工信部發(fā)布中國移動2009年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況公告
2010/02/11
中國移動通信集團(tuán)公司（簡稱“中國移動”）于2000年4月20日成立，注冊資本518億元人民幣，截至2008年9月30日，資產(chǎn)規(guī)模超過8,000億元人民幣，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，是北京2008年奧運(yùn)會合作伙伴和2010年上海世博會全球合作伙伴。
中國移動全資擁有中國移動（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國移動有限公司（簡稱“上市公司”）在國內(nèi)31個�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。目前，中國移動有限公司是全球市值最大的電信公司。
中國移動主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”、“動力100”等著名客戶品牌。中國移動建成了覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動通信網(wǎng)絡(luò)。目前，中國移動的基站總數(shù)超過40萬個，客戶總數(shù)超過5億戶。
中國移動以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“做世界一流企業(yè)，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越”戰(zhàn)略為指引，努力實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營與社會責(zé)任的高度統(tǒng)一，致力于實現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)、社會與環(huán)境方面的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，為相關(guān)方不斷創(chuàng)造豐富價值，實現(xiàn)和諧發(fā)展。
中國移動連續(xù)五年在國務(wù)院國資委考核中獲得最高級別A級，被國資委授予“業(yè)績優(yōu)秀企業(yè)”稱號。連續(xù)9年被美國《財富》雜志評為世界500強(qiáng)，最新排名第99位。中國移動的品牌價值不斷上升，連續(xù)四年在明略行和《金融時報》發(fā)布的全球最強(qiáng)勢品牌排名中位列全球電信運(yùn)營商首位，品牌價值列全球第七位。2009年品牌價值達(dá)612.83億美元，比上年增長7%
。
中國移動是聯(lián)合國全球契約（Global Compact）正式成員，認(rèn)可并努力遵守全球契約十項原則，并加入該組織倡導(dǎo)的“關(guān)注氣候變化”(Caring
For Climate)行動。目前，中國移動已成為氣候組織（The Climate Group）成員，努力在應(yīng)對氣候變化中發(fā)揮積極作用。中國移動積極投身社會公益事業(yè)，獲評“最具公益心的中國企業(yè)”等榮譽(yù)稱號。
在黨的十七大和十七屆三中全會精神的指引下，中國移動通信集團(tuán)公司2009年繼續(xù)秉承“正德厚生 臻于至善”的核心價值觀，面對不斷變化的行業(yè)運(yùn)營格局和業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境，以“服務(wù)社會、服務(wù)民生”為己任，以廣大客戶滿意為目標(biāo)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。工業(yè)和信息化部和中國消費(fèi)者協(xié)會組織的《2009年度全國電信服務(wù)消費(fèi)者滿意指數(shù)（TCSI）調(diào)查報告》表明，電信消費(fèi)者對于中國移動移動電話的滿意度持續(xù)提升，自開始調(diào)查的2001年至今中國移動連續(xù)9年保持行業(yè)領(lǐng)先地位。
現(xiàn)將2009年下半年中國移動服務(wù)質(zhì)量狀況通告如下：
一、推行精品網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略，保持領(lǐng)先優(yōu)勢
中國移動始終堅持“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線”的核心理念，將打造精品的通信網(wǎng)絡(luò)、為客戶提供滿意的服務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)工作核心目標(biāo)。
