天災無情　四川航空公司88888888電波傳真情

2008/06/04

　　帳篷里，傳出了坐席代表們溫柔甜美的聲音。

　　5月13日一大早，大家都照常按時到崗，尤其是有一部分員工，他們的老家在這次地震受災最嚴重的地方，到目前為止都還沒有聯(lián)系到自己的家人，但他們依然默默地堅守在自己的工作崗位上……

　　銷售坐席趙薦敏的家就在這次地震受災最嚴重的地方之一的北川縣。當她得知這個消息后，試圖用各種方式和她在北川的家人聯(lián)系，但由于通訊中斷等原因，一直無法聯(lián)系上。雖然很擔心家人，但她還是堅守在工作崗位上，用她甜美的聲音耐心地安撫情緒激動的旅客，給旅客解釋航班延誤情況。一直到5月13日晚上她才和家人取得聯(lián)系，得知有12名親人被地震奪取了生命。銷售坐席譚小紅的家在平武縣，到5月14日還沒有家鄉(xiāng)的任何消息，不論是電視、廣播都還沒有辦法了解平武的情況。她非常著急。但她也仍然堅持工作。她說：“我現(xiàn)在唯一能做到的，就是做好自己的本職工作，盡自己的力量幫助更多需要幫助的人�！敝钡�5月16日，譚小紅才與家人聯(lián)系到，得知家人都平安。銷售坐席張瓊瑤的家在都江堰市，受到地震的影響，家里的房屋出現(xiàn)巨大的裂縫，已無法居住。但是由于工作需要，她仍然堅守在工作崗位上。

　　川航呼叫中心領(lǐng)導在得知這批員工的特殊情況后，立即做出決定，讓這幾名員工休假幾天，回到家鄉(xiāng)，回到親人的身邊。

　　銷售坐席李東馨和曾雪嬌的家也在受災最嚴重的綿竹地區(qū)。李東馨同志利用休假時間，第一時間趕回了地震后的家中，家里的房子已經(jīng)是垮塌了，親人已無棲身之所。本來他希望家人能夠和他一起回成都，但他的家人不愿離開，他們說：“我們要留在當?shù)兀�加入救助自愿者的隊伍，幫助其他的父老鄉(xiāng)親。”在看到親人安全以后，他也立即返回成都投入到工作中。

　　川航呼叫中心還有一群年輕人，她們是5月12日才剛剛培訓完上崗的新員工。在以往，新員工上崗時，都會由老員工一對一進行輔導。但此次由于任務(wù)繁重，老員工無法抽身對新員工進行幫助，新員工在恐懼地震與新業(yè)務(wù)的雙重壓力下，經(jīng)受住了考驗，努力為旅客提供好服務(wù)。

　　5月14日在持續(xù)不斷的余震中，8個8始終保持了24小時電話暢通，工作井然有序。為盡量避免電話溢出，保障8個8的服務(wù)品質(zhì)，值班經(jīng)理陳鵬和馮存基，主動擔任坐席代表，和其他代表一同接聽電話，盡力安撫行程受阻、心情浮躁的旅客。與此同時，許多員工疲勞與危險，主動請求留下來加班。由于高強度的工作，許多坐席的嗓子疼痛、發(fā)炎，聲音變得低沉、沙啞，但她們都表達著同一個心愿：“服務(wù)好每一通電話，同樣是為抗震救災盡了一份微薄之力。”

　　5月15日，在川航信息服務(wù)處、后勤支援中心及商旅公司、成都營業(yè)部等部門大力支持下，在辦公樓下的空地上搭建起了呼叫中心應急工作帳篷。每天呼叫中心兵分兩路，絕大多數(shù)坐席在辦公樓工作，同時指派4位業(yè)務(wù)骨干坐席駐守在帳篷里。在余震不斷的情況下，保證了24小時電話暢通，滿足了旅客在余震中急于出行的需求。

　　5月16日深夜，不但發(fā)生了一次較大的余震，而且突然間吹起了狂風，下起了暴雨。剎那間應急帳篷被掀翻在一旁。當時上夜班的員工并沒有因此而慌亂，他們分工合作，盡自己的最大能力保證工作的順利進行。當班組長張愛華馬上和部門領(lǐng)導取得聯(lián)系匯報情況；另一名員工立即拉住帳篷試圖重新固定，以保證其他員工能夠正常工作。雨越下越大，風越刮越猛，為了不使電腦等設(shè)備受影響，大家緊急轉(zhuǎn)移設(shè)備，經(jīng)過和領(lǐng)導短暫的商議，決定讓大家立即回到辦公室躲避并繼續(xù)正常工作。于是她們迅速撤離，回到辦公室繼續(xù)堅持工作。在這種緊急情況下，沒有一個人因為害怕而退卻，沒有一個人離開自己的工作崗位，他們更加緊密地團結(jié)在一起，更加投入地工作。

　　5月19日晚，由于各大電視臺滾動播出預震通告，造成全城市民新的恐慌，在全城人心惶惶之際，8個8坐席仍然堅守在電話機旁。5月20日8時起，就有焦急不安的旅客陸續(xù)到呼叫中心來買票，此起彼伏的電話聲，和著前來買票的旅客的身形，使呼叫中心異常地緊張忙碌，忽然一位旅客脫口而出：“地震又來了，快跑！”“我們不怕！你看我們的員工都在堅守崗位”，劉斌主任微笑著回應了一句，旅客環(huán)顧了一下四周忙碌而又鎮(zhèn)定的員工，誠懇地說：“你們辛苦了！”

　　工作之余很多同事加入到了救災志愿者的行列。當大家聽說重災區(qū)物資缺乏，特別是急需藥品、食品和水時，李東馨、曾雪嬌、余秀、曹婧、張麗霞等不約而同地準備了一些急需物資，前往災區(qū)，親自送到當?shù)叵嚓P(guān)部門，幫助有需要的受災同胞。當大家聽說醫(yī)院的傷病員不夠人手照顧時，王富妮和她的家人就趕到附近的醫(yī)院幫助照顧送到這里治療的災區(qū)病人。當大家知道紅十字會需要志愿者幫忙時，李穎佳和馮存基急忙趕到成都紅十字會幫助搬運賑災物資……大家都希望能盡自己的一些綿薄之力來幫助災區(qū)人民。

　　天災面前，川航呼叫中心的坐席代表們沒有畏懼，沒有退縮，而是堅強地團結(jié)在一起，用真誠的微笑搭建起了與旅客溝通的橋梁，5月12日至5月23日，呼叫中心共接通旅客來電35873通，其中5月18日接聽4234通，創(chuàng)歷史新高，實現(xiàn)直銷收入280萬元。川航呼叫中心全體員工用實際行動演繹了“在災難面前，我們更要學會愛，攜手共渡難關(guān)！”

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