甘肅電信創(chuàng)新：“電腦保姆”打造“甘肅模式”
李晉 趙景學(xué) 2009/10/26
一項(xiàng)區(qū)區(qū)數(shù)元的業(yè)務(wù)，可以做到數(shù)百萬(wàn)的市場(chǎng)；一個(gè)在一整年中默默無(wú)聞的小品牌，卻在三四個(gè)月中如火山般爆發(fā)；一種看起來(lái)其實(shí)并不新穎的模式之后，究竟蘊(yùn)含著什么？“電腦保姆”在甘肅的異軍突起，以外呼營(yíng)銷(xiāo)為特色的“甘肅模式”的崛起，究竟說(shuō)明了什么？
從“大管家”到“小保姆”
除“電腦保姆”之外，甘肅電信并不是沒(méi)有別的增值新業(yè)務(wù)，也并不是它們就沒(méi)有被組織全省集中推廣過(guò)，為何結(jié)果卻大相徑庭？在目前所能看到的正式總結(jié)中，有一個(gè)明確的指向，那就是業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)展模式的創(chuàng)新。
“電腦保姆之所以能從2008年的不到9000戶(hù)，快速增長(zhǎng)到現(xiàn)在的5萬(wàn)戶(hù)，一個(gè)重要的經(jīng)驗(yàn)就是創(chuàng)新了業(yè)務(wù)發(fā)展模式，把有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的因素有機(jī)地結(jié)合在一起，發(fā)揮了渠道的優(yōu)勢(shì)、找準(zhǔn)了客戶(hù)的需求、開(kāi)辟了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手暫未涉足的服務(wù)藍(lán)海，建立了有別于傳統(tǒng)上門(mén)服務(wù)的遠(yuǎn)程服務(wù)體系，從而產(chǎn)生了業(yè)務(wù)發(fā)展的倍增效應(yīng)。”省公司副總經(jīng)理陸萬(wàn)福在專(zhuān)項(xiàng)的總結(jié)和表彰會(huì)上這樣評(píng)價(jià)。而這種觀(guān)點(diǎn)，也得到了省公司總經(jīng)理?xiàng)罱ㄇ嗟目隙ā?br />
仔細(xì)品味，這里所謂的“創(chuàng)新”，其實(shí)核心之一離不開(kāi)用戶(hù)需求、離不開(kāi)差異化。用戶(hù)有很多需求，但市場(chǎng)只認(rèn)可那些可以深入、廣泛、持久地影響、改變和引導(dǎo)人們工作、生活習(xí)慣的，“電腦保姆”所進(jìn)入的，就是這樣一個(gè)市場(chǎng)。隨著未來(lái)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的多樣化、綜合化、集成化，用戶(hù)的消費(fèi)服務(wù)會(huì)越來(lái)越“傻瓜化”，這種需求會(huì)更為強(qiáng)烈，而這個(gè)市場(chǎng)則會(huì)更為廣闊。
一直以來(lái)，這是一個(gè)被忽視的市場(chǎng)。無(wú)論企業(yè)還是家庭、個(gè)人，人們習(xí)慣的思維是“有問(wèn)題，找售后”，然而面對(duì)形形色色的科技廣場(chǎng)、電腦城、批發(fā)商、代理商、搭售點(diǎn)，“一錘子買(mǎi)賣(mài)”之后，經(jīng)常是做硬件的不管軟件、做軟件的不管硬件、做接入的不管服務(wù)（狹義的維修服務(wù)）�！叭还堋睅Ыo運(yùn)營(yíng)商的，不僅僅是用戶(hù)投訴和消費(fèi)的損失，更重要的是運(yùn)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)的艱難。因?yàn)閱挝挥袑?zhuān)業(yè)維保，很多人都習(xí)慣了那種“管家服務(wù)”，一到家里便束手無(wú)策。在另一個(gè)層面上，對(duì)于全國(guó)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的小企業(yè)、小單位、小團(tuán)體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)一個(gè)專(zhuān)業(yè)的“管家”也并不明智，因?yàn)榇蠖鄶?shù)時(shí)候，可能它其實(shí)是閑置的；即便忙的時(shí)候，也很難是滿(mǎn)負(fù)荷的。對(duì)于成本和規(guī)模都不突出的他們來(lái)說(shuō)，不是不需要，而是不合適。
從“電腦保姆”用戶(hù)的構(gòu)成情況看，當(dāng)前正式發(fā)展的58389戶(hù)（截至9月30日），家庭客戶(hù)為57009戶(hù)，占比高達(dá)98%；政企客戶(hù)為1380戶(hù)，占比僅為2%。從地域看，蘭州分公司無(wú)論累計(jì)用戶(hù)總量還是本年新增用戶(hù)總量，都占到了全省的42%。家庭用戶(hù)是主力軍，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。
“‘大管家’那是公司的、公家的或者公眾的，‘小保姆’才是屬于家庭、個(gè)人和小企業(yè)、小單位的�！庇腥诉@么評(píng)述。差異化和實(shí)用化，這也許正是“電腦保姆”走俏的內(nèi)在原因。
從外“實(shí)”內(nèi)“虛”到外“虛”內(nèi)“實(shí)”
“電腦保姆”的崛起并非偶然。
實(shí)際上，早在好幾年前，當(dāng)寬帶和網(wǎng)絡(luò)日益流行于坊間之際，那種面對(duì)用戶(hù)個(gè)人電腦的日常維護(hù)就從不曾脫離過(guò)運(yùn)營(yíng)商的視野。從早期的“網(wǎng)維之星”、“星空殺毒”到當(dāng)下的“電腦保姆”，其實(shí)本質(zhì)上并無(wú)不同。然而恰恰是形式的差異，卻導(dǎo)致了截然不同的命運(yùn)。
