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泰州市開通“88012319”公眾投訴熱線

2010/12/16

　　“88012319”，諧音“幫幫您”，是數(shù)字城管的一個(gè)新幫手。熱線開通以來(lái)，共受理百姓身邊各類問(wèn)題1300多件，成為暢通社情民意的重要渠道。

　　2008年7月，市數(shù)字化城管中心正式運(yùn)行。為了讓市民能夠直接反映身邊需要解決的各類城市管理問(wèn)題，該中心專門開通了“88012319”公眾投訴熱線，作為數(shù)字化城管信息來(lái)源的十個(gè)渠道之一。

　　“起初的運(yùn)行過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，每月‘88012319’接受公眾投訴案件量有近百起，但真正得到有效處理的只有四五十件，案件處置率一直徘徊在50%左右�！笔袛�(shù)字化城管中心主任常劍忠說(shuō)，這種情況的發(fā)生主要由于公眾投訴案件多為疑難問(wèn)題，有的不在數(shù)字化城管覆蓋范圍之內(nèi)，專業(yè)部門處置起來(lái)難度較大。為此，我們近期在熱線基礎(chǔ)上，搭建起了“幫幫您”平臺(tái)，提高投訴案件處置率�！巴ㄟ^(guò)平臺(tái)的搭建，力求使百姓投訴解決的城市管理問(wèn)題能夠做到受理快捷、辦理有力、反饋及時(shí)�！�

　　受理更快捷

　　今年10月9日，市民王先生打電話向平臺(tái)反映：市區(qū)西倉(cāng)路銀春旅館前有兩個(gè)上水井蓋丟失。10分鐘后，王先生還在現(xiàn)場(chǎng)，數(shù)字城管的監(jiān)督員就前來(lái)采集信息了。王先生笑稱，數(shù)字化城管的速度堪比110。

　　為保證投訴案件受理通暢快捷、辦理有力，市數(shù)字化城管中心專門在平臺(tái)上制定了公眾投訴案件工作規(guī)則。在受理公眾投訴案件時(shí)，堅(jiān)持做到熱心傾聽(tīng)、耐心詢問(wèn)、誠(chéng)心理解、盡心處理，從投訴人的角度出發(fā)，理解他們的“牢騷”，包容他們的“埋怨”，做好投訴電話內(nèi)容的記錄，及時(shí)立案派遣。

　　熱線投訴受理的高效率引起了市作風(fēng)辦的注意，市作風(fēng)辦決定整合資源，將市級(jí)機(jī)關(guān)作風(fēng)投訴電話“一號(hào)通”設(shè)在了數(shù)字化城管呼叫中心。

　　辦理更有力

　　以往，對(duì)一些專業(yè)部門難處理的公眾舉報(bào)案件，只要有正當(dāng)理由，一般會(huì)將案件掛起或作廢，事后與舉報(bào)人聯(lián)系解釋以尋得理解。但“幫幫您平臺(tái)”搭建以來(lái)，該中心工作人員化被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)疑難案件先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查摸底，確定專業(yè)部門后，再進(jìn)行準(zhǔn)確派遣，保證案件得到及時(shí)有效處置。

　　今年6月，有群眾反映市區(qū)海陵北路十八畝50號(hào)門前下水道堵塞，專業(yè)部門回復(fù)，此處已列入拆遷計(jì)劃，堵塞的下水道無(wú)法疏通，需改造才能徹底解決，案件被掛起。10月底，又有群眾反映此處下水道堵塞，平臺(tái)派人到現(xiàn)場(chǎng)了解后發(fā)現(xiàn)，此處雖為拆遷范圍，但大部分居民并未開始搬遷，下水道堵塞嚴(yán)重，一旦下雨，雨水就會(huì)淹至附近居民家中。了解情況后，市數(shù)字化城管中心立即協(xié)調(diào)廣廈物業(yè)將此處下水道進(jìn)行疏通改造。

　　考核更嚴(yán)格

　　市數(shù)字化城管中心的一項(xiàng)重要工作是對(duì)全市38家專業(yè)部門在履行城市管理方面職能的情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)其處置城管案件的效率進(jìn)行考核。

　　“平臺(tái)搭建前，通過(guò)熱線投訴的案件在派遣后，我們一般只是通過(guò)電話來(lái)了解案件辦結(jié)情況，對(duì)于一些較難解決的‘疑難雜癥’也是不計(jì)算在辦結(jié)率內(nèi)的。因此，對(duì)這部分工作的考核力度相對(duì)較小�！背χ艺f(shuō)，平臺(tái)搭建后，通過(guò)整合系統(tǒng)，市民投訴案件和通過(guò)其他渠道獲得的案件一并進(jìn)行考核。

　　常劍忠說(shuō)，為使各專業(yè)部門更加重視對(duì)公眾投訴案件的處置，中心每個(gè)月都向各個(gè)部門及時(shí)通告辦結(jié)情況。其中，對(duì)于通過(guò)平臺(tái)派遣的公眾投訴案件單獨(dú)列出�！皬哪壳巴ǜ娴慕Y(jié)果看，效果十分明顯，平臺(tái)搭建后的近兩個(gè)月里，公眾投訴案件處置率已由62.3%提高到75%。”

　

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