12345“如皋模式”“打進(jìn)”全國市長電話年會反響良好

2008/07/29

　　 6月25日，全國市長電話第十五屆年會在寧夏回族自治區(qū)首府銀川舉行。作為縣級市，如皋市長公開電話受理中心首次應(yīng)邀出席，如皋市長公開電話的“如皋模式”給與會者耳目一新的感覺，得到了年會理事會一致好評。

　　作為歷時(shí)已十五屆的全國市長電話年會，是由全國市長電話年會理事會主辦每年召開的一次例會。主要以全國省會及各大中城市為主要對象，政府或市長公開電話負(fù)責(zé)人參加，以交流研討如何辦好市長電話為主題的會議。主辦單位由上一屆年會理事會推薦產(chǎn)生，原則上必須是市長電話辦得較有影響和特色的省會等大中城市才有主辦資格，自1994年至今已歷時(shí)十五屆。去年在吉林省長春市舉辦，明年的主辦城市為廣西南寧市。銀川作為第十五屆市長電話年會主辦城市，收到如皋市長公開電話受理中心的研討文章后，特地發(fā)來邀請函邀請出席。如皋市政府辦副主任、市長公開電話受理中心主任崔建平、市長公開電話受理中心副主任時(shí)益平，作為論文作者應(yīng)邀出席。他們根據(jù)我市市長公開電話開通兩年多來的實(shí)踐和探索，撰寫的《“12345”奏響“和諧樂章”--如皋構(gòu)建市長公開電話運(yùn)行機(jī)制新模式》的論文，得到了與會68個(gè)城市的180多名代表一致好評。尤其是我市把公安122社會服務(wù)求助整合對接到市長公開電話，使122成為政府社會服務(wù)求助，具有政府的權(quán)威性；12345又增添于公安的快速反映機(jī)制的成功做法，令與會代表耳目一新。第十五屆年會理事會專門在理事會年會工作報(bào)告中把“如皋模式”作為第一個(gè)典型用較大篇幅向大會作了介紹和推介。會議期間相互交流時(shí)，不少大中城市市長公開電話負(fù)責(zé)人對“如皋模式”表示濃厚興趣，紛紛相邀將作為友好城市單位進(jìn)行深入交流探討。

市長公開電話年會交流材料

“12345”奏響“和諧樂章”
如皋：構(gòu)建市長公開電話運(yùn)行機(jī)制新模式

江蘇省如皋市市長公開電話受理中心

　　“沒有急事、難事、怨事，老百姓是不會隨便撥打市長熱線的。我們的職責(zé)和責(zé)任，就是要讓‘12345’這根熱線，在構(gòu)建和諧社會的今天，把‘和諧之音’奏得更響，以百姓滿意不滿意來檢驗(yàn)我們的工作成效”。這是如皋市市長公開電話全體工作人員的堅(jiān)定信念。如皋自2006年1月1日在全省縣級市中首家開通市長公開電話以來，運(yùn)行至今年4月底，共受理群眾有效來電49001件，直接辦理43628件，交各網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理5373件，綜合辦結(jié)率達(dá)96.8%，按期反饋率達(dá)93.6%，群眾滿意率達(dá)94.5%，贏得了社會各界和廣大群眾的普遍贊譽(yù)。近兩年的實(shí)踐，如皋市構(gòu)建了市長公開電話運(yùn)行機(jī)制新模式。具體做法是：

　　一、組織機(jī)構(gòu)上：12345市長公開電話整合122社會服務(wù)求助平臺，實(shí)行聯(lián)網(wǎng)對接。去年4月1日，如皋市長公開電話開通3個(gè)月后，市委市政府又及時(shí)把公安122整合對接到政府12345，聯(lián)網(wǎng)合并為市長公開電話的一個(gè)“窗口”，與市長公開電話實(shí)行同受理、同交辦、同督查、同管理、同考核，調(diào)整、建立了以常務(wù)副市長任組長的領(lǐng)導(dǎo)組。堅(jiān)持一個(gè)平臺受理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上對接，網(wǎng)上互動；堅(jiān)持各個(gè)部門聯(lián)動， 統(tǒng)一受理、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度，形成了一個(gè)具有政府為主導(dǎo)的“協(xié)調(diào)優(yōu)勢”、公安為依托的“快速優(yōu)勢”、網(wǎng)絡(luò)成員單位各司其職的“專業(yè)優(yōu)勢”的社會服務(wù)求助模式，不僅緩解了以往110排隊(duì)“打不進(jìn)”、服務(wù)求助“聯(lián)不通”、社會服務(wù)“辦不到”、應(yīng)急處置“轉(zhuǎn)不靈”等問題，而且有效地整合了資源，降低了成本、提高了效能，提升了政府形象。如皋的模式在全省推廣后，南京、蘇州、無錫等6個(gè)直轄市與興化、泰興等縣（市）分別前來學(xué)習(xí)考察。

二、職權(quán)設(shè)置上：市長公開電話受理中心擁有“五大權(quán)力”。

　　市長公開電話能否“熱而不冷”持久辦好，受理中心具備什么樣的權(quán)力范圍十分重要。如皋市明確授予市長公開電話受理中心“五大權(quán)力”，即受市長委托負(fù)責(zé)交辦、協(xié)調(diào)處理、應(yīng)急處置、檢查督查、考核獎懲。擁有這“五大權(quán)力”，決定了市長公開電話受理中心不同于一般的職能部門，既是一個(gè)政府聽取民眾呼聲、了解社情民意、關(guān)注社會動向的“一線情報(bào)站”和“信息采集中心”，又是一個(gè)政府“排民憂、解民難、暖民心、保穩(wěn)定、建和諧、促發(fā)展”的“急診室”、“調(diào)度科”和“前沿指揮所”。不是市長，但具有市長調(diào)動、協(xié)調(diào)的權(quán)力，這是12345市長公開電話的生命力所在。

