大眾汽車3000萬(wàn)英鎊整合唯一客戶信息視圖_呼叫中心

大眾汽車3000萬(wàn)英鎊整合唯一客戶信息視圖

2011/04/08

　　一次偶然的接待參觀的機(jī)會(huì)，一次少有的與IT主管的會(huì)面長(zhǎng)談，讓原子能工程專業(yè)出身的Nick Gaines毅然走上了IT之路。

　　從開(kāi)發(fā)建立實(shí)時(shí)的核電站仿真系統(tǒng)到一家會(huì)計(jì)公司的IT負(fù)責(zé)人，從構(gòu)建英國(guó)航空公司(BAA)的大型基礎(chǔ)架構(gòu)到大眾汽車英國(guó)分公司的信息系統(tǒng)主管，Gaines的IT之路似乎越走越寬。

　　從核電到IT 只在此山中

　　大眾汽車創(chuàng)建于1937年，它旗下的品牌包括Audi、Bentley、Bugatti、Lamborghini、Seat、Skoda以及大型貨車品牌Scania。Gaines現(xiàn)在是大眾汽車公司英國(guó)分公司的信息系統(tǒng)主管。他應(yīng)用最新技術(shù)，幫助大眾汽車這個(gè)歷史悠久而且聲譽(yù)良好的公司取得了較快發(fā)展。

　　Gaines介紹，他在大學(xué)里學(xué)習(xí)的是原子能工程，畢業(yè)后在一個(gè)核電力工廠工作。就在那個(gè)時(shí)候，他開(kāi)始接觸IT技術(shù)。

　　“很多年前，我接待了一個(gè)參觀團(tuán)，帶領(lǐng)他們參觀我們的核電站總部，同時(shí)向他們介紹我們是如何優(yōu)化核電站性能的�！� Gaines回憶說(shuō)，“那時(shí)，我僅僅接觸過(guò)很少的一點(diǎn)點(diǎn)編程，目的是要讓我的演示更好看一些�！�

　　“那時(shí)，我和我們的IT主管接觸很少。就在這次參觀之后，他告訴我，我需要跟他聊聊，好好談?wù)勎业墓ぷ�。是他引�?dǎo)我走上了IT的道路�！� Gaines說(shuō)道。

　　在那次會(huì)面之后，Gaines發(fā)現(xiàn)他自己實(shí)際上就是在做IT工作，他領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)在建立一個(gè)實(shí)時(shí)的核電站仿真系統(tǒng)，用來(lái)演練在仿真控制室里如何實(shí)現(xiàn)核電站安全的運(yùn)行。

　　“我發(fā)現(xiàn)我做的工作實(shí)際上就是IT，我一下子明白了這件事的商業(yè)意義。對(duì)工程、工人以及這些人在核電站工作的方式，都有了深刻的理解�！彼f(shuō)。

　　在他離開(kāi)核電站行業(yè)之后，Gaines又在財(cái)務(wù)服務(wù)行業(yè)工作了一段時(shí)間，但不久之后他就又回到了和IT相關(guān)的工作，成為了一家會(huì)計(jì)公司的IT負(fù)責(zé)人。在那之后，他到了英國(guó)航空公司(BAA)，負(fù)責(zé)一些大型基礎(chǔ)架構(gòu)性的項(xiàng)目。

　　“我成為BAA技術(shù)方面的負(fù)責(zé)人，說(shuō)實(shí)話，純屬意外。僅僅是因?yàn)槲以?jīng)在核電站工作過(guò)，并且在那里我曾經(jīng)有使用Terminal 5編程的經(jīng)歷，于是，就是我來(lái)負(fù)責(zé)了�！痹�2008年1月，Gaines離開(kāi)了BAA，開(kāi)始了他在大眾汽車公司的職業(yè)生涯。

