由供應商向服務商轉(zhuǎn)變武鋼成立客服呼叫中心

2010/12/22

　　近日獲悉，武鋼為了加速從生產(chǎn)主導型向市場主導型轉(zhuǎn)變、由供應商向服務商轉(zhuǎn)變，成立了客戶服務中心，更好地處理用戶訴求，以進一步提升品牌形象。

　　根據(jù)武鋼改進用戶服務模式工作方案，武鋼將完善“三位一體”服務模式，成立客戶服務中心(呼叫中心)，由武鋼營銷管理部(武鋼用戶服務辦公室)管理，以提高用戶服務響應速度�？蛻舴⻊罩行呢撠煂Ξa(chǎn)品質(zhì)量異議處理、質(zhì)量整改、用戶走訪等服務信息的輸入與輸出進行歸口管理�？蛻舴⻊罩行募皶r將各類服務信息傳遞至有關(guān)單位，向責任單位下達整改要求并進行監(jiān)督、考核，并將相關(guān)問題的處理結(jié)果反饋至用戶。加強客戶代表管理，提高客戶代表整體素質(zhì)，建立一支50人的專業(yè)化客戶代表隊伍，人事關(guān)系隸屬客戶服務中心，并明確責任，提高待遇，充分授權(quán)，發(fā)揮好他們處于市場一線的服務優(yōu)勢。

　　據(jù)介紹，今年以來，武鋼加強了營銷體制改革，將用戶服務工作提升到公司戰(zhàn)略高度。武鋼用戶服務工作開始從售后服務向售前、售中、售后一體化服務轉(zhuǎn)變，從糾正向預防轉(zhuǎn)變，管理模式從開放式向閉環(huán)式轉(zhuǎn)變，處理用戶訴求從相對封閉向透明轉(zhuǎn)變，加強了對用戶個性化需求的識別和滿足，用戶服務工作取得了較大成績，產(chǎn)品異議直接萬元損失率比去年下降31．09％，綜合用戶滿意度上升0．36％。

　　此次出臺的改進用戶服務模式工作方案還包括改進質(zhì)量異議處理方式，提高響應速度，調(diào)整質(zhì)量異議考核導向，促進質(zhì)量問題整改和產(chǎn)品質(zhì)量提高，加強對用戶走訪(技術(shù)交流)的管理等內(nèi)容，就是為了進一步貫徹落實武鋼鄧崎琳總經(jīng)理提出的“一切為了市場，一切為了用戶”的工作要求，加速由生產(chǎn)主導型向市場主導型轉(zhuǎn)變、由供應商向服務商轉(zhuǎn)變，為用戶提供更加貼心、快捷的服務，提升武鋼的品牌形象。

中鋼協(xié)網(wǎng)站

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