國美呼叫中心創(chuàng)新開通“VIP易鍵通”服務(wù)
2009/11/11
近日國美消息稱，國美呼叫中心開通了“VIP易鍵通”服務(wù)，國美電器的VIP用戶用登記會員卡的手機號撥打服務(wù)熱線，系統(tǒng)會在2秒內(nèi)鎖定用戶相關(guān)信息，服務(wù)人員依據(jù)顧客信息針對性滿足用戶需求，問題解決時效性提高30%—40%，創(chuàng)行業(yè)最快服務(wù)速度。
據(jù)悉，該項服務(wù)是國美電器呼叫中心自今年開通“SMS”自助語音服務(wù)以來，針對服務(wù)效率提升的又一重要舉措，開通VIP貴賓服務(wù)專線一個月以來，已為20000多名VIP消費者服務(wù)，為他們提供了更高效的售后服務(wù)保障。
專人跟蹤處理VIP消費者需求
“VIP易鍵通”服務(wù)主要針對國美電器鉆石卡、金卡會員。國美呼叫中心采用VIP消費者自動識別系統(tǒng)，消費者只要用登記會員卡的手機號撥打400-811-3333，來電號碼即會在兩秒鐘內(nèi)鎖定，并進行數(shù)據(jù)庫對比查找，同時完成電話的轉(zhuǎn)接，并提示消費者“尊敬的VIP消費者，您好！歡迎您撥打國美電器全國消費者服務(wù)
熱線”。
坐席在接收到VIP消費者電話轉(zhuǎn)入時，可根據(jù)系統(tǒng)顯示的消費者完整資料快速幫助消費者解決問題，大幅節(jié)約消費者的時間。同時，對于VIP消費者的來電，在現(xiàn)有短信、語音等服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步提供一站式解決服務(wù)，消費者訴求由專人進行跟蹤處理，無需顧客重復(fù)撥打電話，解決時效性提高30%—40%。
資深專業(yè)人員服務(wù)VIP消費者
VIP專享服務(wù)內(nèi)容包括：優(yōu)先服務(wù)：第一時間接通電話，無需等待排隊；快捷通道：使用會員注冊電話撥打可直接轉(zhuǎn)入專家坐席，無需選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)；專家坐席
：資深優(yōu)秀服務(wù)人員提供高質(zhì)量咨詢服務(wù)；外呼服務(wù)：不定期通過外呼或短信方式提供主動關(guān)懷。
為保證“VIP易鍵通”坐席服務(wù)效率，國美電器呼叫中心早在2009年3月，就開始從星級以上坐席中挑選最優(yōu)秀的人員，經(jīng)過近半年的精挑細選和嚴格考核，目前所有國美“VIP易鍵通”坐席人員，均具有極強的家電專業(yè)服務(wù)知識及良好的職業(yè)素養(yǎng)，能夠在第一時間以最快的速度為消費者解決實際問題。
作為中國最大的家電零售企業(yè)，國美一直在探索新時期消費者不斷增長的服務(wù)需求，國美電器呼叫中心開發(fā)的VIP消費者綠色通道，是全面提升消費者體驗價值及高端服務(wù)價值的重要表現(xiàn)，也是國美依據(jù)消費者需求不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容的體現(xiàn)，成為行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)的學(xué)習(xí)典范。
現(xiàn)代金報
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