥打專門的監(jiān)督電話3531890，再加上110、120兩個號碼，市民在日常生活中只要記住4個號碼就足夠了。
　　大會表彰了2007年度合肥市先進窗口、優(yōu)秀窗口的工作人員。省委常委、市委書記孫金龍在發(fā)言中指出，行政服務中心是合肥的重要窗口，直接關系政府的對內對外形象以及投資環(huán)境，此次合肥市熱線大整合，就是要提高合肥市委、市政府的服務效能和執(zhí)政能力，把合肥打造成中部地區(qū)乃至聞名全國的審批環(huán)節(jié)最少、辦事效率最高、服務意識最強的區(qū)域性中心城市。為全面加強領導，精心組織，扎實推進熱線整合工作，孫金龍進一步提出，一是要把行政審批流程環(huán)節(jié)向微觀推進，二要進一步提高窗口辦事能力，三要加強對縣區(qū)行政服務中心的業(yè)務指導，四要積極推進網上審批，五要加強對行政服務中心工作的領導和監(jiān)管。

　　在12345服務熱線呼叫中心，孫金龍向中心的有關領導和熱線接聽人員詳細了解了熱線的接聽情況及接聽流程。他還戴上耳麥，觀看和聽取了熱線接線員處理2個來電的全過程，并對來電轉接后有關責任部門的答復作了現場針對性的點評。稍后，孫金龍還興致勃勃的坐在熱線接線員的位置上，親自接聽了肥東縣一名群眾反映有關退耕還林補償款問題的來電。孫金龍書記一邊聽電話，一邊在紙上快速地記錄來電內容。他告訴這名來電的群眾，他提交的問題屬于投訴類的，此類問題涉及到一些歷史政策和實際變化，具體辦理需要一定的時間，孫金龍書記在對來電群眾作了耐心細致的解答后，還現場落實了該來電需要轉交的縣有關部門，并督促要在限期給該名群眾最終答復。

　　“12345——一個號碼找政府”，新“12345”服務熱線的推出，搭起了市民與政府間有效溝通的橋梁，將成為名副其實的“線通、事通、心通”的“三通”便民熱線。

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