中國電信虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)研討

2011/07/13

　　呼叫中心建設(shè)的幾種方法

　　自建呼叫中心：目前最常見的一種呼叫中心建設(shè)方式，即由企業(yè)采購建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運(yùn)營商跟前租賃通信線路和碼號資源，建立坐席隊(duì)伍，自主經(jīng)營、自主維護(hù)的一種方式。（200席位以上適合大行用戶）
　　

　　外包呼叫中心：外包運(yùn)營商提供呼叫中心場地、設(shè)備、座席人員，客戶提出對呼叫中心的應(yīng)用需求，支付相應(yīng)的費(fèi)用獲取呼叫中心服務(wù)．呼叫中心座席外包產(chǎn)品面向企業(yè)客戶提供多種形式的資源外包及服務(wù)。
　　

　　托管型呼叫中心：是近年來才發(fā)展起來的一種呼叫中心建設(shè)方式，即企業(yè)不需要投入呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件系統(tǒng)，只要從呼叫中心運(yùn)營商處租用業(yè)務(wù)許可，就可以擁有一個(gè)與自建功能完全相同的呼叫中心系統(tǒng)。
　　

　　虛擬呼叫中心的特點(diǎn)

不想花錢,但想使用呼叫中心的企業(yè)

現(xiàn)有呼叫中心,但深受維護(hù)折磨的企業(yè)

現(xiàn)有呼叫中心想要做災(zāi)備的企業(yè)

現(xiàn)有呼叫中心想要做溢出服務(wù)的企業(yè)

分布式呼叫中心服務(wù)的企業(yè)

臨時(shí)性呼叫中心服務(wù)的企業(yè)

　　我們面向企業(yè)提供SaaS服務(wù)

　　SaaS服務(wù)即Software-as-a-service（軟件即服務(wù)）的簡稱，它是一種通過Internet提供軟件的模式，用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件，來管理企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)，且無需對軟件進(jìn)行維護(hù)。對于許多企業(yè)來說，SaaS是采用先進(jìn)技術(shù)的最好途徑，它消除了企業(yè)購買、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的瓶頸。

　　軟件即服務(wù)的優(yōu)勢
　　

　　虛擬呼叫中心的服務(wù)理念

　　虛擬呼叫中心，簡稱CCOD (Call Center On Demand)。是基于運(yùn)營商通信網(wǎng)絡(luò)上按需定制的呼叫中心租用型服務(wù)產(chǎn)品。
　　

　　虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)

　　虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能匯總

　　業(yè)務(wù)定義

上海電信虛擬呼叫中心——號百經(jīng)營+電信統(tǒng)一平臺(tái)托管服務(wù)

企業(yè)用戶不需投入任何呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件（一般含交換系統(tǒng)、中繼等）

虛擬呼叫中心=寬帶+電腦+耳麥+CCOD客戶端

實(shí)體呼叫中心=虛擬呼叫中心+地點(diǎn)+人員（號百可選、可做）

　　案例分享

　　廣東發(fā)展銀行—外呼型實(shí)體坐席用戶

　　廣發(fā)項(xiàng)目2009年11月開始洽談，2010年4月正式上線（歷時(shí)6個(gè)月）。一期座席數(shù)38個(gè)，8月二期業(yè)務(wù)上線擴(kuò)容15個(gè)座席。

　　廣發(fā)主要使用虛擬呼叫中心開展電話營銷業(yè)務(wù),其主要話務(wù)量為外呼，用戶的外呼功能與預(yù)測式外呼功能使用頻率最高。同時(shí)其錄音功能、報(bào)表功能作為自身業(yè)務(wù)考核的重要依據(jù)也是用戶非常關(guān)注的功能之一。業(yè)務(wù)上線運(yùn)行至今非常穩(wěn)定。

　　交通銀行—電銷外呼型虛擬呼叫中心

　　隨著交通銀行太平洋卡中心業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷發(fā)展，為進(jìn)一提升交行卡中心的發(fā)卡量，2010年交行電銷團(tuán)隊(duì)在原有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，將大規(guī)模增加電銷能力。因此擬在昆山花橋建設(shè)新的電銷呼叫中心，預(yù)計(jì)最終規(guī)模達(dá)到1700席。

　　電信公司在獲得交行此次項(xiàng)目的邀標(biāo)后，充分認(rèn)識(shí)到該項(xiàng)目將大大刺激交行在電信側(cè)的外呼通迅，從而拉動(dòng)整體收入，因此由政企牽頭協(xié)同號百公司、青浦區(qū)局、昆山區(qū)局及浦東區(qū)局共同制作方案、制定價(jià)格。最終在與聯(lián)通、鐵通等多家競標(biāo)運(yùn)營商中成功中標(biāo)，獲得交行花橋項(xiàng)目總共1200個(gè)座席的項(xiàng)目建設(shè)。

　　項(xiàng)目自9月20日上線，上線座席數(shù)為350席，10月20日將擴(kuò)容至500席。11月23日座席規(guī)模已達(dá)到600席。而9月份當(dāng)月呼叫中心座席外呼通話時(shí)長就達(dá)到了51萬分鐘。預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)穩(wěn)定后，每月的外呼時(shí)長將不低于300萬分鐘。

　　美特斯邦威—呼入型虛擬座席用戶

　　美特斯邦威：2010年7月上線

一期座席數(shù)10席、IVR30路

8月座席擴(kuò)容達(dá)到100個(gè)，另行商議座席優(yōu)惠資費(fèi)

同時(shí)提供了用戶個(gè)性化短信服務(wù)

　　需求：用戶將通過淘寶等電子商務(wù)平臺(tái)全力發(fā)展BtoC業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)會(huì)產(chǎn)生大量話務(wù)，其希望短時(shí)間建立客戶服務(wù)系統(tǒng)、話路管理系統(tǒng)，并與生產(chǎn)、供應(yīng)商管理系統(tǒng)對接。
　　1.通過4008電話統(tǒng)一接入既實(shí)現(xiàn)話路歸并又提升企業(yè)形象
　　2.智能ivr路由有效的將話務(wù)科學(xué)分配至不同技能組的（有效區(qū)分供應(yīng)商與客戶）
　　3.通過接口實(shí)現(xiàn)話務(wù)、生產(chǎn)、訂單流程無縫銜接
　　4.通過20M mpls-vpn專線接入有效提供語音質(zhì)量與數(shù)據(jù)安全性
　　5. 座席間電話互轉(zhuǎn)、會(huì)議、咨詢、彈屏功能有效提供座席電話接通率與服務(wù)滿意度

　　商機(jī)支撐流程

　　外包呼叫中心咨詢電話：021-55358888

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