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呼叫中心產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型 相關扶持政策或空降

2011/01/13

　　中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了從2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長和近些年的穩(wěn)步發(fā)展，加之2008年奧運會和2010年世界博覽會都為中國呼叫中心市場帶來了新的拉力。

　　相比亞太地區(qū)其他國家，中國算是后起之秀。近年來，以印度、菲律賓、新西蘭等國家為代表的亞太地區(qū)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出一派欣欣向榮的景象，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，管理方式和手段漸趨成熟，國際影響力日益延伸。

　　據(jù)了解，國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展始于1998年，以計算機電話集成技術為基礎的現(xiàn)代呼叫中心起步，逐漸在國內(nèi)普及。近幾年，呼叫中心市場不斷擴大。截至2009年，國內(nèi)呼叫中心企業(yè)超過1200家，收入近60億元，其中絕大部分是民營企業(yè)。

　　而經(jīng)過近10年的起步發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心初具規(guī)模，并已形成一定的地域性和行業(yè)分布特點。分布在北京、上海、廣東、浙江、福建等發(fā)達沿海省市，主要集中在電信、金融、航空、電力、政府等行業(yè)。

　　為鼓勵服務外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展，中央政府近期也頻頻出臺扶持政策。2010年4月，工信部為加快推進呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，經(jīng)國務院批復取消了離岸呼叫中心的外資股比限制。

　　“先解禁離岸，實際上是不再限制國際上比較大的、具有承接能力的國際性企業(yè)落戶到中國來，所以對在岸的市場沒有直接的沖擊。如果落戶到杭州，不僅可以學習他們帶來的先進的管理和服務理念，還鼓勵外資與國內(nèi)的民營資本合作，把先進的服務管理帶進來，總的來說對我們的呼叫中心市場還是有利的�！惫I(yè)和信息化部通信發(fā)展司副司長陳家春表示，當時政策設計的考慮，雖然中國和國外在競爭力方面相比較弱，需要保護，但光保護還不行，還要通過引進國外的技術，來帶動提升國內(nèi)的整體實力。

　　數(shù)據(jù)顯示，中國每萬人擁有的呼叫中心坐席數(shù)為1.66個，而美國每萬人擁有的呼叫中心坐席數(shù)為100個以上。專家表示，在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心，而近幾年中國的呼叫中心外包市場一直保持25%的增長速度。

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)亟需轉(zhuǎn)型 相關扶持政策或空降

　　但也要看到的是，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國外成熟市場相比，仍處于初期發(fā)展階段，特別是多數(shù)呼叫中心規(guī)模較小，專業(yè)管理和技術人員缺乏等方面存在一些不足。數(shù)據(jù)顯示，在跨省經(jīng)營的呼叫中心企業(yè)中，78%的從業(yè)人員少于百人，千人以上的僅有3%，缺乏行業(yè)領導者，尚未形成引導市場發(fā)展的力量。

　　因呼叫中心是一種人力和知識密集型的組織，其人員的語言能力、專長領域和技能是呼叫中心核心競爭力之一。而國內(nèi)市場的高速發(fā)展，使得人才短缺，流動性較高，削弱了企業(yè)在人力資源投資、培訓上的積極性，影響了行業(yè)整體服務商水平、高層次的發(fā)展。另外企業(yè)仍存在重硬件技術輕運營管理的觀念，以及法律法規(guī)等政策環(huán)境有待完善。

　　“今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線，還但當主動呼出建立營銷渠道的重任。”陳家春表示，隨著市場競爭的家具和信息化需求的提升，呼叫中心企業(yè)正從單純的價格競爭轉(zhuǎn)向更深層次的服務競爭和模式創(chuàng)新。“現(xiàn)在是需求方、提供方及國家大環(huán)境，三個方面的動力使得該產(chǎn)業(yè)進入一個快速發(fā)展期。 ”

賽迪網(wǎng)


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