最早關(guān)于用戶(hù)個(gè)人電腦和網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，電腦經(jīng)銷(xiāo)商和通信運(yùn)營(yíng)商都曾承擔(dān)過(guò)，模式或者形式都是很實(shí)體化的——電話(huà)聯(lián)系、上門(mén)服務(wù)，所以人們經(jīng)�？吹接腥吮е鳈C(jī)或者別的什么器件滿(mǎn)街跑。但隨著普及和規(guī)模的發(fā)展，這兩家都跑不過(guò)來(lái)也忙不來(lái)了，于是成了用戶(hù)抱著電腦滿(mǎn)街跑。從服務(wù)的方式看，經(jīng)銷(xiāo)商是銷(xiāo)售、配貨、售后都一個(gè)人一肩挑，誰(shuí)的單誰(shuí)負(fù)責(zé)；運(yùn)營(yíng)商要好一些，有專(zhuān)門(mén)的客服坐席代表以及專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理（片區(qū)經(jīng)理），接待、上門(mén)、回訪(fǎng)都有系統(tǒng)設(shè)計(jì)。共同的特征是，所有服務(wù)幾乎都是面對(duì)面、實(shí)打?qū)嵉摹?br />
但這一切在變成“用戶(hù)抱電腦”之后，開(kāi)始出現(xiàn)真空。畢竟，面對(duì)龐大的規(guī)模，再大的企業(yè)要和用戶(hù)一對(duì)一也是不可能、不現(xiàn)實(shí)的。原本實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，原本實(shí)實(shí)在在的承諾，因?yàn)榍篮托问降木壒�，在事�?shí)上卻形同虛設(shè)。原本最直接、最親近的距離實(shí)際上遙不可及，原本一句話(huà)便能解決的問(wèn)題竟要一等再等，原本先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)卻不能給用戶(hù)以對(duì)等的感受，投訴、抱怨……
這不是“電腦保姆”產(chǎn)生的基礎(chǔ)，但卻是催生它今日渠道和模式革新的動(dòng)因。
在甘肅省截至9月20日提取的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，甘肅省共發(fā)展電腦保姆用戶(hù)53842戶(hù)，其中10000號(hào)發(fā)展31412戶(hù)，占今年甘肅省電腦保姆發(fā)展總量的76.4%，成為甘肅省電腦保姆發(fā)展的主導(dǎo)力量�！坝缮祥T(mén)改為遠(yuǎn)程主動(dòng)服務(wù)，故障處理可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、即時(shí)化，縮短客戶(hù)服務(wù)時(shí)間與空間；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、可復(fù)制、可管控；將市場(chǎng)需求和用戶(hù)的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為企業(yè)的收益；多種類(lèi)交互式服務(wù)黏性強(qiáng)、客戶(hù)感知好、服務(wù)依賴(lài)性強(qiáng)�！边@些特點(diǎn)一再表明：在渠道從一對(duì)一、面對(duì)面的實(shí)體轉(zhuǎn)化為一對(duì)多、電話(huà)語(yǔ)音和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)的“空中接觸”之后，用戶(hù)不再一窩蜂似的排隊(duì)等待了，運(yùn)營(yíng)商也不必一窩蜂地到處“救火”了，不僅速度和效率得到了大幅提升，質(zhì)量也得到了可靠的保障。
在運(yùn)營(yíng)單位的總結(jié)中，“10000號(hào)外呼”被作為最核心最主要的經(jīng)驗(yàn)。這條經(jīng)驗(yàn)被簡(jiǎn)單地概括為：10000號(hào)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)形成的營(yíng)銷(xiāo)能力+電子渠道有效的考核激勵(lì)辦法+萬(wàn)維公司有力的在線(xiàn)支撐+全省10000號(hào)外呼代表燃燒的工作激情+定期通報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)。省公司評(píng)價(jià)認(rèn)為，這種營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新是近幾年來(lái)甘肅電信增值和新業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)典型的成功案例。在此過(guò)程中，省公司共舉辦5期180人次參加的10000號(hào)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)，組織分公司10000號(hào)外呼骨干重點(diǎn)培訓(xùn)，萬(wàn)維公司支撐團(tuán)隊(duì)同時(shí)組建了電腦保姆外呼競(jìng)賽QQ群，實(shí)時(shí)、全天候解決電腦保姆外呼中存在的問(wèn)題。隨之，10000號(hào)與電腦保姆客服也在實(shí)踐中自然地組建成一個(gè)以電話(huà)語(yǔ)音和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)為主的虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完成了由營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)的完備的服務(wù)體系。
外在的虛擬渠道體系和內(nèi)在的強(qiáng)有力的實(shí)體團(tuán)隊(duì)，在將營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫隙的對(duì)接與融合之后，帶來(lái)的則是業(yè)務(wù)的迅猛擴(kuò)張與可觀(guān)的收入效益，這就是“電腦保姆”的創(chuàng)新。而這種創(chuàng)新，也為全業(yè)務(wù)的融合發(fā)展提供了有益的借鑒。
也許這種創(chuàng)新其實(shí)一點(diǎn)都不復(fù)雜，但它卻使得一個(gè)原本復(fù)雜甚至顯得凌亂的體系變得整齊有序。這絕不僅僅是“電腦保姆”的成功。
人民郵電報(bào)
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