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福州電業(yè)95598體察客戶造魅力聲線

王瑋、潘劍冰 2009/08/25

　　“雖然我家電壓不穩(wěn)定的問題，不能馬上解決，但在打95598電話和你們交流后，讓我心里感到舒坦多了，還是你們95598的服務(wù)態(tài)度最好，說話又很專業(yè)，謝謝你們……”。入夏以來，由于電力負荷的不斷增加，造成福建省福州市城郊地區(qū)的部分變壓器滿負荷甚至超負荷工作，一到用電高峰期，出現(xiàn)電壓不穩(wěn)定現(xiàn)象。面對客戶的抱怨，95598坐席代表們總是不厭其煩地以自然柔美的語音、積極向上的語氣、誠懇的服務(wù)態(tài)度、良好的溝通技巧，曉之以理、動之以情地化解了客戶的抱怨，換來客戶的理解和信賴。

技巧培訓(xùn)打造魁力聲線

　　據(jù)悉，進入今夏高溫以來，95598呼叫中心更多接到的是“欠費停電，要求馬上送電”及“電壓不穩(wěn)定問題不能得到馬上解決”的熱點、難點問題�！拔覀儠M快協(xié)調(diào)處理和解決”，“我們會幫您催促的”這些簡單的回應(yīng)已經(jīng)無法使客戶滿意了。面對每日高話務(wù)量和長時間的通話，一定程度上讓95598坐席的聲帶感到疲勞從而可能影響通話質(zhì)量。面對一天要接幾百個電話、要說上好幾個小時，如何能保持良好的聲線，說話的技巧尤其重要。

　　針對此情況，福建省福州電業(yè)局95598呼叫中心除了開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)外，專門組織開展了“說話”技巧的培訓(xùn)。首先是要學(xué)會用口腔發(fā)音，使傳到客戶側(cè)的聲音變得甜美，讓客戶感覺到你的微笑，為客戶打造良好、溫馨的語音環(huán)境，起到緩和客戶心中的怒氣；二來就是調(diào)整說話語調(diào)、語氣，讓客戶感覺到你的積極態(tài)度，并受到重視；三是做到感同身受，通話時，多些耐心認真聆聽，從客戶角度去理解問題，通過良好的話術(shù)，安撫客戶的情緒，讓客戶認可你；最后就是要精神飽滿，語速適中，吐字清晰，讓客戶能夠清楚明白地了解你所講的內(nèi)容。

　　入夏以來，95598呼叫中心在強化“說話”技巧培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，全面提升座席人員“微笑服務(wù)”形象，讓客戶在聲音中感受到95598更具人性化的貼心與關(guān)懷。通過每日一點評、每周一培訓(xùn)、每月一考核，使全員達到微笑甜美、語音柔美、態(tài)度和美、溝通完美的境界。

“只有自己心中裝了客戶，客戶才把你當貼心人”

　　林雪蘭是95598客戶服務(wù)中心的普通一員。熱情、主動、誠信是她的工作寫照。每天上班第一件事情就是查看網(wǎng)站后臺的客服系統(tǒng)是否運行正常，緊接著就開始一天忙碌的工作，不僅要處理錄入停電信息，記錄配調(diào)通知內(nèi)容，在話務(wù)高峰期上線接聽客戶電話，還要處理突發(fā)事情。7月21日，雪蘭接到倉山埔尾巷16號客戶熊先生電話，反映該處低電壓問題仍未解決，造成電器無法正常使用。一開始，熊先生講話非常激動，雪蘭始終保持足夠耐心，反復(fù)與客戶解釋該處低電壓問題已進行過調(diào)相處理，但因該地區(qū)客戶日益增加負荷仍然很高，目前已安排再整改，最終獲得客戶理解。雪蘭不僅耐心，她也一直把“客戶服務(wù)無小事”牢記在心，家住在淮安新村7幢301室的羅先生來電反映：家里內(nèi)部開關(guān)容量太小需更換，因自己無法處理又找不到電工，要求我們幫忙能否聯(lián)系搶修人員，雪蘭接到電話問明情況后立即幫忙聯(lián)系延伸服務(wù)隊伍前去處理。在回訪羅先生時，他對雪蘭的服務(wù)贊不絕口。

　　“只有自己心中裝了客戶，客戶才把你當貼心人。”8月15 日因雷雨天氣造成突發(fā)高壓饋線故障近10條，供電中斷后，廣大用戶難以接受， “95598”客服電話差點被打“爆”，當班的姐妹們迅速組織起來一面迅速將客戶反映的問題上報搶修人員，組織搶修人員前往現(xiàn)場勘察處理。一面耐心安撫客戶情緒，面對客戶不好的態(tài)度，她們不停地對客戶耐心解釋：“我們的線路搶修人員正在緊張施工，很快您就可以用上電了，希望您能諒解，給您的生活造成不便非常抱歉�！闭\懇禮貌的話語讓客戶們平息了怒氣，她們用耐心甜美的聲線架起了一座聯(lián)通客戶心聲的彩虹橋。一直忙到16日凌晨3：00左右全面送電，姐妹們終于松了一口氣，一個個累的已說不出話來。據(jù)了解，15日當天95598的話務(wù)總量達到10304個。

中國電力新聞網(wǎng)

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