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廉江羅州街道“民情呼叫中心”在路上

2011/11/22

　　廉江市羅州街道的“百姓論壇（網(wǎng)址http://lzbx.lianjiang.gov.cn）”在居民中人氣頗高，大家有啥難事都可以上去發(fā)個(gè)帖，街道辦自會(huì)馬上跟進(jìn)處理；今年8月，羅州街道實(shí)行網(wǎng)格化管理之后，又將原來的網(wǎng)絡(luò)維穩(wěn)互動(dòng)平臺(tái)與網(wǎng)格相結(jié)合，把信息化的觸角伸入每一個(gè)網(wǎng)格，取得了意想不到的好效果。

廉江羅州街道新南社區(qū)第三網(wǎng)格服務(wù)點(diǎn)

圖：廉江羅州街道新南社區(qū)第三網(wǎng)格服務(wù)點(diǎn)

　　根據(jù)街道辦的設(shè)想，羅州將整合各個(gè)現(xiàn)有的信息平臺(tái)和網(wǎng)格資源，最終打造成一個(gè)“民情呼叫中心”，當(dāng)遇到問題的百姓呼叫時(shí)，公共服務(wù)提供者可以隨叫隨到、百試百靈！

　　羅州人正為實(shí)現(xiàn)這一理想而努力。

網(wǎng)絡(luò)傾聽：信息化平臺(tái)深入網(wǎng)格

　　平臺(tái)一：羅州百姓論壇

　　“羅州是老城區(qū)，老企業(yè)多，下崗職工多，跨戶口居民多，土地糾紛、鄰里糾紛也多，這么多問題，單靠‘地面’的綜治信訪維穩(wěn)中心作為反映渠道，難免有淤塞不暢的情況�！绷_州街道辦事處主任宣明多次和街道工委書記林炳坤研究，決定開設(shè)了“羅州百姓論壇”平臺(tái)。

　　隨著論壇影響力的擴(kuò)大，上網(wǎng)反映問題的人越來越多，需要處理的事情也越來越多，街道辦有限的人手顯得捉襟見肘。為此，羅州街道從今年8月開始，著手推進(jìn)網(wǎng)格化管理，通過精細(xì)化、多元化的網(wǎng)格管理，將信息化平臺(tái)搜集的百姓呼聲一一落實(shí)。

　　如何將原有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與現(xiàn)有網(wǎng)格管理對(duì)接？羅州以“網(wǎng)格化管理，信息化支撐，多元化參與”為主題，把9個(gè)社區(qū)劃分成31個(gè)網(wǎng)格，建立31個(gè)網(wǎng)格黨小組，下設(shè)127個(gè)鄰居理事會(huì)。在該街道建設(shè)社區(qū)第2號(hào)網(wǎng)格服務(wù)點(diǎn)，記者翻閱了厚厚一大疊表格。每天，網(wǎng)格專職管理員在線值班，對(duì)網(wǎng)友發(fā)帖反映的問題進(jìn)行匯總，錄入到專用表格，并反饋到值班副主任，由其安排工作人員落實(shí)，落實(shí)的結(jié)果最后要回復(fù)給網(wǎng)友。如今這些表格已經(jīng)有了幾寸厚。

　　平臺(tái)二：流動(dòng)黨員QQ群

　　網(wǎng)格管理信息員陳秋漢告訴記者，他每天的工作就是打開電腦，登錄羅州百姓論壇，同時(shí)打開QQ群。陳秋漢負(fù)責(zé)的建設(shè)社區(qū)管理員QQ號(hào)就掛在論壇上，居民直接點(diǎn)擊即可與他對(duì)話。而他負(fù)責(zé)將群眾反映的相關(guān)問題進(jìn)行搜集整理，登記成冊(cè)，匯報(bào)給網(wǎng)格長(zhǎng)。網(wǎng)格長(zhǎng)則負(fù)責(zé)將這些問題一一解決落實(shí)。

