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武漢鐵通暢通投訴熱線提升客服工作效率

田桂榮萬(wàn)里（武漢鐵通） 2009/11/23

　　武漢鐵通采取加大監(jiān)管力度、靈活調(diào)配人員、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、量化績(jī)效考核、優(yōu)化自動(dòng)語(yǔ)音、緩解人工壓力等一系列有效舉措，全力提升10050臺(tái)的客戶服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

　　為使10050臺(tái)電話接通率達(dá)標(biāo)，該公司集中解決突出問(wèn)題，狠抓咨詢服務(wù)水平。每日分忙閑時(shí)段，對(duì)10050臺(tái)進(jìn)行不定時(shí)撥測(cè)抽查，即要求每個(gè)班安排一名有經(jīng)驗(yàn)的前臺(tái)話務(wù)員在值臺(tái)過(guò)程中，打開監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，隨時(shí)對(duì)用戶的呼入情況實(shí)施監(jiān)測(cè)，并與前一天的電話呼入量及接通率相比較，當(dāng)用戶呼入量集中或達(dá)到高峰時(shí)，由班長(zhǎng)及時(shí)對(duì)前臺(tái)話務(wù)員臨時(shí)調(diào)整。同時(shí)他們還堅(jiān)持每周一提取上周電話接通率報(bào)表，根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)制作出話務(wù)量峰值圖，與同期作比較，找尋其中的規(guī)律，當(dāng)遇有新業(yè)務(wù)推廣或工程施工割接時(shí)，客服中心及時(shí)制定出應(yīng)急方案，緩解因突發(fā)事件引起的話務(wù)壓力。

　　在此基礎(chǔ)上，該公司要求客服中心以《鐵通客戶服務(wù)文件匯編》為主要內(nèi)容，針對(duì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤工單，組織員工學(xué)習(xí)和答疑，且每月進(jìn)行一次考試和每季度一評(píng)定。不僅如此，后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管員隨時(shí)監(jiān)控座席人員登錄、置忙時(shí)間，將持線工作效率與績(jī)效工資掛鉤，通過(guò)減少非工作時(shí)間來(lái)直接提高工作效率。截至當(dāng)前，10050臺(tái)全年人工服務(wù)接通率穩(wěn)定在82%以上。

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