�。ㄒ唬﹫猿忠再|(zhì)量為核心，全力打造客戶滿意的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)
中國移動在話務(wù)增長快、網(wǎng)絡(luò)承受壓力大的情況下，通過加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量多維度監(jiān)控和分析，提升投訴處理和業(yè)務(wù)質(zhì)量的可控性等措施，保證了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的高效穩(wěn)定，各項關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)繼續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢。
為促進(jìn)面向客戶的全方位網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升，多角度發(fā)現(xiàn)和解決網(wǎng)絡(luò)中存在的問題，中國移動建立了貼近客戶感知的GSM網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)體系，包含網(wǎng)絡(luò)覆蓋、接入性能、保持性能、通話質(zhì)量等影響客戶感知的主要問題，形成了立體化的客戶感知評估方法。
�。ǘ┮浴熬W(wǎng)絡(luò)融合、業(yè)務(wù)融合、應(yīng)用融合”為目標(biāo)，全面完成G3網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化任務(wù)
中國移動上下克服困難，2009年共完成8萬多個基站的選址、配套改造、主設(shè)備安裝及站點(diǎn)開通優(yōu)化工作，目前G3網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國238個城市（超過70％地級市），客戶數(shù)超過500萬。為使GSM客戶能夠以“不換卡、不換號、不登記”的方式使用G3網(wǎng)絡(luò)和特色業(yè)務(wù)，積極開展了G3核心網(wǎng)的融合改造工作，努力實現(xiàn)2G/3G網(wǎng)絡(luò)的全面融合。
為更好地推動G3發(fā)展、提升G3網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，中國移動在全網(wǎng)范圍組織開展了以“質(zhì)量、創(chuàng)新”為主題的G3網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升大會戰(zhàn)活動，并大力推進(jìn)G3技術(shù)和管理方式創(chuàng)新，積極開展G3商用終端測試工作，從客戶感知角度發(fā)現(xiàn)和定位問題，同時積極推動設(shè)備廠家不斷完善G3終端與設(shè)備，推動G3產(chǎn)業(yè)鏈成熟。
�。ㄈ┩晟茟�(yīng)急保障體系，提升應(yīng)急通信保障能力
中國移動進(jìn)一步完善了應(yīng)急通信保障體系。從面向業(yè)務(wù)、面向事件、面向設(shè)備等三個緯度梳理應(yīng)急方案，提升預(yù)案的針對性；積極開展“場景模擬為主、實際保障為輔”的通信保障應(yīng)急演練，并將無準(zhǔn)備情況下的應(yīng)急演練全面推進(jìn)到地市分公司層面；在全國范圍內(nèi)啟動抗災(zāi)超級基站的建設(shè)工作，全網(wǎng)共完成約1500個超級基站的建設(shè)任務(wù)，應(yīng)對大規(guī)模自然災(zāi)害的能力進(jìn)一步提高。
2009年入汛以來，中國移動累計有19個省級公司遭受了71次暴雨洪災(zāi)和9次臺風(fēng)襲擊，汛情導(dǎo)致大量基站停電和傳輸中斷：停電基站累計達(dá)2.8萬個，占當(dāng)?shù)厥転?zāi)基站總數(shù)的2.5%；傳輸線路中斷峰值3217皮長公里；倒桿、斷桿峰值累計1.9萬根；累計直接經(jīng)濟(jì)損失約6000萬元。中國移動廣大員工連續(xù)奮戰(zhàn)，迅速采取有效措施，累計出動搶修人員5.2萬人次、搶修車輛1.8萬輛次、應(yīng)急油機(jī)3萬臺次，使移動通信得到了有效保障。與2008年汛期相比，停電基站數(shù)目有所增加，但退服基站數(shù)目減少，防汛工作開展成效較為顯著。
二、繼續(xù)深入開展“滿意100”活動，全力解決客戶關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題