　　為了加強(qiáng)外出流動(dòng)黨員和黨組織的聯(lián)系，羅州街道還在各社區(qū)建立了專門的流動(dòng)黨員QQ群，讓大家能過上“網(wǎng)上組織生活”。今年初，外地務(wù)工的余女士通過“流動(dòng)黨員QQ群”找到陳秋漢，原來她爺爺是一名老黨員，如今年歲已高，缺人照料，希望街道、社區(qū)能夠多關(guān)心這位老人家。了解這一情況后，該轄區(qū)網(wǎng)格管理人員馬上給老人送去了慰問品。為了讓余女士放心，陳秋漢還在網(wǎng)上回復(fù)了老黨員的生活近況，同時(shí)表示會(huì)定期跟蹤了解老人家的生活情況，余女士感動(dòng)不已。

　　平臺(tái)三：應(yīng)急指揮平臺(tái)

　　應(yīng)急指揮平臺(tái)的建設(shè)，標(biāo)志著羅州街道信息化建設(shè)邁上了一個(gè)新臺(tái)階，也為網(wǎng)格化管理提供了有力支撐。

　　今年9月底，強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“納沙”逼近，廉江境內(nèi)狂風(fēng)暴雨大作。家住羅州街道五一路的北姨早早關(guān)掉了水果檔的生意，她不慌不忙地說：“前兩天就收到了羅州街道發(fā)來的防風(fēng)信息，昨天及時(shí)清理掉積壓的水果，沒再進(jìn)新貨，否則虧大了！”原來，早在臺(tái)風(fēng)到來前，羅州街道辦通過啟用安全應(yīng)急救援信息平臺(tái)，發(fā)放手機(jī)信息3次4950條，為街道31個(gè)網(wǎng)格內(nèi)群眾敲響“防風(fēng)”警鐘。

　　今年8月份起，羅州街道通過利用信息化推動(dòng)應(yīng)急管理工作，與湛江移動(dòng)公司攜手合作，率先研發(fā)并啟用了“羅州安全應(yīng)急救援信息平臺(tái)”，成為湛江地區(qū)首個(gè)利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化在突發(fā)事件來臨時(shí)搭建起與群眾及時(shí)聯(lián)系的平臺(tái)。羅州將轄區(qū)內(nèi)的學(xué)校（幼兒園）、工礦企業(yè)、特種行業(yè)、臨街商鋪及街巷（城中村）等2500多名負(fù)責(zé)人（業(yè)主）納入了安全應(yīng)急救援信息平臺(tái)，彌補(bǔ)了過去單純依靠街道的社區(qū)干部、居民小組長(zhǎng)等150人組成的應(yīng)急大隊(duì)開展工作時(shí)人力物力上的缺失。

網(wǎng)格落實(shí)：構(gòu)建全方位服務(wù)格局

　　“網(wǎng)格化是社會(huì)創(chuàng)新管理的方式，其最終目的是要為群眾解決難題，提供服務(wù)�！绷_州街道黨工委書記林炳坤告訴記者，信息化可以讓他們更好地傾聽民生，網(wǎng)格化則是解決問題的落腳點(diǎn)。

　　亮點(diǎn)一：多元化參與，精細(xì)化服務(wù)

　　為了加強(qiáng)網(wǎng)格力量，把問題化解在萌芽狀態(tài)。羅州街道抽調(diào)精兵強(qiáng)將，設(shè)立了矛盾調(diào)解團(tuán)隊(duì)、關(guān)愛行動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、惠民工程服務(wù)團(tuán)隊(duì)、安全管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)格內(nèi)群眾的相關(guān)訴求，會(huì)得到這四大專業(yè)團(tuán)隊(duì)的及時(shí)處理。

　　有了行政部門的介入和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的支持，網(wǎng)格為民辦事的效率大大增強(qiáng)。今年9月，居民小梁找到建設(shè)社區(qū)2號(hào)網(wǎng)格反映情況。小梁一家六口人，父親突發(fā)大病，臥床不起，無錢救治，母親一直患病在家，大哥也因吸毒喪失了勞動(dòng)能力，生活難以為繼。網(wǎng)格長(zhǎng)林炳豐了解到這一情況后，立即通過社區(qū)向街道辦匯報(bào)，街道辦由此組成專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，先到醫(yī)院慰問了解情況，然后幫助小梁父親申請(qǐng)了大病救助，幫助他大哥申請(qǐng)免費(fèi)治療，同時(shí)還建議他家重新裝修了房子，用來出租。在專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的幫助下，小梁父親和大哥治病及費(fèi)用問題都得到及時(shí)解決。小梁也將房子裝修出租，家里有了穩(wěn)定的收入來源，從此，一個(gè)飽嘗艱辛的家庭，重新煥發(fā)了生機(jī)。

