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龍游電力95598熱線：聽得見的微笑

2011/08/24

    “您好，這里是龍游供電局‘95598’電力服務(wù)熱線，301號很高興為您服務(wù)�！薄澳�，您反映的問題，我已經(jīng)通知相關(guān)部門去處理了，感謝您的來電，祝您生活愉快。”8月19日，在一個(gè)普通的辦公室里不時(shí)傳來一陣陣電話鈴聲，一聲聲親切的話語，這是電力客戶服務(wù)中心的電話服務(wù)平臺為廣大電力客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)普通場景。

    據(jù)了解，局“95598”呼叫中心成立于2001年11月，是一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的綜合性服務(wù)平臺。承擔(dān)受理客戶有關(guān)用電方面的咨詢、查詢、投訴、舉報(bào)、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)。每天坐席人員總是用真誠的話語、親切的微笑，用心為千家萬戶提供多元化的電力服務(wù)，努力實(shí)踐著“只要您一個(gè)電話，其余的工作由我們來做”的諾言，做到“事事有回音，件件有落實(shí)”。 

    “供電局怎么回事？怎么還要停電，我的廠生產(chǎn)怎么辦��？你們還讓不讓我們活？”出于本身生產(chǎn)的需求，客戶時(shí)常不理解限電，接通電話就噼里啪啦地大罵起來，不堪入耳的言語比比皆是。對客戶的種種抱怨和不滿，坐席代表們控制著情緒，把所有委屈和苦水埋在心里，耐心地安撫客戶，用心與客戶溝通，最大限度的取得客戶的理解，使客戶真正感受到與她們的電話交流是一種美的享受，讓客戶感受到龍游電力的關(guān)愛，聆聽到她們發(fā)自心靈深處的微笑。 

    有一位客戶這樣說道：“各種咨詢電話打過不少，能夠讓我從電話里用耳朵感受到用心和微笑服務(wù)的就是95598這個(gè)電話”。 

    一流的服務(wù)不僅要靠主動(dòng)、熱情和微笑，而且要靠過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識做支撐。坐席人員深深地懂得，95598是龍游電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前沿，是電力與客戶溝通的信息高速路，是服務(wù)客戶的調(diào)度指揮中心，只有業(yè)務(wù)精，才能服務(wù)好；只有素質(zhì)強(qiáng)，才能勝任本職工作。于是，她們就主動(dòng)向各供電所、營業(yè)所、施工班組和業(yè)務(wù)部門學(xué)習(xí)實(shí)際業(yè)務(wù)知識，積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，正是憑借這些不間斷的學(xué)習(xí)讓姑娘們的素質(zhì)不斷提高。 

    回顧數(shù)年的完善建設(shè)過程，“95598”坐席代表發(fā)生了許許多多感人的故事。 

    2007年9月1日夜深人靜的時(shí)候，“95598”值班室陸續(xù)傳出電話鈴聲，坐席代表毛素珍正在認(rèn)真回答客戶的咨詢�？纱藭r(shí)她的父親卻病重一直住院，她沒有在身邊照顧，2日凌晨獲悉父親去世的時(shí)候，她淚流滿面仍在正常上班。 

    2008年5月某天，邱翠蕓騎電瓶車與人相撞引起腳受傷，忍著疼痛堅(jiān)持上班。 

    2009年6月，為了配合市局95598系統(tǒng)升級，需要抽調(diào)兩名坐席人員常駐市局工作，朱建麗、邱翠蕓主動(dòng)請纓，在過度的三個(gè)月時(shí)期，她們毅然放下了對子女對親人的照顧，積極地投身到市局坐席值班工作中。 

    2011年4月底，袁麗華母親住院開刀，她依然在為制定停電通知認(rèn)真核對。 

    …… 

    隨著炎炎夏日的到來，“95598”呼叫中心成為該局最“熱鬧”之所，電話鈴聲不停，詢問聲不斷。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該中心在7月份呼入電話3632個(gè)，其中人工受理1816個(gè),答復(fù)率達(dá)到98.62%，其中7月15日一天呼入電話398個(gè)，其中人工受理163個(gè),答復(fù)率98.77%。

新華網(wǎng)


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