工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2008年第4號(hào)）
工信部電管函〔2008〕425號(hào)

2008/11/21

　　為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2008年三季度全國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。

一、全國(guó)電信服務(wù)基本狀況

　　（一）通信服務(wù)狀況

　　1、總體情況。三季度，我國(guó)深化電信體制改革工作總體進(jìn)展順利，電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)剝離工作穩(wěn)步推進(jìn)�；�礎(chǔ)電信服務(wù)方面，除由于自然災(zāi)害引發(fā)的通信阻斷事故外，全國(guó)公用電信業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，互聯(lián)網(wǎng)接入和傳輸保持通暢，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定。增值電信服務(wù)方面，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)一步規(guī)范，全國(guó)垃圾短信息整治專項(xiàng)行動(dòng)初見(jiàn)成效，電信用戶關(guān)于垃圾短信息的舉報(bào)量較前季度下降71.2%。

　　2、奧運(yùn)通信服務(wù)。按照國(guó)家總體要求和我部相關(guān)方案部署，電信全行業(yè)為2008年北京奧運(yùn)會(huì)的賽事組織、指揮調(diào)度、賽況轉(zhuǎn)播、安全保衛(wèi)以及所有涉奧重要活動(dòng)的順利進(jìn)行提供了有力的通信服務(wù)保障，尤其是保證了奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)開(kāi)、閉幕式話務(wù)量高峰期的服務(wù)質(zhì)量，同期用戶零投訴。6個(gè)奧運(yùn)賽事城市TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，語(yǔ)音業(yè)務(wù)、視頻業(yè)務(wù)無(wú)線接通率分別穩(wěn)定在94%和90%以上；全國(guó)移動(dòng)、固定通信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定，接通率等主要指標(biāo)符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。

　　3、四川地震災(zāi)區(qū)通信恢復(fù)。截至8月20日，通信行業(yè)提前完成《四川災(zāi)區(qū)通信恢復(fù)工作方案》既定目標(biāo)，所有受災(zāi)地區(qū)臨時(shí)公共通信能力基本恢復(fù)。目前，受災(zāi)群眾安置點(diǎn)和人口密集行政村全部實(shí)現(xiàn)公眾通信覆蓋，災(zāi)區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)通兩種以上公眾通信比例達(dá)92.5%；災(zāi)區(qū)固定、移動(dòng)電話平均接通率為96.2%、91.0%，符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。

　　（二）電信用戶申訴情況

　　三季度，工業(yè)和信息化部從電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長(zhǎng)信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴10334人次，季度用戶申訴率為10.7（人次/百萬(wàn)用戶），較上季度有所上升。

　　統(tǒng)計(jì)分析表明(見(jiàn)附件一、二)，通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的34.2%，較上季度繼續(xù)下降4.2個(gè)百分點(diǎn)，此前用戶反映較多的基礎(chǔ)電信企業(yè)履行服務(wù)協(xié)議方面的問(wèn)題較上季度明顯減少。通信質(zhì)量方面的申訴占21.2%，較上季度上升2個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于固定寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動(dòng)手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量問(wèn)題的用戶申訴增幅較大。收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量44.6%，較上季度上升2.2個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)系統(tǒng)差錯(cuò)及工作差錯(cuò)引發(fā)的收費(fèi)爭(zhēng)議較上季度有所上升。工業(yè)和信息化部已就本季度用戶申訴熱點(diǎn)問(wèn)題的解決對(duì)相關(guān)電信企業(yè)進(jìn)行了專門督辦。

二、電信服務(wù)監(jiān)督檢查情況

　　三季度，工業(yè)和信息化部對(duì)部分基礎(chǔ)電信企業(yè)和147家增值電信企業(yè)的220項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費(fèi)情況進(jìn)行了抽查。結(jié)果表明，信息服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)定制和點(diǎn)播的資費(fèi)提醒、短信確認(rèn)等規(guī)定得到較好落實(shí)，增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量整體明顯改善。但檢查發(fā)現(xiàn)，仍有少數(shù)增值電信企業(yè)存在不明示資費(fèi)、虛假宣傳、不提供業(yè)務(wù)卻收費(fèi)等違規(guī)行為，個(gè)別基礎(chǔ)電信企業(yè)的自有增值業(yè)務(wù)在免費(fèi)試用期結(jié)束后存在不經(jīng)用戶確認(rèn)直接收費(fèi)等問(wèn)題。目前，工業(yè)和信息化部已對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行了問(wèn)責(zé)和處理。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，三季度各地通信管理局查處違規(guī)經(jīng)營(yíng)侵害用戶合法權(quán)益的增值電信企業(yè)130家次，其中12家跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的增值電信企業(yè)被三個(gè)以上�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局查處（見(jiàn)附件三）。

三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

　　（一）經(jīng)營(yíng)提示

　　1、在電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)剝離和業(yè)務(wù)重組過(guò)程中，相關(guān)電信企業(yè)要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和維護(hù)，確�，F(xiàn)階段通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，用戶利益不受損害。

　　2、各基礎(chǔ)電信企業(yè)要對(duì)自有增值電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)嚴(yán)格管理，同時(shí)要積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不斷加強(qiáng)對(duì)合作經(jīng)營(yíng)的增值電信企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方面的管理和引導(dǎo)，杜絕蓄意侵權(quán)謀利行為的發(fā)生，為信息通信業(yè)的持續(xù)、健康、科學(xué)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

　　（二）消費(fèi)提示

　　據(jù)相關(guān)電信企業(yè)公告顯示，自2008年10月1日起，CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)提供主體由中國(guó)聯(lián)通變更為中國(guó)電信。提醒使用以133、153號(hào)碼開(kāi)頭的手機(jī)用戶，關(guān)注中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通各地分公司發(fā)布的關(guān)于CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客服電話等相關(guān)事宜變更的公告，也可直接撥打中國(guó)電信客戶服務(wù)熱線10000、中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)熱線10010，或登陸兩企業(yè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳了解用戶服務(wù)具體事宜。

附件：

1. 2008年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表
2. 2008年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
3. 2008年三季度被多個(gè)通信管理局依法查處的增值電信企業(yè)名單

注：1、各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴情況按改革重組前口徑統(tǒng)計(jì)；
　　2、各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對(duì)與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。

附件二：2008年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

附件三：2008年三季度被多個(gè)通信管理局依法查處的增值電信企業(yè)名單

電信管理局