工信部發(fā)布2011年第一季度電信服務質量通告

2011/05/03

　　為推進電信服務質量持續(xù)改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2011年第一季度電信服務有關情況通告如下：

　　一、電信服務基本情況

　�。ㄒ唬┩ㄐ胚\行平穩(wěn)，服務經濟社會發(fā)展。一季度，電信行業(yè)的服務能力進一步增強，全國電話用戶總數達到11.8億戶，較上季度增長2.34%,其中固定電話用戶2.92億，移動電話用戶8.89億；固定互聯(lián)網寬帶接入用戶達到1.33億戶，較上季度增長5.27%，互聯(lián)網普及率提高到35.6%。電信服務水平進一步提高，行業(yè)綜合資費水平持續(xù)下降，較2010年同比下降4.6%。通信“村村通”工程深入推進，繼續(xù)擴大電話網、互聯(lián)網在農村的覆蓋范圍和覆蓋密度，逐步向“寬帶進行政村、電話進自然村”目標邁進。

　�。ǘ�）網絡安全暢通，服務社會和諧安定。一季度，全國電信網和互聯(lián)網運行穩(wěn)定，元旦、春節(jié)和全國“兩會”期間網絡保持暢通。通信行業(yè)積極應對各種自然災害，一是針對南方凝凍、云南盈江地震等國內自然災害，累計出動搶修人員10余萬人次、應急車輛約3.54萬臺次，確保了災區(qū)搶險救災的通信暢通，為減少人民群眾生命財產損失、盡快恢復生產和社會正常運行提供基礎保障。二是在日本地震發(fā)生后，迅速啟動應急保障預案，全力疏通受影響的國際通信業(yè)務，保障國際通信暢通。

　　（三）新業(yè)務發(fā)展提速，滿足用戶多樣化需求。一季度， 3G用戶新增1351萬戶，較上季度增長27.5%，用戶總數累計已超過6000萬，其中TD用戶達到2634萬。移動網和互聯(lián)網的融合發(fā)展加快，3G業(yè)務持續(xù)增長，手機閱讀、微博等新興業(yè)務迅速發(fā)展，滿足了廣大用戶對通信服務多樣化、移動化、融合化需求。

　　二、電信用戶申訴情況

　　一季度，工業(yè)和信息化部及各省(區(qū)、市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，共受理有關電信服務的申訴15154人次，較上季度上升5% (詳見附件1、2)，季度百萬用戶申訴率為12.84人次。

　　用戶服務方面的申訴占申訴總量的43.3%，較上季度上升4.6個百分點，涉及重慶、寧夏等地區(qū)個別電信企業(yè)單方面改變資費、停止服務方面的申訴上升較明顯；網絡質量方面的申訴占申訴總量的19.2%，較上季度下降2.5個百分點，涉及手機上網等方面的申訴有所下降；收費爭議方面的申訴占總量的37.5%，較上季度下降2.1個百分點，其中關于增值服務收費爭議的申訴量連續(xù)四個季度下降。

　　各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了調解和答復，有效維護了電信用戶合法權益。

　　三、電信服務監(jiān)管情況

　　工業(yè)和信息化部組織召開通信全行業(yè)服務專題會議，部署2011年通信行業(yè)行風建設“服務社會、和諧發(fā)展”主題活動，在全行業(yè)針對履行服務協(xié)議、遵守資費收費標準以及收費提醒等方面存在的問題進行治理。

　　一季度，工業(yè)和信息化部針對用戶申訴反映較多的問題進行問責督辦12項。通過業(yè)務撥測、定制體驗等手段進行專項檢查，撥測增值電信企業(yè)182家次，涵蓋短信定制和點播、移動聲訊及手機內置增值業(yè)務等三大類263項業(yè)務，對12家違規(guī)企業(yè)依法進行了查處。
　　各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局針對侵害電信用戶合法權益的行為，及時進行了調查處理，共查處違規(guī)電信企業(yè)23家次。

　　四、經營及消費提示

　　(一)經營提示

　　1.近期，用戶一是對個別地區(qū)企業(yè)單方面變更套餐資費或終止服務的反映較多，二是對寬帶服務的申訴仍然較多。各基礎電信企業(yè)集團公司要加強對套餐資費的審核、市場營銷的管理，防止再次出現(xiàn)類似問題；同時，要進一步加大治理力度，切實解決寬帶修障不及時、接入速率與企業(yè)承諾存在差距等問題。

　　2.五一國際勞動節(jié)將至，各地基礎電信企業(yè)要采取有效措施，嚴格規(guī)范各類營銷和宣傳活動，確保節(jié)假日通信高峰時段的網絡和服務運轉正常，保障客戶服務渠道暢通，為用戶提供優(yōu)質、高效、便捷的通信服務。

　　(二)消費提示

　　近期，最高人民法院、最高人民檢察院發(fā)布《關于辦理詐騙刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》，重點打擊包括利用電信工具詐騙在內的違法犯罪行為。工業(yè)和信息化部再次提醒廣大電信用戶，在使用電信服務過程中，注意保護個人信息和財產安全，收到詐騙電話或信息時，請及時向公安機關（110）舉報。

二○一一年四月二十日

2011年一季度基礎電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表

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