　　從“業(yè)務(wù)心臟”開(kāi)始整合

　　Gaines表示，能夠任職這樣一個(gè)世界領(lǐng)先公司的IT負(fù)責(zé)人，是基于他所經(jīng)歷過(guò)的各種業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)知識(shí)積累的�！皩�(duì)業(yè)務(wù)的掌握并不是一個(gè)可選的附加條件，而是這個(gè)職位必須具備的能力。”他說(shuō)。

　　“當(dāng)我面試這個(gè)職位時(shí)，大眾汽車的高管對(duì)我說(shuō)，我是唯一一個(gè)能夠使用業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)和他探討商業(yè)問(wèn)題的面試者。我不僅能夠從技術(shù)角度，還能從人、流程和策略的角度來(lái)看待問(wèn)題。他認(rèn)為，大多數(shù)的人們都把CIO的角色看得過(guò)于技術(shù)化了，而實(shí)際上這個(gè)角色必須對(duì)業(yè)務(wù)具備更高的理解�！�

　　在大眾汽車公司，Gaines將他的大部分時(shí)間都花在了一個(gè)3000萬(wàn)英鎊的項(xiàng)目上，這個(gè)項(xiàng)目將公司的核心系統(tǒng)進(jìn)行整合，以便獲得唯一的客戶信息視圖，改善整個(gè)公司的流程。這個(gè)項(xiàng)目目前還只是進(jìn)行了一部分，但他預(yù)計(jì)公司已經(jīng)從此每年節(jié)約了1000萬(wàn)英鎊的成本，這是公司進(jìn)行集中化管理的效果。

　　“在我出任這個(gè)職位之前，大眾的英國(guó)分公司并沒(méi)有在IT方面投入太多。我們?cè)诠S方面擁有質(zhì)量管理系統(tǒng)，因?yàn)槲覀兊墓こ處熜枰鼇?lái)工作。但是在銷售方面，包括銷售、物流、市場(chǎng)等方面，IT的地位非常游離，從來(lái)沒(méi)有很大的項(xiàng)目和很重要的任務(wù)�！�

　　“整合核心系統(tǒng)，等同于要從一張白紙開(kāi)始�！盙aines說(shuō)。于是，他開(kāi)始替換公司的核心銷售和物流系統(tǒng)，這個(gè)被他稱為是汽車公司的“業(yè)務(wù)心臟”。

　　Gaines介紹說(shuō)，自從1978年以來(lái)，大眾汽車英國(guó)分公司的核心流程就基本沒(méi)有過(guò)變化，20年來(lái)，公司員工每天就是在重復(fù)著同樣的流程操作。在他加入公司時(shí)，他們大部分的IT基礎(chǔ)架構(gòu)都是基于IBM大型機(jī)、CICS及Cobalt技術(shù)的，這些技術(shù)后來(lái)逐漸被SAP和基于Java的系統(tǒng)所替換，建立了一個(gè)基于IBM平臺(tái)的WebSphere環(huán)境。

　　“我們公司業(yè)務(wù)大部分都是和運(yùn)行方式一致的，”他說(shuō)，“我們的每一個(gè)品牌都有不同的流程和不同的系統(tǒng)，但是我們的管理層則具有一個(gè)統(tǒng)一流程和統(tǒng)一各種系統(tǒng)的視點(diǎn)。這就是我所要努力實(shí)現(xiàn)的。”

　　同步于系統(tǒng)的唯一客戶數(shù)據(jù)

　　Gaines承認(rèn)，這個(gè)項(xiàng)目面臨的挑戰(zhàn)不比數(shù)據(jù)整合的挑戰(zhàn)小，但公司實(shí)現(xiàn)了一些創(chuàng)新，將客戶、供應(yīng)商和合作伙伴的數(shù)據(jù)從他們?cè)瓉?lái)所有的系統(tǒng)中抽取出來(lái)，放到開(kāi)發(fā)的一個(gè)被稱為集中業(yè)務(wù)合作伙伴(Central Business Partner)的客戶數(shù)據(jù)服務(wù)中心之中。

