中信萬通：呼叫中心打造行業(yè)領(lǐng)先的客戶語音平臺
2011/11/16
新近榮獲“2011中國最佳呼叫中心”大獎
近日，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會暨中國最佳呼叫中心頒獎典禮在江蘇南通成功召開，中信萬通客服中心與工行、交行、中國國航等眾多知名企業(yè)共同榮獲“2011中國最佳呼叫中心”大獎，中信萬通證券是唯一獲此殊榮的證券公司。為加深對中信萬通呼叫中心的了解和認識，前日，記者走進了位于青島市標山路上的中信萬通證券，切實感受到了呼叫中心專業(yè)化、標準化和高效率的服務(wù)。
圖：中信萬通呼叫中心全景圖
中信萬通呼叫中心成立于2005年5月，服務(wù)于山東省和河南省的39家營業(yè)部，也是山東省首家證券公司總部一級的專業(yè)化、標準化、智能化的客戶咨詢服務(wù)中心。公司統(tǒng)一的客服熱線96577，每天會接收到成百上千通咨詢電話，呼叫中心也由最初的4名坐席發(fā)展為現(xiàn)有的70余名坐席。
中信萬通呼叫中心擁有很多“第一”的稱號：省內(nèi)第一家成立公司級客戶咨詢服務(wù)中心、第一家使用券商統(tǒng)一客服短號碼、第一家實現(xiàn)電話委托和人工咨詢集中于一個號碼，國內(nèi)第一家建立擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的證券投資服務(wù)平臺——“理財通”。名頭很多，而切實做好、做大、做強這個呼叫中心，卻是一件不容易的事情。
完善管理體系 強化員工培訓 打造一流呼叫中心
圖：員工分享會
中信萬通呼叫中心體系憑借著中信證券及國內(nèi)權(quán)威研發(fā)機構(gòu)的強大支持，能夠為投資者提供專業(yè)、誠信、優(yōu)質(zhì)的標準化服務(wù)，并且滿足不同投資群體的個性化需求、實行差異化服務(wù)。呼叫中心由現(xiàn)場管理團隊、運營團隊、質(zhì)檢團隊和培訓團隊組成，工作范圍涉及從前臺服務(wù)到后臺支持等方方面面，保證“客戶滿意、員工滿意、股東滿意”這三個公司級“滿意度”目標的最終實現(xiàn)。
現(xiàn)場管理團隊主導(dǎo)每日現(xiàn)場環(huán)節(jié)，通過召開晨會、夕會、周例會以及工作現(xiàn)場巡檢，對坐席人員進行紀律監(jiān)管、團隊管理和投訴處理；運營團隊負責公司內(nèi)部、外部聯(lián)絡(luò)，并及時完成話術(shù)設(shè)計、報表考核、綜合事物處理、部門文化建設(shè)等工作；質(zhì)檢團隊負責96577質(zhì)檢工作，能夠以快速、高效的手段發(fā)現(xiàn)問題，每日提報質(zhì)檢報告并提出解決問題的辦法；培訓團隊根據(jù)現(xiàn)場及管理需求進行人員招聘，從員工入職到上崗的過程中給予其嚴格的培訓，保證員工在崗位上以認真的態(tài)度、標準的方式完成工作。通過以上幾個團隊的高效運作和相互配合，中信萬通呼叫中心得以持續(xù)地提升客戶的非現(xiàn)場溝通體驗，并為全公司提供客戶、服務(wù)、產(chǎn)品等信息支持。
中信萬通呼叫中心的一位負責人告訴記者，呼叫中心的員工平均年齡在24歲左右，盡管這些80后、90后的員工非常年輕，但是他們在崗位上始終能夠積極、認真、正確地工作，這也得益于公司擁有一套完整和科學的培訓體系。凡是成功應(yīng)聘進呼叫中心的員工，都必須經(jīng)過3——6個月嚴格的培訓，考試合格后才能上崗。培訓內(nèi)容涉及到證券基礎(chǔ)知識、交易知識、基金期貨等各個方面，員工需要熟練掌握2000余個常見問題的標準化解答，更需認真學習禮儀語氣話術(shù)等知識。經(jīng)過培訓合格而上崗的員工，都是呼叫中心最出色的員工。
客戶有問題？一通來電完美解答