中國移動以“滿意100”為主題，全力解決客戶關(guān)心的3G業(yè)務(wù)、資費(fèi)、服務(wù)等焦點(diǎn)問題，創(chuàng)新與客戶的互動模式，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。
�。ㄒ唬┤媛鋵嵙棻憬莘⻊�(wù)舉措
自2006年以來中國移動連續(xù)四年相繼推出了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿意100”、“誠信服務(wù)，滿意100”、“金牌服務(wù)，滿意100”、“便捷服務(wù)，滿意100”等活動。2009年，重點(diǎn)推出了以“便捷、高效”為核心的六項便捷服務(wù)舉措，彰顯服務(wù)優(yōu)勢，客戶感知率達(dá)到90%以上。
1、“資費(fèi)套餐量身優(yōu)選”讓客戶消費(fèi)更放心。為方便客戶選擇合適的資費(fèi)套餐，中國移動積極開展資費(fèi)套餐的簡化工作，進(jìn)一步完善了資費(fèi)導(dǎo)購系統(tǒng)，客戶不僅可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳、自助綜合業(yè)務(wù)辦理終端自助查詢消費(fèi)變化情況、各項費(fèi)用占比等個性化消費(fèi)信息，還可以根據(jù)消費(fèi)趨勢進(jìn)行套餐選擇。
2、“異地交費(fèi)隨時隨地”將跨區(qū)繳費(fèi)擴(kuò)展到全國。中國移動向客戶提供全網(wǎng)規(guī)范一致的跨區(qū)繳費(fèi)、補(bǔ)卡、入網(wǎng)、停/復(fù)機(jī)等服務(wù)。目前，可進(jìn)行跨區(qū)繳費(fèi)的范圍已擴(kuò)展到全國，客戶可通過全國所有縣級以上中國移動自辦營業(yè)廳為自己和他人跨區(qū)繳費(fèi)，也可以在全國各地用中國移動手機(jī)充值卡進(jìn)行手機(jī)充值繳費(fèi)，有效改善了漫游客戶欠費(fèi)停機(jī)繳費(fèi)的服務(wù)感知。中國移動還在香港萬眾公司開通了跨區(qū)繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，實現(xiàn)了國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)跨區(qū)服務(wù)的新突破。
3、“電子渠道以指代步” 讓客戶足不出戶辦業(yè)務(wù)。為讓客戶方便快捷地享受各項服務(wù)，滿足客戶足不出戶即可辦理業(yè)務(wù)的需求，中國移動面向廣大客戶推出了e100電子渠道服務(wù)，客戶可以通過短信、WAP、網(wǎng)上營業(yè)廳辦理各項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，目前e100電子渠道基本實現(xiàn)了業(yè)務(wù)功能查詢、資費(fèi)套餐開通取消、充值繳費(fèi)等大部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的受理，并在各中國移動門戶網(wǎng)站設(shè)立了24小時在線客戶服務(wù)，隨時為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)協(xié)助辦理。
4、“積分兌換足不出戶”把實物禮品送上門。為方便客戶兌換積分，中國移動對所有實物類的禮品全部送貨上門，并支持跨區(qū)配送，讓客戶“足不出戶”安心享受積分兌換的溫馨服務(wù)。為感謝客戶對積分工作的支持，中國移動在全網(wǎng)統(tǒng)一開展了積分商城2009新品特惠等活動，并積極拓展積分使用范圍，與連鎖餐飲、健康體檢等眾多行業(yè)開展積分合作，客戶只需憑借一個“手機(jī)二維碼”或“短信”，即可在合作商戶享受專屬服務(wù)。
5、“G3業(yè)務(wù)無障礙辦理”開通G3業(yè)務(wù)綠色通道。中國移動積極組織開展了G3業(yè)務(wù)、服務(wù)口徑、服務(wù)流程等普及式培訓(xùn)，通過提升服務(wù)技能來提高G3服務(wù)能力。在針對售后服務(wù)的管理上，推出“G3售后服務(wù)流動車”，并將其與10086熱線設(shè)立的“G3服務(wù)專席”相結(jié)合，形成一體化服務(wù)，為客戶服務(wù)提供更好保障。
6、“垃圾信息自主屏蔽”舉措，推廣“信息管家”軟件，提供垃圾信息舉報平臺。
