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呼叫監(jiān)控、桌面分析和顯示壁板助力外包呼叫中心

CTI論壇編譯 2011/10/26

　　CTI論壇(ctiforum)10月26日消息（編譯/劉煜）: 外包趨勢一直摻雜混合的情緒。當(dāng)人們開始談?wù)摽蛻舴⻊?wù)的恐怖故事時(shí)，通常會說“幾乎沒有講英語”是這種混合情緒之一。另一方面，不能因?yàn)樵愀獾陌l(fā)音獲得欠佳的服務(wù)而抹黑整個(gè)外包過程。

　　最近的經(jīng)濟(jì)困難，已促使企業(yè)重新評估他們客戶服務(wù)的方法，他們中的許多人有意愿將服務(wù)和呼叫中心的工作返回到美國。在印度和亞太地區(qū)的外包，這意味著便宜，但是服務(wù)水平需要提高以便挽留客戶。

　　為什么在過去一直沒有考慮這個(gè)問題，主要原因是勞動力供應(yīng)。在這些外包地區(qū)；勞動力一般都很充裕，一個(gè)座席代表辭職會有兩個(gè)人準(zhǔn)備接替他的位置。然而，企業(yè)意識到為實(shí)現(xiàn)成本效益而犧牲服務(wù)，這種運(yùn)營風(fēng)格正在逐步淘汰。為了保持競爭力的外包商需要投資于培訓(xùn)課程和技術(shù)，這將使他們座席代表具有最先進(jìn)的技能來處理客戶的查詢。

　　Spectrum 公司Dan Boehm 在最近的一次采訪中表示：“西方的影響（經(jīng)濟(jì)和客戶服務(wù)戰(zhàn)略）是推動我們解決方案的需求。美國或歐洲的客戶更加頻繁的談到菲律賓的BPO，并幫助他們了解，這是更容易和更便宜獲得雇員。我們的顯示壁板（Wallboards）Wallboards和監(jiān)測解決方案在BPO方面可以幫助座席代表做得更好。”

　　呼叫監(jiān)控、桌面分析和呼叫中心的顯示壁板在促進(jìn)更明智、更充分準(zhǔn)備呼叫中心座席代表方面都發(fā)揮了重要作用。例如可以知道，有多少客戶被擱置，你的目標(biāo)通話時(shí)間是什么、給座席代表指導(dǎo)，讓他們根據(jù)需要自我糾正。分析軟件制作的報(bào)告可以通過呼叫中心顯示壁板或桌面分析傳送，為每個(gè)人提供實(shí)時(shí)的發(fā)生了什么事情的視圖。

　　如果業(yè)務(wù)流程外包需要居家座席代表或就近的呼叫中心參與競爭，他們需要依靠技術(shù)和工藝，提高座席代表的績效，而不是因?yàn)樗麄兎⻊?wù)客戶的成本如何便宜？

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CTI論壇報(bào)道


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