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唐俏丹，中山電力95598呼叫中心的帶頭人

2011/06/10

圖：南方電網(wǎng)金牌服務(wù)迎奧運先進個人唐俏丹
　　“停電了，我的魚塘怎么辦？用電高峰那是工廠、企業(yè)的問題，也不應(yīng)該停我們個體養(yǎng)殖戶的電�！泵刻�，在中山供電95598呼叫中心，全市80多萬戶的電力用戶都通過這條熱線來尋求電力服務(wù)方面的幫助。如今正是用電高峰期，也是95598呼叫中心最繁忙的時候，用客服代表們自己的話說，就是一個人每小時要接上百個電話，連去洗手間的時間都沒有。然而客服代表們，卻仍以一聲聲親切、貼心的應(yīng)答將關(guān)心和溫暖傳遞出去。

　　面對批評要換位思考

　　唐俏丹，95598呼叫中心的帶頭人，與35位客服代表一起守護著中山電力24小時客戶服務(wù)熱線。面對每天形形色色的來電和各種批評，唐俏丹說，要做到換位思考，盡量爭取客戶理解�！坝绕涫菍τ谝恍┱叻矫娴膯栴}，很多人對供電形勢不了解，他覺得用電高峰期影響到的應(yīng)該是工業(yè)商業(yè)，和自己沒關(guān)系，有這樣誤解�！痹谠庥鐾ｋ姾�，客戶往往抱怨天氣太熱，開不了冷氣無法睡覺；或者影響到自己的生活生產(chǎn)等。面對客戶的指責(zé)，唐俏丹深知，當(dāng)人遇到問題時，往往除了以抱怨泄憤外，什么都聽不進去，但她還是會耐心地做好解釋工作，通過換位方式與對方交談，盡量爭取客戶多一點的理解。“供電形勢緊張，每個人都應(yīng)該出一份力，唯有多站在客戶的角度考慮，才有可能被理解被接受。我這樣做，同時也教導(dǎo)每一個客服代表都要做到。”

　　面對工作要端正心態(tài)

　　如果說平日的電話投訴中，僅有兩三個電話會出現(xiàn)罵人的現(xiàn)象，那么現(xiàn)在用電高峰期，十個電話中有八九個都是情緒很激動的。據(jù)統(tǒng)計，去年95598呼叫中心共打進電話80多萬通，其中人工接聽30多萬通。而如今，每個月就有兩三萬通電話，一個人平均一小時接聽上百通。壓力大，情緒差，如何調(diào)節(jié)自身心理？“心態(tài)是最重要的。工作時就認(rèn)真工作，下班后就輕松享受，不要把工作中受到的負面情緒帶回家，否則長年累月，是吃不消的，這點很重要�！�

　　為了給大家解壓，在95598呼叫中心，專門有一塊小園地是用來張貼生活照的。生日聚會、“六一”活動、登山比賽……一個個精彩、溫馨的瞬間集成影像，匯集于此。每當(dāng)大家工作之余看著照片回味時，都不禁會心一笑。除此之外，唐俏丹還經(jīng)常開展一些“分享會”，讓大家把積壓在心理的怨氣或遇到的事情講出來，與大家共同分享。

　　“我不覺得這個崗位很平凡”

　　在常人眼里，客服不過是接聽電話，長傳下達，再普通不過，而唐俏丹卻覺得這個崗位一點也不平凡�！敖与娫掃@個動作是簡單的，但是對面是千變?nèi)f化的，通過這條電話線，你會接觸到很多形形色色的人和事，我覺得很有挑戰(zhàn)性�！碧魄蔚そ�(jīng)常教導(dǎo)“徒弟們”，做好這份工作其實對家庭、朋友都是有很大的幫助，在工作中你會學(xué)到很多東西，有時候不知不覺就運用在日常生活中了，給人生后續(xù)的很多包括朋友關(guān)系、夫妻關(guān)系、兒女關(guān)系甚至婆媳關(guān)系都帶來很大幫助。

　　唐俏丹就是這樣一個幸福的小女人，從事客服工作十多年來，甜美的聲音、善解人意的處事態(tài)度讓她在家庭當(dāng)中如魚得水，女兒的貼心更是深得她真?zhèn)��！耙郧拔铱赡芘紶枙压ぷ魃系那榫w帶回家，心情不好要發(fā)脾氣時，我女兒就會提醒我，你現(xiàn)在應(yīng)該在什么狀態(tài)里，不要再思考其他的東西等等。這么多年的積累，我現(xiàn)在情緒控制的很好了�！碧魄蔚ふf，女兒很會理解人，特別是隨著年齡的增長，體會更深。

　　人物：唐俏丹

　　部門：中山供電局 95598 聲訊班班長

　　績效：南方電網(wǎng)金牌服務(wù)迎奧運先進個人

金羊網(wǎng)-新快報

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