2009年中國移動進(jìn)一步加大治理力度，推出了“信息管家”垃圾信息免打擾軟件等服務(wù)，客戶可以通過移動夢網(wǎng)和門戶網(wǎng)站下載安裝軟件，并免費(fèi)使用垃圾信息攔截功能，還可以一鍵把收到的垃圾信息舉報到中國移動10086999垃圾信息舉報平臺。統(tǒng)計顯示，舉報平臺自2007年開通至2009年12月，累計處理客戶舉報的垃圾短信近1500萬條。據(jù)全國“12321”不良與垃圾信息舉報中心數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)中國移動客戶的舉報信息明顯下降。
�。ǘ⿵南M(fèi)者需求角度進(jìn)一步降低資費(fèi)水平，提供多項優(yōu)惠服務(wù)
1、為進(jìn)一步滿足客戶移動上網(wǎng)需求，降低客戶移動上網(wǎng)成本，中國移動大幅度降低移動數(shù)據(jù)流量資費(fèi)。2009年，移動數(shù)據(jù)流量標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)從0.03元/KB調(diào)整到0.01元/KB,下調(diào)幅度67％，并大幅下調(diào)套餐單價。為讓客戶消費(fèi)更放心，全面優(yōu)化數(shù)據(jù)流量提醒工作，推出數(shù)據(jù)流量提醒功能服務(wù)，客戶可根據(jù)自身需要申請開通或關(guān)閉數(shù)據(jù)流量提醒業(yè)務(wù)。
2、滿足客戶差異化需求，推出多種優(yōu)惠活動。為滿足流動客戶返鄉(xiāng)、探親、旅游等短期通信需求，針對神州行品牌推出“兩城一家”優(yōu)惠活動；為滿足學(xué)生客戶假期回家、旅游等通信需求，面向動感地帶品牌推出“非常假期”優(yōu)惠活動。同時，從方便客戶角度出發(fā)，簡化了業(yè)務(wù)辦理方式。以上兩項優(yōu)惠活動深受客戶認(rèn)可。
3、進(jìn)一步簡化移動電話撥打長途電話的資費(fèi)結(jié)構(gòu)，降低資費(fèi)水平。2009年，中國移動按照工業(yè)和信息化部相關(guān)要求和部署，分步驟、分批次對新老資費(fèi)和新老客戶分別實施了長途一費(fèi)制調(diào)整，進(jìn)一步簡化移動電話撥打長途電話的資費(fèi)結(jié)構(gòu)，降低資費(fèi)水平。2009年底已完成對所有客戶相關(guān)資費(fèi)的調(diào)整工作。
4、為促進(jìn)2G/3G資費(fèi)與業(yè)務(wù)應(yīng)用融合發(fā)展，中國移動對現(xiàn)有品牌資費(fèi)體系進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)計了全球通88套餐G3版、動感地帶網(wǎng)聊套餐G3版、1元G3優(yōu)惠包等，在融合的基礎(chǔ)上對G3業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)惠。
�。ㄈ┓e極開展客戶體驗與互動活動
為充分發(fā)揮客戶監(jiān)督的作用，中國移動在2009年成立了“移動之家”客戶俱樂部，成功招募21,036名移動之家友好會員。客戶俱樂部活動內(nèi)容涵蓋會員體驗、流程檢測和互動交流三個方面，重點(diǎn)開展了“移動營業(yè)廳服務(wù)，大家來挑刺”、“移動體驗之旅”、參觀營業(yè)廳和10086呼叫中心、體驗G3業(yè)務(wù)與六項便捷服務(wù)舉措等豐富的活動。
為更好地聆聽客戶聲音、改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)工作，中國移動在全網(wǎng)啟動了“身邊的移動，心中的故事”便捷服務(wù)意見征集和征文活動，認(rèn)真聽取客戶對網(wǎng)絡(luò)覆蓋、各類新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)品、渠道服務(wù)、服務(wù)環(huán)節(jié)等的意見建議，全面收集客戶使用中國移動業(yè)務(wù)的感受、回顧、有趣的故事，客戶對通信及G3未來業(yè)務(wù)的展望和設(shè)想、對電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的見解和研究，共有效收集24,902條意見和4922篇征文。
三、建立健全服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制流程，進(jìn)一步完善全面質(zhì)量管理體系
�。ㄒ唬⿵闹贫壬锨袑嵄Ｕ峡蛻魴�(quán)益，嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)