　　“它包含了我們業(yè)務(wù)中涉及的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的細(xì)節(jié)。我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來(lái)訪問(wèn)這個(gè)系統(tǒng)，也可以在我們的任何一個(gè)應(yīng)用中訪問(wèn)或者修改其中的數(shù)據(jù)�！� Gaines說(shuō)。

　　“所以，當(dāng)我們?cè)贑RM系統(tǒng)中更新客戶地址時(shí)，信息就會(huì)被同步到集中業(yè)務(wù)合作伙伴系統(tǒng)中，之后就會(huì)更新我們所有系統(tǒng)中的信息。這個(gè)數(shù)據(jù)處理過(guò)程也是完全自動(dòng)化完成的。這種方法去除了我們系統(tǒng)中的重復(fù)信息，這樣我們就能夠得到唯一的客戶視圖，讓我們所有的業(yè)務(wù)得到的信息都是一致的。”Gaines認(rèn)為，有了這個(gè)集中業(yè)務(wù)合作伙伴系統(tǒng)，“我們所有的信息，在需要用到的地方，都是有效的”。

　　“假如我們的一個(gè)客戶在Aberdeen下了訂單，但是它在配送完成之前又取消了，同時(shí)另一位客戶在倫敦南部以完全不同的方式訂購(gòu)了同樣款式的汽車，那么我們就能夠立即優(yōu)化我們的庫(kù)存配送方案。然而，類似的問(wèn)題對(duì)于我們的老系統(tǒng)而言，是無(wú)法解決的�！�

　　“同樣，如果有人在一年前問(wèn)：‘我究竟什么時(shí)候能拿到我的新Golf汽車啊?’，我們根本就沒(méi)法準(zhǔn)確地回答他。但是現(xiàn)在，業(yè)務(wù)流程上的每一個(gè)人都能夠清楚地看到在哪個(gè)點(diǎn)上我們的汽車處于什么樣的狀態(tài)�！�

　　為了替換他們所有的老軟件系統(tǒng)，Gaines介紹說(shuō)，他的團(tuán)隊(duì)不得不對(duì)公司的基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行了徹底的虛擬化。

　　要計(jì)算這個(gè)項(xiàng)目的投資回報(bào)率是一件很困難的事情。但隨著時(shí)間的推移，這個(gè)項(xiàng)目節(jié)約成本的效果越來(lái)越明顯�！拔覀儼l(fā)現(xiàn)我們能夠很輕易地算出成本，例如這個(gè)特定的項(xiàng)目成本大概是3000萬(wàn)英鎊。但是要計(jì)算項(xiàng)目帶來(lái)的好處卻比較困難。我們建立了一個(gè)布告欄，上面列舉了我們認(rèn)為很重要的10個(gè)好處。這些好處包括優(yōu)化我們庫(kù)存的使用，能夠比較清晰地展示。如果你有價(jià)值10億英鎊的庫(kù)存，很顯然共享庫(kù)存信息能夠很大程度上實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約�！�

　　他補(bǔ)充說(shuō)，使用電子通信來(lái)替代紙面辦公，是這個(gè)項(xiàng)目的另一個(gè)重要部分，這部分帶來(lái)的成本節(jié)約的效果也是顯著的。

　　“跟那些進(jìn)行業(yè)務(wù)分析工作的人一樣，提供通用工具和唯一的視圖是非常重要的。所以我們列舉出了我們認(rèn)為最重要的10項(xiàng)好處，計(jì)算這些好處的價(jià)值，然后以一個(gè)比較保守的算法，得出結(jié)論：我們每年能節(jié)約大約1000萬(wàn)英鎊的成本�！�

　　“這給了我們很好的反饋，證明這個(gè)項(xiàng)目的價(jià)值。除此之外，我們還提供了一個(gè)文檔，描述項(xiàng)目對(duì)公司各種類型角色的好處。當(dāng)所有這些都放在一起之后，項(xiàng)目的價(jià)值是不言而喻的�！彼a(bǔ)充道。　　

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