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人保電話車險客戶服務軟實力硬道理

2011/05/19

　　隨著我國經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，社會整體消費能力與日俱增，廣大消費者擁有更多的選擇權和話語權。尤其在選擇與日常生活息息相關的金融產(chǎn)品時也更加理性和全面，最突出的表現(xiàn)是消費者會基于整體客戶體驗對產(chǎn)品“貨比三家”。除了對產(chǎn)品本身的需求外，客戶體驗更多的是希望通過與企業(yè)互動過程中獲得更多的滿足感與尊重感。

　　一直以來，各界對金融品牌的綜合軟實力都很關注，與我們生活最為息息相關的銀行始終以服務標桿為發(fā)展準則。以招商銀行為例，在招商銀行辦理業(yè)務時，不少人會有一種“舒適”的感受貫穿始終，每一位前來辦理業(yè)務的人都能夠感受到一種真誠的感覺，這不僅是融入了品牌效應，更是將企業(yè)戰(zhàn)略中的軟實力營銷深植其中，良好的客戶體驗感也使招商銀行的客戶口碑居高不下。

　　近幾年，擁有私家車的用戶越來越多，為車輛投保已是生活中的例行。在金融行業(yè)中的車險市場一直以來都占據(jù)著絕對份額，近年來，隨著電銷渠道的不斷成熟，電話車險極大地滿足和改變著生活。它是用電話將企業(yè)與客戶一對一聯(lián)系起來的，因此電話車險企業(yè)的電話客服中心便是與客戶溝通互動的關鍵紐帶。人保財險作為業(yè)界的領軍者，其電子商務中心的規(guī)范化運營、內部服務監(jiān)督體系的完善、高效的員工管理與激勵等實際舉措，在印證其夯實的軟實力的同時，有效締造了卓越的客戶體驗感。

　　同時，電話車險正在憑借著其投保便捷、價格優(yōu)惠、服務周全等優(yōu)勢，占據(jù)著不可比擬的市場地位，倍受車主推崇,其巨大的發(fā)展空間被業(yè)界內外看好。有權威部門預測，國內電話車險在2011年將達到300-400億的市場份額。面對龐大的市場空間，各家保險企業(yè)間的競爭愈演愈烈，在價格、服務相差無幾的情況下，對自身差異化軟實力的打造、對客戶體驗的管理和提升也成為了行業(yè)發(fā)展的關鍵因素。

　　人保財險電子商務中心的服務監(jiān)督體系與規(guī)范化運營體系領先業(yè)界，高質量的客戶體驗感不斷夯實，充分體現(xiàn)了其優(yōu)秀的軟實力。人保財險電子商務中心負責人表示：“客戶體驗必須一致，要使每一位客戶都能體會到人保電話車險是真正‘了解’他們的。每一次互動的客戶體驗都會對企業(yè)未來的收入和利潤產(chǎn)生影響�？头藛T必須要確�？蛻趔w驗起到了強化企業(yè)基本品牌價值主張和打造企業(yè)業(yè)務差異性優(yōu)勢的作用。”

　　目前，人保財險電子商務中心設有質檢崗，采用統(tǒng)一的質檢標準，對所有客戶的銷售錄音進行隨機抽檢，由專業(yè)的質檢員對客服專員的銷售技巧和服務態(tài)度進行評分并計入每個客服專員的績效考核。同時回訪崗通過人工、短信和語音回訪等方式對客戶進行銷售體驗和服務回訪，不斷根據(jù)客戶意見提升工作質量。在規(guī)范化運營方面，人保電話車險始終嚴格執(zhí)行保監(jiān)會要求，采用全國統(tǒng)一的外呼號碼，向客戶提供工號，并采用規(guī)范的話術，令客戶的體驗感保持一致。

　　此外，人保財險電子商務中心設立了全方位的考核激勵體制，除了業(yè)績考核，其服務水平、客戶滿意度都被列入客服專員的評判項目。同時，不斷培養(yǎng)客服人員的主人翁意識，不斷壯大呼叫中心的優(yōu)秀人才團隊。

　　由此可見，在金融服務行業(yè)中，尤其是保險行業(yè)，獲得良好的客戶體驗需要企業(yè)構筑并不斷夯實自身的軟實力，締造卓越的客戶服務體驗感。企業(yè)軟實力是相對硬實力而言的實力體系，如果說企業(yè)硬實力是有形的、可見的物化因素，那么企業(yè)軟實力就是無形的、不可見的非物化因素，而客戶體驗正是軟實力展現(xiàn)的“結晶”，也是企業(yè)不斷壯大的硬道理。

千龍網(wǎng)


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