中國移動高度重視服務(wù)質(zhì)量各項工作的落實，牢固樹立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量工作第一責(zé)任人的意識。進(jìn)一步完善質(zhì)量保證體系，通過建立質(zhì)量工作責(zé)任制，將質(zhì)量責(zé)任落實到提供業(yè)務(wù)和服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)和每一名員工。認(rèn)真落實重大投訴的問責(zé)制度，以及日常服務(wù)質(zhì)量事件的追究制度，切實履行對消費(fèi)者的責(zé)任。
為切實保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國移動在2009年5月向全體員工發(fā)布了客戶服務(wù)“五條禁令”，明確了對于未經(jīng)客戶確認(rèn)訂制收費(fèi)業(yè)務(wù)、發(fā)送垃圾信息等行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)肅處理，對責(zé)任人予以辭退、開除等嚴(yán)厲處罰。為保證令行禁止，在禁令中還規(guī)定了嚴(yán)格的處罰條款，明確了違規(guī)事件處理中的責(zé)權(quán)義�！拔鍡l禁令”的落實作為公司常態(tài)化管理工作的一部分，由紀(jì)檢監(jiān)察部門牽頭，各部門配合，按照禁令要求嚴(yán)格開展檢查和處理工作，發(fā)現(xiàn)問題絕不手軟，切實把維護(hù)客戶利益、保障服務(wù)質(zhì)量放在服務(wù)工作首位。
�。ǘ┻M(jìn)一步強(qiáng)化以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作流程和支撐系統(tǒng)建設(shè)
中國移動在全網(wǎng)31省（市、區(qū)）公司建立了由各級公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭、各部門參加的服務(wù)質(zhì)量通報例會制度，通過定期召開服務(wù)分析例會了解服務(wù)整體狀況，推進(jìn)重點(diǎn)問題的解決。為保障推進(jìn)效率，中國移動持續(xù)不斷優(yōu)化服務(wù)通報會制度，成立了若干跨部門專項小組，如“ＴＤ服務(wù)質(zhì)量問題專題工作小組”，更好地推進(jìn)解決重點(diǎn)服務(wù)問題。
為進(jìn)一步加強(qiáng)投訴處理全程質(zhì)量監(jiān)控工作，中國移動2009年進(jìn)一步完善了一級客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能。一是投訴管理工作更精細(xì)化，重新梳理投訴分類標(biāo)準(zhǔn)，建立投訴類目分層分級管理體系；二是建立實時的信息傳遞模塊，總部和各省級服務(wù)系統(tǒng)自動對接，為以最快速度傳遞來自一線的客戶服務(wù)信息提供了有力的技術(shù)支撐。
�。ㄈ┩卣箍蛻粜畔⑹占�，進(jìn)一步健全客戶滿意度評價體系
為更加全面深入地了解客戶需求，中國移動積極拓展更貼近客戶的滿意度測評方法和渠道，提高客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的時效性，于2009年出臺四項舉措。一是將G3客戶滿意度納入測評范圍，及時收集客戶對G3網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)產(chǎn)品的意見和建議，推動G3網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品優(yōu)化，促進(jìn)G3業(yè)務(wù)發(fā)展；二是在公司門戶網(wǎng)站開辟了客戶滿意度在線調(diào)查專欄，隨時收集并定期向客戶歸屬省份反饋相關(guān)客戶意見和建議，督促全網(wǎng)各級公司圍繞客戶感知實施服務(wù)提升；三是開通了全網(wǎng)統(tǒng)一的“10086700”窗口服務(wù)滿意度測評專用短信端口，以省為單位對營業(yè)廳、10086等主要窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實施監(jiān)督測評；四是打造測評內(nèi)容動態(tài)調(diào)整機(jī)制，保障全網(wǎng)窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理靈活快速，2009年重點(diǎn)針對新興服務(wù)渠道的便捷性開展測評。以上各項舉措促進(jìn)中國移動形成了更為完善的客戶滿意度指標(biāo)測評體系，中國移動還將上述服務(wù)測評結(jié)果納入各級公司的經(jīng)營業(yè)績考核，確保了公司上下將“客戶滿意”作為各項工作的最終目標(biāo)。
