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移動設iPhone客服專席搶客
2010/11/10
蘋果iPhone4已在中國市場挑起了一場“粗暴”的運營商客戶爭奪戰(zhàn)。
近日，中國移動在上海、廣東等地的10086客服熱線內設立了“iPhone專席”。對于這看似“為他人作嫁衣”的舉動，廣東移動總經理徐龍10月5日在中國移動用戶網上社區(qū)“139說客”上撰文解釋：“目前70%的iPhone客戶使用的是中國移動的網絡�！毖韵轮�，合約版iPhone雖然只歸聯(lián)通賣，但使用移動網絡的i－Phone數(shù)量遠超聯(lián)通。
一位運營商人士昨天在接受《每日經濟新聞》采訪時指出，在這場爭奪戰(zhàn)中，3G發(fā)展艱難、只能力保2G現(xiàn)有成果的移動實際上處于被動地位。該人士指出，“對于聯(lián)通來說，iPhone4已經形成了強大號召力，移動正面臨中高端用戶‘出逃’的重大威脅�！�
移動客服更熟悉iPhone業(yè)務？
“我的iPhone4上的facetime功能一直不能正常使用，是不是網絡原因，應該如何解決？”
“您只需先關掉facetime功能再重啟，就會有注冊信息發(fā)到您的iPhone4上，根據注冊信息注冊后，就可以正常使用了。”
“facetime使用的是WiFi網絡，所以不能使用應該不是無線網的問題。注冊的方法有兩種，一是通過郵件注冊，二是在撥打電話的過程中開啟facetime進行注冊。具體的方法蘋果公司的網站有詳細介紹�！�
上述對話，是iPhone4用戶李勇就iPhone4上facetime的操作疑問分別撥打中國聯(lián)通的客服熱線以及中國移動“iPhone專席”后得到的回答。據李勇介紹，按照聯(lián)通客服的指導操作，仍無法成功注冊使用；根據移動“iPhone專席”的指導，他成功注冊并使用了facetime，“感覺移動的客服對業(yè)務的熟悉程度還高過聯(lián)通”。
據中國移動客服人員介紹，目前移動的“iPhone專席”主要負責解答用戶在iPhone設置上的一些常見問題�！癷Phone專席”客服人員由移動各地分公司特別培訓，業(yè)務熟悉程度要求很高。“目前iPhone上的應用，并不是只有使用3G網絡才能使用，所以移動設置iPhone專席還是很有實際作用的�！鄙鲜鲞\營商人士表示。
雖然在蘋果專賣店買了iPhone4裸機，但李勇目前使用的還是移動的2G號碼�！拔乙驗槭謾C買得早，所以卡還是自己剪的，沒過多久就聽說移動推出了剪卡和免費換卡服務了。”
iPhone4使用的microSIM卡尺寸小比現(xiàn)有手機通用的SIM卡要小，聯(lián)通版iPhone4均配備的是這種microSIM卡。但如果是移動用戶，就需要剪卡。
移動“量多質低”的無奈
從剪卡到換卡再到設置專席客服，中國移動通過打“服務牌”籠絡了一批像李勇這樣的客戶的心，一定程度上達到了保衛(wèi)2G中高端客戶的目的�！暗�，用戶從2G向3G轉網是大勢所趨，移動不在3G終端和業(yè)務上下功夫，客戶流失是不可避免的�！睂τ谝苿赢斍暗牟呗�，上述運營商人士并不贊同。
然而，中國移動有著自己的無奈。截至2010年中，中國移動TD、中國聯(lián)通WCDMA和中國電信CDMA2000三種3G制式的用戶數(shù)分別為1046萬、756萬和718萬。盡管移動用戶數(shù)占優(yōu)，但其ARPU（每用戶每月平均收入貢獻）值卻落在最后。據高盛研究預測，今年上半年中國移動3G用戶ARPU值約50元，而中國電信和中國聯(lián)通的3G用戶ARPU值分別為108元和132元。
在3G用戶“量多質低”的無奈之下，中國移動新上任的總裁在今年7月為公司網絡發(fā)展定調，稱2G網絡是公司賴以生存的基礎，要求鞏固公司在2G方面的網絡優(yōu)勢。
據了解，為了進一步鞏固使用移動號碼的iPhone用戶，移動當前還通過網絡向用戶征求進一步服務iPhone用戶的辦法。移動的廣開言路得到了用戶的回應，不少用戶建議把中國移動的現(xiàn)有服務與iPhone捆綁在一起，如“在移動MM（軟件商店）上設立iPhone應用專區(qū)”“在139社區(qū)上建立蘋果用戶交流區(qū)”“推出適合iPhone的套餐”等。
聯(lián)通單個營業(yè)廳到貨不足百臺
雖然移動竭力保衛(wèi)2G用戶，但對聯(lián)通來說，移動剪卡、換卡和設置客服專席等服務的影響，并沒有iPhone4持續(xù)缺貨來得嚴重。
聯(lián)通合約版iPhone4從9月17號開始接受用戶預訂，一周內預訂數(shù)量已經突破20萬。據透露，聯(lián)通第一批iPhone4銷售數(shù)量接近10萬，第二批聯(lián)通版iPhone4在“十一”期間小批量到貨，但很快告罄。聯(lián)通相關人士昨日透露，第三批聯(lián)通合約版iPhone4已開始小規(guī)模到貨，目前各省公司正在按照用戶預約順序通知用戶前來購買。
據了解，聯(lián)通在iPhone4銷售上采取“快進快出”的銷售政策，為了方便用戶盡快購機入網，貨到立馬組織鋪貨。但受到蘋果供貨限制，每個省分公司到貨有限。據《每日經濟新聞》從上海聯(lián)通內部人士處了解，iPhone每次到貨，每個營業(yè)廳分配到的數(shù)量不會超過100臺。目前16GiPhone4預訂數(shù)量很大，基本上處于供不應求狀態(tài)，目前第三批到貨的32GiPhone4貨源相對充分，用戶可以嘗試預訂。
根據三大運營商最新公布的用戶數(shù)據，今年9月中國移動新增用戶數(shù)為540萬，比上月略少增3萬；中國電信CDMA用戶新增304萬，比上月多增42萬；中國聯(lián)通本月2G和3G用戶合計新增184萬，比上月多增15萬。分析指出，聯(lián)通在9月25日開始發(fā)售iPhone4，市場需求的反應大大超過了一年前的iPhone3GS，但受制于蘋果公司的供貨速度，大部分的需求尚未得到滿足。
每日經濟新聞
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