語音智能系統(tǒng)承擔(dān)962010世博熱線10%話務(wù)量
2010/08/27
世博會門票如何購買？日本館位于哪個片區(qū)？……諸如此類與世博會相關(guān)的問題，世博熱線962010都能給游客一個滿意的答復(fù)。值得一提的是，世博熱線962010不僅提供人工語音服務(wù)，其語音識別系統(tǒng)更能讓人直接與機器對話，從而獲取世博信息。據(jù)悉，語言識別系統(tǒng)會講中、英、法、日四國語言，已承擔(dān)起整個世博熱線10%的話務(wù)量。
回復(fù)內(nèi)容可轉(zhuǎn)發(fā)手機
游客撥打世博熱線962010時，不僅能選擇人工服務(wù)，也能通過語音識別系統(tǒng)與機器對話。上海電信相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴早報記者，加載在世博熱線962010上的語音識別系統(tǒng)是由上海電信承擔(dān)建設(shè)開發(fā)的國家“十一五”863項目，目前該套系統(tǒng)已順利通過了來自科技部的驗收。
這套系統(tǒng)完全不同于人們在銀行或電信客服系統(tǒng)中常見的“自助語音服務(wù)”。以往的語音服務(wù)會提示“查詢賬單，請按3”。而現(xiàn)在則不用按任何鍵，只要說出自己的需求，“多語言智能識別技術(shù)”即能立刻“聽懂”你說的話，并給出滿意的答復(fù)。
早報記者從上海電信了解到，世博熱線在試運營期間最高話務(wù)量超過一天2萬次。目前，則穩(wěn)定在每天8000次左右，多語言識別系統(tǒng)就承擔(dān)了其中的10%。據(jù)悉，利用“人機對話”和智能分析技術(shù)，“自助語音服務(wù)系統(tǒng)”能識別來電者的說話內(nèi)容，并為他們提供世博知識、場館介紹、世博門票、入園人數(shù)、展館排隊人數(shù)等方面信息。如果來電者一時沒有聽清，系統(tǒng)還可以將回復(fù)內(nèi)容通過短信的方式發(fā)送到自己手機上。
能“聽懂”三種外語
962010在目前提供人工多語種服務(wù)的基礎(chǔ)上，還增添了中、英、法、日四國語言的自助語音服務(wù)，這樣一來，打進世博熱線的人就多了一種選擇，由“智能系統(tǒng)”替代話務(wù)員為自己服務(wù)。
記者體驗后發(fā)現(xiàn)，這套語音識別系統(tǒng)的智能化程度已經(jīng)很高，特別是在“查詢票務(wù)信息”時，系統(tǒng)能“理解”很多特定詞匯，例如價格、平日票等等。當(dāng)然，國際游客也可以撥打962010選擇自己所屬語言種類提問。多語言系統(tǒng)會自動識別出他的語種，從而切換到該語種的平臺上，然后可以自動識別提問者的母語，并進行“人機對話”。
當(dāng)外國友人提問后，系統(tǒng)將其“翻譯”后并找尋對應(yīng)文本答案，同時將文本信息轉(zhuǎn)換為語音信息，用外語播報給提問者。這一復(fù)雜程序在極短時間內(nèi)就能得到處理，詢問者幾秒鐘后就能獲得正確答案。
雖然“智能系統(tǒng)”很聰明，但它還“聽不懂”上海話，當(dāng)然也會有聽錯、判斷錯誤的時候。但在通常情況下，只要提問時普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)就能完全輕松地“聽懂”， 并給出滿意的答復(fù)。
TIPS：
實戰(zhàn)“人機對話”
撥通962010→按1，進入中文服務(wù)→按1，進入“自助語音服務(wù)”，也就是“世博自助查詢”服務(wù)。
在“世博自助查詢”服務(wù)中，共分5個板塊。
按1， 進入“世博周邊交通信息”；
按2， 進入“場館信息”；
按3， 進入“票務(wù)咨詢”；
按4， 進入“場館排隊情況查詢”；
按5， 進入“入園人數(shù)查詢”。
“對話”范例：
查詢“票務(wù)咨詢”
自助語音服務(wù)：請說出任何與世博門票有關(guān)的問題？
發(fā)問：夜票
自助語音服務(wù)：夜票是指在會期，非指定日下午5時后使用的……
體驗心得：“票務(wù)咨詢”的個性化程度很高，你可以說出“票價”、“指定日票”、“哪里買票”等各種詞組，都能被系統(tǒng)識別出。當(dāng)然，如果你提到“優(yōu)惠”、“打折”等詞語，系統(tǒng)可就不保證能“聽懂”了。
東方早報
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