�。ㄋ模┻M(jìn)一步細(xì)化全面質(zhì)量管理要求，嚴(yán)格落實對合作伙伴的質(zhì)量管理工作
為對業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量開展全方位監(jiān)督，中國移動進(jìn)一步細(xì)化了全面質(zhì)量管理要求，建立了方便快捷的售前、售中、售后客戶服務(wù)流程，明確了八項最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定了30余項嚴(yán)格的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核指標(biāo)，重點(diǎn)強(qiáng)化產(chǎn)品接入前的客戶端測試，而且進(jìn)一步健全了內(nèi)部制約和社會監(jiān)督的內(nèi)外結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，著力持續(xù)提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和客戶利益。
為保障客戶利益，中國移動建立了基于合作伙伴信用機(jī)制的分層分級質(zhì)量管理體系。以客戶滿意度作為衡量指標(biāo)，對所有增值業(yè)務(wù)提供商（SP）的誠信度和合作級別進(jìn)行定期評估考核，實施差異化管理，同時實施嚴(yán)格的公示、淘汰制度，對于誠信經(jīng)營、業(yè)績優(yōu)秀的合作伙伴定期予以公示，對于非誠信經(jīng)營的合作伙伴依據(jù)協(xié)議停止合作，從而形成了以客戶為導(dǎo)向的良性循環(huán)，讓客戶消費(fèi)放心。2009年全網(wǎng)處理SP違規(guī)
109次，處理違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)代收費(fèi)情況26次，終止全網(wǎng)WAP SP合作10家。
四、初步建立較為完善的G3服務(wù)體系，支撐G3發(fā)展大局
中國移動以《G3服務(wù)關(guān)懷計劃》為突破，加大G3服務(wù)能力建設(shè)，建立了覆蓋全、能力強(qiáng)、知識面廣的G3服務(wù)體系。
�。ㄒ唬┤娼3客戶服務(wù)體系
中國移動在全國部署建立了覆蓋各主要服務(wù)渠道的G3服務(wù)體系，在自營廳設(shè)立G3體驗廳、體驗區(qū)，10086熱線設(shè)置G3專席，網(wǎng)上營業(yè)廳開通G3業(yè)務(wù)辦理專區(qū)等，并設(shè)置專人專崗處理G3客戶服務(wù)，開設(shè)一站式的客戶服務(wù)窗口和投訴處理綠色通道，全面建立G3問題反饋優(yōu)化流程，快速響應(yīng)和解決客戶的服務(wù)問題。
�。ǘ╅_展“G3客戶特別關(guān)懷計劃”行動
為激勵客戶使用G3服務(wù)，著力提高客戶滿意度，中國移動推出了多項差異化的服務(wù)舉措解決客戶在網(wǎng)絡(luò)和終端方面的投訴問題，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善G3產(chǎn)業(yè)初期尚不成熟給客戶感知帶來的影響。
�。ㄈ┨嵘龁T工G3業(yè)務(wù)服務(wù)能力
為提高一線員工的G3業(yè)務(wù)服務(wù)技能，中國移動充分發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)機(jī)制作用，利用多種手段強(qiáng)化G3知識培訓(xùn)，全網(wǎng)累計完成13萬人次的一線員工G3知識培訓(xùn)，保證了G3業(yè)務(wù)的順利鋪開。
全網(wǎng)開展G3業(yè)務(wù)服務(wù)勞動競賽，8個省10個城市的一線員工約2萬人參加此項競賽。各級公司還開展了一系列以G3業(yè)務(wù)為核心的“G3知識擂臺賽”、“引領(lǐng)3G我先行”、“G3贏未來，服務(wù)我最行”等形式多樣、內(nèi)容豐富的評比評優(yōu)工作。
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提升G3業(yè)務(wù)質(zhì)量
為了更深刻了解客戶需求，從客戶體驗角度提升G3業(yè)務(wù)質(zhì)量，2009年中國移動在全網(wǎng)開展了“關(guān)注客戶體驗，提升客戶價值”大規(guī)模業(yè)務(wù)體驗活動，關(guān)注客戶感知、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)性能、終端間互通、業(yè)務(wù)使用友好性五個重要緯度，重點(diǎn)針對可視電話、多媒體彩鈴、視頻留言、視頻會議、手機(jī)視頻等19項業(yè)務(wù)，組織內(nèi)部員工端到端測試G3業(yè)務(wù)，并將此項工作納入到3G運(yùn)營的常態(tài)化工作范疇，持續(xù)為客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。
