首頁(yè)>>>行業(yè)應(yīng)用>>>媒體　　　　　[相關(guān)廠商信息]

呼叫中心接線員接通百味人生

2010/08/09

　　“您好，歡迎撥打96663半島熱線，XX號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”如果您曾撥打過(guò)半島熱線，您一定不會(huì)對(duì)這句話感到陌生 。遇到喜事、難事、急事、氣事，撥打96663提供新聞線索已經(jīng)成為很多島城市民的第一選擇。為您服務(wù)的就是本報(bào)呼叫中心的接線員，他們大部分都是80后女孩，他們工作單一甚至枯燥，但他們也在接電話中品味著有苦有甜的百味人生。


　　收到表?yè)P(yáng)信高興好幾天

　　要問(wèn)姑娘們最高興的事是什么，得到的一致回答就是讀者對(duì)自己的工作認(rèn)可、贊揚(yáng)。“我記得2008年的時(shí)候 ，因?yàn)閹椭从沉艘粋�(gè)問(wèn)題，有一個(gè)老大爺還寫了一封感謝信給我，讓我興奮了好幾天�！苯泳�員陳媛興奮地說(shuō)。這件事發(fā)生在2008年 12月份，一位自稱姓林的老大爺打通了半島熱線，由于大爺年事已高，口齒不清楚，陳媛一開始聽不懂林大爺在講什么，但她并沒(méi)有著急，而是和大爺慢慢溝通，讓大爺慢慢講，她一遍一遍地核實(shí)。足足溝通了至少十分鐘，陳媛才明白老人原來(lái)反映的是錯(cuò)埠齡三路上有一個(gè)老年活動(dòng)中心，1993年建成后就一直閑置，而小區(qū)內(nèi)住著700多名老人，大家都眼巴巴地盼著活動(dòng)中心啟用呢。老人講，從2005年開始他們就不斷向有關(guān)部門反映此事，但反映了不知道多少次了就是沒(méi)人過(guò)問(wèn)，老人抱著試試看的態(tài)度撥打熱線向《半島都市報(bào)》求助，希望報(bào)社能幫他們反映一下。

　　陳媛認(rèn)真地記錄下了老人的話，心里盼著老人反映的問(wèn)題能盡快得到解決。第二天，陳媛到單位后拿起報(bào)紙一看，林大爺反映的事情見報(bào)了，而且登了很大一個(gè)篇幅�！皬膱�(bào)紙上看到，這個(gè)問(wèn)題政府部門已經(jīng)過(guò)問(wèn)了，我覺(jué)得很高興，大爺反映的問(wèn)題終于得到解決了。讓我更沒(méi)想到的是，一周后我竟然收到了大爺寄過(guò)來(lái)的感謝信，大爺一再言謝，讓我都很不好意思，畢竟我只是做了自己該做的工作。”

　　助力花季女孩捐遺體

　　因?yàn)槭切侣劅峋�，讀者反映的“急事”特別多。接線員李維潔向記者講述了這樣的一次經(jīng)歷：2009年9月25日上午8時(shí)許，她接到一位女士打來(lái)的電話，聲音悲傷，說(shuō)話間聲淚俱下。原來(lái)，這位女士親戚家的孩子當(dāng)天早晨6時(shí)左右剛剛?cè)ナ溃⒆硬?7歲，名叫小潔，就讀于青島58中，在校品學(xué)兼優(yōu)，一年前，小潔被查出患有原始神經(jīng)外胚層瘤，學(xué)校得知此事，組織全體師生為其捐款 10余萬(wàn)元，與此同時(shí)，社會(huì)上各界好心人士也慷慨解囊，盡力幫助這位苦命的孩子。女孩很堅(jiān)強(qiáng)，忍著病痛的折磨從不叫苦，生命彌留之際留下遺愿，要把自己的遺體捐獻(xiàn)，供醫(yī)學(xué)專家研究。

　　“聽了這個(gè)電話之后，我心情變得很沉重，為這個(gè)年輕生命的消逝感到痛惜，同時(shí)也被她的遺愿所深深感動(dòng)�！崩罹S潔說(shuō)，按照醫(yī)院的要求，孩子的遺體上午9時(shí)就要被拉走，她們?yōu)榇撕苤�，不知道該找什么部門將孩子的遺體捐出去，眼看著時(shí)間就剩下不到一個(gè)小時(shí)了，孩子的家屬們急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，就想到了求助本報(bào)。“ 記錄下這條信息后，我也跟著著急起來(lái)，趕緊通知了熱線值班記者，和記者溝通后，記者馬上趕了過(guò)去，路上我還不斷向他提供情況。”李維潔說(shuō)，第二天她看到本報(bào)的報(bào)道，孩子的遺愿最終得到了實(shí)現(xiàn)，那一刻，她的心情格外復(fù)雜�！按耸逻^(guò)去快一年了，期間也接到過(guò)類似的新聞線索 ，有人得了重病不久于人世，想要捐獻(xiàn)遺體，不知道他們是不是受了小潔的影響，但是，每每接到此類線索，總能讓我想起小潔給我的最初感動(dòng)�！�

　　第一天上崗就逮住了猛料

　　在接線員孫媛的接線生涯中，第一天上崗的經(jīng)歷讓她最為難忘。那一天，第一次參加工作，第一次戴上耳機(jī)的她，第一次“出手”就逮住了一個(gè)猛料，這件事至今在呼叫中心傳為美談。