中信萬通呼叫中心成立六年來，始終以“源于客戶需求、致于客戶滿意”為服務(wù)宗旨，追求客戶滿意度的不斷提升�！耙淮谓鉀Q率”是呼叫中心最常見的考察客戶滿意度的關(guān)鍵指標，所謂“一次解決”即通過一通客戶來電便可以為客戶解決問題。
在每個工作日，客服熱線96577都會暢通無阻，保證客戶在交易時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題就能夠得到及時解答。呼叫中心的坐席分為普通坐席和專家坐席兩種：普通坐席回復(fù)客戶的一般化咨詢，向客戶提供標準化資訊；而專家坐席可以回復(fù)客戶關(guān)于二級市場走勢和投資技巧等問題。
在呼叫中心采訪的過程中，記者切實感受到了客服人員的耐心、細心和真誠服務(wù)。一位李先生打來投訴電話，稱前些天接到中信萬通證券發(fā)送的風險提示短信，而自己并沒有開過賬戶，希望中信萬通公司給予合理解釋。呼叫中心的員工接到李先生的來電后，立即從后臺查詢到，該客戶曾于2007年11月19日開立資金賬戶，為工行三方存管賬戶，客戶身份資料真實，并且當時客戶本人也是知情的，但由于賬戶長時間未啟用，客戶對此事已遺忘�？头藛T將這一情況耐心向李先生解釋，并與之友好協(xié)商解決。幾天后，客服中心得到反饋，李先生終于記起了自己已開過戶的情況，并對客服人員的細致服務(wù)表示真誠感謝。客戶的滿意是中信萬通呼叫中心始終不懈的追求，就是在這樣與客戶反復(fù)溝通的基礎(chǔ)上，呼叫中心贏得了眾多客戶的認可和好評。
組建興趣小組 用心關(guān)愛員工
圖：中信萬通呼叫中心慶祝建黨90周年大合唱
中信萬通呼叫中心的負責人告訴記者，由于客戶服務(wù)這項工作的特殊性，使得從事工作的員工往往承擔著較大的心理壓力，“心理輔導(dǎo)”就成為了員工管理的一項重要內(nèi)容。為了讓員工能夠在一個適度輕松的環(huán)境中工作，并在工作之余有效地緩解壓力，呼叫中心成立了五個興趣愛好小組：金牌制造小組、幸福玫瑰小組、主動服務(wù)小組、向日葵計劃和滿天星計劃等；每周四呼叫中心召開例會，員工們還會聚在一起分享工作經(jīng)驗。
中信萬通證券呼叫中心對員工的關(guān)愛體現(xiàn)在工作、生活和情感的方方面面，呼叫中心組建了青青島園地和員工關(guān)愛委員會，幫助員工建立陽光心態(tài)。成立六年來，呼叫中心的員工團結(jié)一心，不斷為公司創(chuàng)造著驕人業(yè)績；同時，公司也給予員工諸多表揚與肯定，助他們實現(xiàn)人生價值的最大化。
圖：呼叫中心員工健步行活動
經(jīng)過不斷創(chuàng)新發(fā)展，中信萬通證券目前已形成了理財通投資服務(wù)平臺、中信萬通咨訓、集合資產(chǎn)管理計劃、96577服務(wù)平臺等為核心的產(chǎn)品服務(wù)體系，并致力于打造行業(yè)領(lǐng)先的客戶語音、在線互動平臺。2011年7月，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，中信證券青島客戶聯(lián)絡(luò)中心成立，與北京、上海、江蘇、杭州等客戶聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)網(wǎng)形成了旨在為全國客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心，中信萬通客戶服務(wù)中心又踏上了為中信證券系統(tǒng)全國客戶服務(wù)的新征程。
青島新聞網(wǎng)
相關(guān)閱讀:
治县。|
葵青区|
宁夏|
泰宁县|
龙川县|
方城县|
灌阳县|
英超|
江华|
霍林郭勒市|
聂荣县|
家居|
轮台县|
九江县|
迭部县|
随州市|
南投县|
嘉善县|
南漳县|
龙里县|
辛集市|
清镇市|
定边县|
盘锦市|
孟州市|
南召县|
衡阳县|
霍州市|
宁波市|
宜都市|
枝江市|
岐山县|
若尔盖县|
韶关市|
许昌市|
乡宁县|
陵川县|
独山县|
舟山市|
大理市|
讷河市|