五、持續(xù)提升各渠道服務(wù)能力, 營造濃厚的服務(wù)文化氛圍
�。ㄒ唬╇p管齊下強(qiáng)化熱線便捷高效服務(wù)特性
為向客戶提供更加便捷、高效、溫馨的服務(wù)，中國移動持續(xù)提升熱線服務(wù)能力，重點(diǎn)解決熱線月底月初話務(wù)忙時難以接通問題，確保全月客戶熱線接通率不低于85%，熱線服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)了雙提升。一是在全網(wǎng)設(shè)立專家坐席，按照客戶需求的復(fù)雜度提供個性化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化問題前臺解決，實現(xiàn)快捷服務(wù)；復(fù)雜問題專家解決，實現(xiàn)高效服務(wù)。二是在熱線服務(wù)方面充分發(fā)揮移動業(yè)務(wù)優(yōu)勢，利用手機(jī)終端便利性，采用短信、彩信、手機(jī)郵箱等新穎、高效的方式為客戶提供個性化、貼身的服務(wù)信息，讓客戶關(guān)心的消費(fèi)情況、促銷信息不僅僅可聞，而且可見、可留存，方便客戶隨時查閱。
�。ǘ┏掷m(xù)提升營業(yè)廳渠道的客戶服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量
中國移動通過在營業(yè)廳和社會代理渠道中實施五項重點(diǎn)措施，完善渠道設(shè)施、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、深化渠道管理。一是完善渠道設(shè)施，在營業(yè)廳和人流密集的商業(yè)區(qū)、交通樞紐、超市等區(qū)域設(shè)置自助終端設(shè)備，延伸業(yè)務(wù)辦理與客戶服務(wù)的接觸點(diǎn)，豐富客戶的業(yè)務(wù)辦理渠道。二是在重點(diǎn)地區(qū)的營業(yè)廳設(shè)立無障礙通道，新建、改建無障礙設(shè)施，方便殘障人士出行，提升對特殊人群的服務(wù)質(zhì)量。三是加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳和村級服務(wù)站的建設(shè)，加大農(nóng)村代理渠道的拓展力度，為廣大農(nóng)村客戶提供更多方便。四是加快校園、社區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域市場的渠道覆蓋，主動深入校園、社區(qū)開展業(yè)務(wù)辦理與客戶服務(wù)工作，為客戶提供便利、貼身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五是深化社會代理渠道的精細(xì)化管理，將服務(wù)水平作為渠道考核的重要指標(biāo)，完善熱線投訴和第三方檢測的監(jiān)督機(jī)制，從而持續(xù)提升社會代理渠道的客戶服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄈ﹦�(chuàng)新服務(wù)經(jīng)驗交流模式，搭建全網(wǎng)服務(wù)人員交流平臺
為促進(jìn)優(yōu)秀服務(wù)管理經(jīng)驗的橫向溝通與縱向交流，中國移動全網(wǎng)整合了服務(wù)經(jīng)驗交流平臺，建立了PK系統(tǒng)、電視電話、現(xiàn)場會議、內(nèi)訓(xùn)推廣等立體化交流渠道，通過“服務(wù)示范”工作促進(jìn)全網(wǎng)優(yōu)秀服務(wù)管理經(jīng)驗的有效共享，推動了全網(wǎng)服務(wù)人員水平快速提升。2009年，全網(wǎng)落地優(yōu)秀項目19個，召開10場專題會議促進(jìn)優(yōu)秀項目交流。
為活躍團(tuán)隊氣氛、建立優(yōu)秀的服務(wù)文化，中國移動組織開展了 “服務(wù)標(biāo)桿班組”、“陽光班組”、“我的班長我的班”、“星光大道班組建設(shè)”等豐富多彩的服務(wù)文化活動。通過樹立一批優(yōu)秀的服務(wù)明星人物和團(tuán)隊作為服務(wù)文化宣傳的典范，進(jìn)一步增強(qiáng)了一線人員的凝聚力、向心力，營造了濃厚的服務(wù)文化氛圍。
六、履行央企社會責(zé)任，做優(yōu)秀企業(yè)公民