　　“2008年8月1日，呼叫中心正式開通，那天我早早地就來(lái)到了自己的崗位，戴上耳機(jī)，期盼著自己的電話會(huì)響起悅耳的鈴聲。這個(gè)時(shí)候，電話真的響了。‘您好，14號(hào)為您服務(wù)請(qǐng)講……’雖然已經(jīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，但當(dāng)時(shí)我的心里‘撲通撲通’的，有些興奮并夾雜著一絲緊張……”孫媛講述說(shuō)，電話那頭，傳來(lái)一個(gè)回應(yīng)的聲音，“您好，請(qǐng)問(wèn)是半島都市報(bào)嗎？”“是的，是半島熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”來(lái)電的是一位姓姚的先生，他說(shuō)他們是一支夏令營(yíng)隊(duì)伍，由30名中小學(xué)生組成，從龍口步行來(lái)到青島，現(xiàn)在扎營(yíng)在青島農(nóng)業(yè)大學(xué)，孩子們很想到奧帆基地去參觀，可是遇到阻礙，來(lái)尋求本報(bào)的幫助。孫媛迅速地敲打著鍵盤，仔細(xì)地記錄著內(nèi)容，檢查了一下新聞的要素并核實(shí)后，表示已經(jīng)將他的反映記錄下來(lái)，記者隨后和他聯(lián)系后，禮貌地掛斷了電話�！斑�記得當(dāng)時(shí)穆老師就站在我的身后，說(shuō)了句‘如果是真事，說(shuō)不定會(huì)見報(bào)的�！黄淙�，第二天真的刊登了，還是一個(gè)大稿子，真的好興奮，說(shuō)不出來(lái)的感覺(jué)，因?yàn)檫@是呼叫中心成立以來(lái)，我接到的第一個(gè)熱線……對(duì)我來(lái)說(shuō)有著很深刻的意義！我堅(jiān)信這是個(gè)好的開始！”孫媛說(shuō)，通過(guò)那次經(jīng)歷，她體會(huì)到雖然自己是個(gè)新聞的“二傳手”，但能把線索及時(shí)地轉(zhuǎn)給記者，在線索得到使用的時(shí)候，獲得的有驚喜，還有成功的自豪感。

　　想跑到現(xiàn)場(chǎng)揍逃逸車主

　　1987年出生的王飛是13個(gè)接線員中唯一的一位爺們，雖然每天生活在姑娘群中，小伙子作為男人的血性可沒(méi)有丟失。在接到的眾多電話中，有不少是車禍的，其中車主撞人后逃逸也是常見事，每次遇到這樣的電話，王飛都是氣不打一處來(lái)。尤其是發(fā)生在2010年 6月10日的一次車禍，車主在將一名過(guò)馬路學(xué)生撞出10米遠(yuǎn)后竟駕車逃逸，氣得他直想跑到現(xiàn)場(chǎng)抓住肇事司機(jī)揍一頓。

　　“那天是晚上9點(diǎn)半左右，一個(gè)男子打來(lái)電話，聲音都是顫抖的，顯得特別氣憤，也很慌張，他說(shuō)，在四方區(qū)撫順路上，青島理工大學(xué)門口附近，剛剛發(fā)生了一場(chǎng)車禍，一輛飛馳的轎車將一個(gè)正在過(guò)馬路的學(xué)生撞倒了，被撞倒的學(xué)生血肉模糊倒在了路上，轎車是一輛別克凱越，車還在，但司機(jī)已經(jīng)逃逸了……”電話中，男子還描述了現(xiàn)場(chǎng)，并告訴王飛，被撞的同學(xué)已經(jīng)被送到附近的醫(yī)院，但這個(gè)同學(xué)已經(jīng)沒(méi)有了呼吸。這時(shí)，男子對(duì)逃逸的車主禁不住一陣唾罵，王飛也想跟著罵，但想到自己作為接線員的身份就忍住了，放下電話，早已經(jīng)怒火中燒的王飛還是忍不住罵了……

　　“4月19日，平度市發(fā)生車禍，母子二人當(dāng)場(chǎng)喪命，車主逃逸；5月15日 ，萊西市區(qū)，一個(gè) 17歲的女孩被面包車撞倒，車主逃逸；6月16日，即墨市，一個(gè)女子被一個(gè)滿身酒氣的男子駕車撞倒，男子逃逸……”王飛說(shuō)，在接到的重大車禍反映中，肇事司機(jī)逃逸的情況相當(dāng)普遍，接線員也是讀者，也是普通市民，他真的希望這樣的事情越少越好。

半島都市報(bào)


相關(guān)閱讀:
Genesys在IVR與企業(yè)語(yǔ)音門戶報(bào)告中獲評(píng)卓越表現(xiàn) 2010-08-09
郵儲(chǔ)總行后臺(tái)落戶 合肥打造金融后臺(tái)服務(wù)基地 2010-08-09
浪淘金周杰：呼叫中心廣告投放“決策人” 2010-08-09
長(zhǎng)春供電“95598”呼叫中心開展班組建設(shè)研討活動(dòng) 2010-08-09
中國(guó)一拖農(nóng)機(jī)呼叫中心再升級(jí) 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化 2010-08-09

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心  
分類信息:  呼叫中心_與_媒體