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車險(xiǎn)電話銷售成功要靠“呼入”而不是“呼出”

2010/12/28

　　與傳統(tǒng)的車險(xiǎn)銷售渠道相比，電銷模式的優(yōu)勢體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)、便捷、高效等多個(gè)方面。從2007年開始，僅僅三年的時(shí)間，目前市場上已有12家財(cái)險(xiǎn)公司獲得電銷車險(xiǎn)資格。從公開的車險(xiǎn)保費(fèi)收入統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，電銷渠道的貢獻(xiàn)率也是逐年上升。

　　2009年以來，車險(xiǎn)電銷保費(fèi)收入以超過100%的速度急速上升。以最早拿到車險(xiǎn)電銷資格的平安產(chǎn)險(xiǎn)為例，2009年底電銷車險(xiǎn)保費(fèi)收入為42.4億元，占到公司整個(gè)車險(xiǎn)保費(fèi)的將近15%。而2010年電銷車險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模則已突破百億元，并實(shí)現(xiàn)盈利，全年車險(xiǎn)電銷保費(fèi)收入有望達(dá)120億元。人保財(cái)險(xiǎn)2010年車險(xiǎn)電銷渠道的保費(fèi)收入已超過20億元。大地財(cái)險(xiǎn)車險(xiǎn)電銷保費(fèi)規(guī)模已從2009年的2億元猛增至今年的5億元，明年則可能達(dá)到10億元。

　　來自中國人保、中國平安、大地財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)等多家公司的消息顯示，各家公司2011年都將加大對電銷渠道的投入和管理；此外，還有30多家財(cái)險(xiǎn)公司已經(jīng)向保監(jiān)會遞交了車險(xiǎn)電銷牌照申請，摩拳擦掌準(zhǔn)備進(jìn)來拼殺一番。種種情況顯示，2011年車險(xiǎn)電銷市場必有一場激戰(zhàn)。

　　有業(yè)內(nèi)人士測算，2011年電話車險(xiǎn)保費(fèi)收入可能超過300億元。目前車險(xiǎn)電銷市場上的老大無疑是平安產(chǎn)險(xiǎn)，該公司在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域市場份額已經(jīng)超過80%，作為第一家在電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域“吃螃蟹”的保險(xiǎn)公司，這也應(yīng)了一句“先下手為強(qiáng)”的老話。盡管如此，其他財(cái)險(xiǎn)公司并非沒有將業(yè)務(wù)做大的機(jī)會，關(guān)鍵還是看公司2011年的戰(zhàn)略布局能否成功實(shí)現(xiàn)開疆辟土。

　　據(jù)了解，人保財(cái)險(xiǎn)明年的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)將側(cè)重于電銷渠道，爭取進(jìn)一步拓寬發(fā)展空間。來自大地財(cái)險(xiǎn)的消息顯示，今年公司電銷車險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模已超過5億元，坐席人員規(guī)模較2009年增長一倍多；2011年，公司將在后援保障支持、宣傳方面進(jìn)一步加大投入，力爭繼續(xù)保持車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)超常規(guī)增長。而市場上以“專營車險(xiǎn)”為特色的天平保險(xiǎn)2010年已將車險(xiǎn)電銷坐席員擴(kuò)充至2000人，明年這一數(shù)字還可能大幅增長，以滿足車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)擴(kuò)張的需要。

　　一個(gè)不可回避的事實(shí)是，雖然車險(xiǎn)電銷渠道優(yōu)勢突出，但也確實(shí)存在著擾民、誤導(dǎo)等問題。為此，保監(jiān)會近期出臺通知，加強(qiáng)了對電銷業(yè)務(wù)的監(jiān)管。在上個(gè)月出臺的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》中，規(guī)定對于客戶明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話，并對有關(guān)電話號碼進(jìn)行屏蔽，一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。

　　這是自2007年4月保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》后，又一次對產(chǎn)險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)提出更明確的規(guī)范要求。有業(yè)內(nèi)專家表示，車險(xiǎn)電銷作為一種新生事物，在實(shí)施過程中需要規(guī)范，監(jiān)管層加大管理力度有利于車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。

　　可以說，監(jiān)管部門的規(guī)范對從事車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司無論是規(guī)模、資本實(shí)力，還是人員技術(shù)都提出了更高的要求。這也將促進(jìn)保險(xiǎn)公司在實(shí)際經(jīng)營過程中，更加重視樹立良好的企業(yè)品牌、建設(shè)先進(jìn)的IT系統(tǒng)以及強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制能力，而不是把增加坐席人員和呼出電話次數(shù)作為提高業(yè)務(wù)規(guī)模的主要手段。

　　記者注意到，經(jīng)過多年苦心經(jīng)營，目前市場上已有保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)電銷的業(yè)務(wù)模式發(fā)生了質(zhì)的變化。從最初消費(fèi)者對電銷車險(xiǎn)的認(rèn)知度和信任度比較低，電話主要由保險(xiǎn)公司主動呼出，已經(jīng)發(fā)展到保險(xiǎn)公司通過經(jīng)營和宣傳樹立了品牌形象，電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式趨于成熟，消費(fèi)者大量主動呼入。

　　這種變化對消費(fèi)者的好處顯而易見，保險(xiǎn)公司將不用在銷售環(huán)節(jié)投入大量成本，會更多地把財(cái)力和精力投入到產(chǎn)品開發(fā)和客戶服務(wù)上。而這也許才是車險(xiǎn)電銷最終的王者之道。

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