　　三、運(yùn)作方式上：“五辦一考核”各具特色。即：直辦。對于一般性咨詢、求助或簡單事項(xiàng)的來電，由受理工作人員直接答復(fù)辦理。開通以來共受理28001件有效來電，受理中心直接答復(fù)辦理23628件，直接辦理率達(dá)84.4%。交辦。對于那些政策性、專業(yè)性較強(qiáng)的來電，由受理中心提出辦理的時(shí)間、質(zhì)量和反饋要求，通過內(nèi)網(wǎng)交到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理，非網(wǎng)絡(luò)成員單位則通過傳真或電話交辦。開通至今年10月底，共交70個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理4373件。督辦。對于少數(shù)沒有按要求反饋辦理結(jié)果的單位，由受理中心進(jìn)行電話跟蹤督促和催辦，必要時(shí)由市長公開電話受理中心主任現(xiàn)場辦公。會辦。凡涉及幾個(gè)單位或部門才能解決的一些疑難問題，則由受理中心牽頭，協(xié)調(diào)相關(guān)部門單位進(jìn)行聯(lián)席會辦，共同研究解決。批辦。對于一些久拖未決的重點(diǎn)難點(diǎn)遺留問題，通過努力已弄清問題的癥結(jié)、原因及解決問題的途徑但仍不能落實(shí)到位的，則以專題專報(bào)的形式直接報(bào)告分管市長。然后根據(jù)市長批示精神負(fù)責(zé)跟蹤追辦，直到問題得到圓滿解決。檢查考核。對各單位受理辦理情況，受理中心負(fù)責(zé)進(jìn)行每月一分析，每季一匯總，半年一檢查，一年一考核。市政府把市長公開電話受理辦理情況列入交辦督辦工作考核內(nèi)容，專門拿出10分用于年終考核，考核結(jié)果列入年終綜合考評得分。

　　四、管理隊(duì)伍上：注重權(quán)威性、知識型和責(zé)任心。

　　如皋市委市政府“高點(diǎn)定位，把人民群眾的呼聲作為第一信號；高效運(yùn)轉(zhuǎn)，把人民群眾的滿意度作為第一標(biāo)準(zhǔn)”，十分重視加強(qiáng)市長公開電話受理中心管理隊(duì)伍建設(shè)。從市政府辦公室抽調(diào)3名同志，一名組織協(xié)調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富且有資歷的副主任擔(dān)任受理中心主任，同時(shí)從部門“二線”的副職中，抽調(diào)了一名原任報(bào)社總編的任常務(wù)副主任分管受理工作，一名原市紀(jì)委副書記任副主任分管督查工作，一名較有機(jī)關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人口計(jì)生委副主任為副主任兼綜合室主任，一名市公安局指揮中心主任兼受理中心副主任。這些同志經(jīng)驗(yàn)豐富、閱歷較廣、敢于負(fù)責(zé)、善于協(xié)調(diào)。其他工作人員通過組織部從相關(guān)部門抽調(diào)的以副科職后備干部為主的同志，到受理中心進(jìn)行一年時(shí)間輪崗鍛煉。90%以上具有大專、本科學(xué)歷。工作上通過嚴(yán)格的交接班、上下班、請銷假和業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，不斷提高受理工作人員的思想業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到服務(wù)觀念強(qiáng)、政策業(yè)務(wù)熟，受理業(yè)務(wù)精、服務(wù)態(tài)度好，達(dá)到“三不留”：即不留“不滿意”給群眾，不留“不知道”給群眾，不留“話把子”給群眾。

　　五、工作重點(diǎn)上：暢通人民群眾與人民政府的“綠色通道”�！�12345，有事找政府”，“民有所呼，我有所應(yīng)”，這是如皋市長公開電話向社會的公開承諾。在履行承諾時(shí)，他們做到危急之事不過夜，久拖之事不推諉，難解之事不繞道。為人民群眾提供了一條直通人民政府的“綠色通道”，保證隨時(shí)可以直接聽到來自老百姓的呼聲和反映；同時(shí)也暢通了一條尋求社會服務(wù)求助和化解社會矛盾糾紛的“快速通道”，更加縮短了政府與人民群眾之間的距離，大大減少和降低了越級上訪現(xiàn)象。在優(yōu)化投資環(huán)境、構(gòu)建和諧社會中，成為政府與人民群眾的“連心橋”，維護(hù)社會穩(wěn)定的“減震器”、化解社會矛盾的“解壓閥”、促進(jìn)改革發(fā)展的“助推器”。僅今年，市長公開電話受理中心就先后牽頭協(xié)調(diào)解決了文化局宿舍樓下水道堵塞五年的疏通問題、開發(fā)區(qū)原動力機(jī)廠宿舍500多住戶居民出口通道變壓器搬遷問題，如皋酒廠、市航運(yùn)公司改制后拖了三四年未能妥善解決的200多名退休職工的醫(yī)療保險(xiǎn)遺留問題等幾十個(gè)急、危、險(xiǎn)、難問題�，F(xiàn)在，如皋老百姓只要有什么想找政府解決事，很自然地就會想到撥打“12345”。

http://www.rugao.gov.cn