秉承“正德厚生 臻于至善”的核心理念，中國移動堅持把服務(wù)社會、服務(wù)大眾和客戶滿意作為服務(wù)工作的根本出發(fā)點(diǎn)，主動承擔(dān)社會責(zé)任，將履行社會責(zé)任作為推動服務(wù)質(zhì)量提升的重要動力。
�。ㄒ唬┲鲃右龑�(dǎo)建設(shè)健康的手機(jī)文化
中國移動始終以強(qiáng)烈的社會責(zé)任感，旗幟鮮明地反對網(wǎng)絡(luò)淫穢色情行為，把加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化管理、凈化無線互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境當(dāng)作義不容辭的責(zé)任，主動引導(dǎo)建設(shè)健康的手機(jī)文化。針對手機(jī)色情網(wǎng)站數(shù)量龐大、隱蔽性強(qiáng)、發(fā)現(xiàn)難等特點(diǎn)，中國移動建立了社會公眾舉報受理電話號碼（10086）、短信平臺號碼（10086999）以及電子郵箱（10086666@chinamobile.com），協(xié)同社會各界力量形成群防群治、綜合治理的聯(lián)動機(jī)制。截至2009年12月31日，三個渠道共受理舉報13226個，核查后涉黃共1414個，占總舉報的比重
10.7 %。中國移動已將全部色情網(wǎng)站的地址信息和取證信息上報了政府相關(guān)監(jiān)管部門，較好地支持和配合了政府部門的整體打擊和治理工作。
在前期開展“紅段子”、“文明短信”、“傳箴言”等活動的基礎(chǔ)上，2009年8月至12月，中央文明辦和中國移動聯(lián)合推出了“祝福祖國”文明公益短信傳遞活動，本次活動總計形成6434萬條的參與量，活動所得短信通信費(fèi)450萬元全部捐贈給了中國志愿服務(wù)基金會。
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2009年7月13日，經(jīng)民政部正式批準(zhǔn)，中國移動發(fā)起成立了非公募基金會“中國移動慈善基金會”。該基金會以 “支持和開展公益慈善事業(yè)，推動和諧社會構(gòu)建，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”為宗旨，是電信行業(yè)第一家慈善基金會，也是全國第一家名稱中帶“中國”字樣的非公募基金會。中國移動慈善基金會的成立有助于進(jìn)一步提高中國移動公益慈善工作的規(guī)范程度，確保公益慈善事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
�。ㄈ﹩印八{(lán)色夢想——中國移動教育捐助提升計劃”
在教育捐助項目完成的基礎(chǔ)上，中國移動投入3500萬元啟動了“藍(lán)色夢想——中國移動教育捐助提升計劃”，計劃用三年時間為中西部農(nóng)村貧困地區(qū)中小學(xué)再建500間多媒體教室和500座愛心圖書館，培訓(xùn)中西部中小學(xué)校長33000名。第一年度完成培訓(xùn)校長11000名，建設(shè)175座多媒體教室和175座愛心圖書館。中國移動公益慈善工作贏得廣泛贊譽(yù)，2009年5月榮獲“大愛無疆5.12抗震救災(zāi)周年紀(jì)念活動慈善單位”稱號；2009年10月，榮獲“新中國六十華誕60個愛心榜樣”稱號。
中國溫暖“12.1”愛心基金已資助9791名艾滋病致孤兒童和特困兒童，下發(fā)資助金1573萬元。汶川地震災(zāi)后重建重點(diǎn)項目都江堰李冰中學(xué)按期建成并投入使用，新學(xué)校設(shè)施一流，可容納2700名學(xué)生，1500名住校生，是都江堰市最大的初級中學(xué)，成為中國移動支持災(zāi)后重建工作的典范工程。
�。ㄋ模┯行�(yīng)對重大突發(fā)性災(zāi)害
新疆7•5事件發(fā)生后，中國移動第一時間向新疆捐贈1000萬人民幣，新疆自治區(qū)黨委、政府來函表示感謝。向臺灣南部遭受重大水災(zāi)地區(qū)捐款1000萬人民幣，受到臺灣同胞好評。
�。ㄎ澹榇髮W(xué)生提供社會實踐崗位
中國移動下屬部分省公司通過與人力資源和社會保障部門合作開辟實習(xí)基地、與校企合作等方式，鼓勵大學(xué)生積極參與社會實踐，在提升客戶滿意度的同時，也為學(xué)生提供了實習(xí)和勤工儉學(xué)機(jī)會，降低了貧困生輟學(xué)風(fēng)險，培養(yǎng)了學(xué)生自信、自強(qiáng)的心理素質(zhì)，增強(qiáng)了學(xué)生的責(zé)任感和對社會的感恩。
企業(yè)聲明 本通報內(nèi)容客觀、真實、準(zhǔn)確。
中國移動通信集團(tuán)公司
二0一0年二月
電管局
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