沉舟側畔千帆過 病樹前頭萬木春
2009中國呼叫中心產業(yè)峰會暨2009中國（亞太）最佳呼叫中心頒獎典禮成功召開

2009/10/20

　　 CTI論壇(ctiforum)10月20日消息（記者 張塵）：2009中國呼叫中心產業(yè)峰會暨2009中國（亞太）最佳呼叫中心頒獎典禮于10月15日在北京富力萬麗酒店舉行并取得圓滿成功。本次大會由中國電子商會呼叫中心及客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，密之云（北京）呼叫產業(yè)基地有限公司協(xié)辦，CTI論壇承辦。同時，大會還獲得了亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟（APCCAL）、上海市呼叫中心與無線尋呼協(xié)會和北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會等機構的大力支持。

　　本次大會匯集了來自全亞洲乃至世界范圍內的權威專家學者、專業(yè)IT廠商以及金融、電信、政府、制造、電子商務、物流及零售、外包服務等行業(yè)中的領袖及專業(yè)人士。大會已成為亞太地區(qū)最大規(guī)模的呼叫中心及客戶關系管理領域的專業(yè)盛會。

經濟回暖背景下的行業(yè)盛會

　　有關這次大會，此次大會的主辦方、CNCCA的秘書長米輝波先生介紹說，“去年下半年開始的，由美國次貸危機引發(fā)并波及全球的全面經濟危機在過去的一年中已經嚴重地影響了我國企業(yè)的經營和發(fā)展，當然也直接影響到了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。業(yè)界同仁在寒冬時期，同舟共濟，同樣取得了不錯的成績。如今，中國國內乃至全球的數(shù)據都表明，經濟有回暖跡象。2009中國呼叫中心產業(yè)峰會暨2009中國（亞太）最佳呼叫中心頒獎典禮正是在這種大環(huán)境下召開的。大會的主題定為“新經濟形勢下的產業(yè)發(fā)展”，其含義在于，一年前正當中國呼叫中心產業(yè)蓬勃發(fā)展之時，突然遭遇經濟危機，如何將危機變?yōu)闄C遇，正是那時企業(yè)領導和行業(yè)人士必須面臨的課題。到如今經濟回暖，又正值祖國60周年華誕的大喜日子，正是一個‘新經濟形勢’。這一主題適時地把握住了當前呼叫中心及客戶關系管理行業(yè)發(fā)展的關鍵所在，與會者從十幾場專家演講和多家公司的展覽中取得了收獲。

　　大會共有數(shù)十家廠商參與，設展位十余個，同時還設有十八場主題和專題演講，邀請了來自英國、美國、加拿大、臺灣、香港和國內等眾多來自呼叫中心及客戶關系管理一線，具有豐富規(guī)劃建設及運營經驗的國內外專家在本次大會上做了精彩演講，并與參會代表分享了他們的最佳實踐。

豐富多彩的系列活動

　　此次大會歷時4天，除了高峰論壇和廠商展示之外，還安排了專家培訓、呼叫中心軟硬件產品研發(fā)基地和呼叫中心的實地參觀、2009中國（亞太）最佳呼叫中心頒獎晚宴以及第一屆中國呼叫中心行業(yè)攝影大賽的啟動儀式等系列活動。

　　在為期四天的會議上, 來自全國各地知名企業(yè)的數(shù)百名代表,就呼叫中心的新技術應用和行業(yè)發(fā)展進行了交流探討,許多行業(yè)用戶都采用了領導帶隊，組團參會的方式參會。根據承辦方CTI論壇基于代表名錄的詳細統(tǒng)計，其中來自電信、金融等重點行業(yè)及企業(yè)的用戶代表占代表總數(shù)的71%，其他還有來自各行各業(yè)的代表以及軟硬件產品商、系統(tǒng)集成商以及咨詢培訓機構的專家學者、媒體記者等。會議達到了預期效果，增進了業(yè)內廠商、行業(yè)用戶以及專家學者的交流和協(xié)作，促進了我國呼叫中心及客戶而關系管理事業(yè)的發(fā)展。

2009中國（亞太）最佳呼叫中心評選揭曉

　　為了在社會各行業(yè)普及和推廣客戶關懷的理念，提升中國呼叫中心運營管理水平，推動呼叫中心產業(yè)的發(fā)展，由國家級行業(yè)協(xié)會中國電子商會呼叫中心及客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）牽頭，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇作為承辦機構提供指導的第五屆“中國最佳呼叫中心大獎”的評選工作于今年上半年啟動，這是代表中國惟一接軌亞太地區(qū)呼叫中心年度大獎的評選。

　　經過半年多的評選工作，秉承公平、公正、專業(yè)、透明的原則，今年的評獎工作進展順利，嚴謹有序。來自各行各業(yè)的呼叫中心專家評委無償無私地為此次評獎奉獻了他（她）們的激情、知識和經驗。

　　招商銀行電話銀行中心、中信銀行信用卡中心客戶服務中心、中國移動通信集團江蘇有限公司客戶服務中心，飛翱（上海）商務咨詢有限公司、攜程旅行網、聯(lián)想集團客戶服務中心等優(yōu)秀呼叫中心最終獲獎。

圖：中國電子商會的常務副會長 王寧

中國客戶聯(lián)絡中心從業(yè)人員標準即將出臺

　　由中國電子商會呼叫中心及客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）委托中國呼叫中心與服務外包研究院制定中國客戶聯(lián)絡中心從業(yè)人員標準正在順利進行，為了保證論證嚴謹規(guī)范，中國呼叫中心與服務外包研究院聯(lián)合香港城市大學商學院市場營銷學系，成立了中國客戶聯(lián)絡中心從業(yè)人員標準起草委員會，負責標準的起草編輯，并組織行業(yè)資深專家研討論證，最后提交協(xié)會理事會和負責人審核通過。

　　為了確保質量和可行性，標準制定將分步驟進行，正在起草論證中的第一批從業(yè)標準包括：客戶關懷、客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)和技術、客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)安全管理、電話營銷和客戶獲取、人力和配套資源管理、數(shù)據分析和數(shù)據結構設計、運營管理、質量管理等職位。按照起草論證進度，第一批標準有望明年初想業(yè)界發(fā)布，并由中國呼叫中心與服務外包研究院開始組織推廣和認證。

將行業(yè)責任進行到底

　　中國的呼叫中心行業(yè)起步較晚，發(fā)展時間短、相關人員相對匱乏，政府及社會的關注度有待提高。整體系列活動的承辦單位CTI論壇的負責人秦克旋先生認為，“呼叫中心行業(yè)是一個不大不小并且非常專業(yè)的行業(yè)，在中國的發(fā)展至今才僅僅有十年的時間。但中國的呼叫中心行業(yè)規(guī)模每年卻以兩位數(shù)的增長率增長，發(fā)展是蓬勃向上的。

　　CTI論壇成立十年來，一直致力于中國呼叫中心產業(yè)的發(fā)展。我們選擇堅持下來的最主要原因還是對行業(yè)的責任。這么多年來我們作為一個民營公司一直在做這件事，希望更多的機構可以加入進來，特別是希望政府和全社會能給予這個行業(yè)以更多的關注。目前，呼叫中心已經廣泛地應用到各行各業(yè)，使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。但并沒有一個專門的機構來管理這個行業(yè)，CTI論壇借此機會再次呼吁，希望呼叫中心行業(yè)能得到更多的關注，得到政府的支持，得到社會的認知�！�

CTI論壇報道