　　亮點(diǎn)二：“大話館”里能人多

　　除此之外，羅州街道還在網(wǎng)格中建立了127個(gè)鄰居理事會(huì)，一批有威望的能人做理事長(zhǎng)，讓老百姓自己管理自己。

　　在東街社區(qū)2號(hào)網(wǎng)格，記者見到了新當(dāng)選的鄰居理事長(zhǎng)梁輝。他可是個(gè)大忙人，既是建筑公司的副總，又是新上任的理事長(zhǎng)。每天都有不少人到他家聊天、談心，儼然成了“大話館”。大家都親切地稱他“輝哥”�！靶∈虑�，我就盡量解決。大事情，再向網(wǎng)格和街道反映。”輝哥說。

　　羅州街道二橫路曾有一塊低洼地，沒有排水管，周邊8戶居民飽受水浸之苦，梁輝找社區(qū)反映了情況，最后決定由每戶居民出資300元，鋪設(shè)一條水管，解決水浸難題。有戶居民因?yàn)樨毟F，拿不出300塊錢，輝哥拍拍胸脯就墊付了。

　　目前，像輝哥這樣的鄰居理事長(zhǎng)正活躍在羅州各個(gè)網(wǎng)格。而羅州也已形成街道——社區(qū)——網(wǎng)格點(diǎn)——理事會(huì)四級(jí)服務(wù)機(jī)制。

　　亮點(diǎn)三：黨員帶頭撐起網(wǎng)格脊梁

　　網(wǎng)格劃分之后，如何最大程度發(fā)揮網(wǎng)格的影響力、提高網(wǎng)格的管理能力，成為羅州街道網(wǎng)格化管理工作的重點(diǎn)。廉江市委組織部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，發(fā)揮網(wǎng)格黨小組和黨員的核心作用，是整合網(wǎng)格資源、服務(wù)群眾落到實(shí)處的關(guān)鍵。

　　羅州街道有了“流動(dòng)黨員QQ群”的經(jīng)驗(yàn)，順勢(shì)延伸，將網(wǎng)格內(nèi)的黨員吸納為網(wǎng)格和下轄的鄰居理事會(huì)骨干。林炳坤說，羅州街道作為廉江市中心區(qū)域，每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)都是“藏龍臥虎”，很多部門領(lǐng)導(dǎo)、老干部、老黨員，在當(dāng)?shù)鼐用裥哪恐卸加休^高威望，通過網(wǎng)格黨組織這條主線，羅州街道把黨員們吸納到網(wǎng)格和鄰居理事會(huì)中來。

　　譬如廉江市教育局一位領(lǐng)導(dǎo)住在某網(wǎng)格中，街道辦正在建議他擔(dān)任鄰居理事會(huì)的副會(huì)長(zhǎng)，居民們碰到一些棘手的事情，可以通過他的影響力協(xié)調(diào)解決。另一位市公安局的退休老領(lǐng)導(dǎo)、老黨員，也擔(dān)任理事長(zhǎng)，利用自己的人脈資源和影響力，幫助鄰居排憂解難。

　　在網(wǎng)格這個(gè)管理模式下，黨組織作為一個(gè)主線，串起了網(wǎng)格中原本分散的資源，在為民分憂的前線身先士卒。

升級(jí)策略：打造民情呼叫中心

　　林炳坤表示，他們推行網(wǎng)格化管理的時(shí)間還不長(zhǎng)，網(wǎng)格化與信息化的融合也有待加強(qiáng)。下一步，該街道將提升網(wǎng)格信息化水平，整合羅州百姓論壇、流動(dòng)黨員QQ群、安全應(yīng)急救援信息平臺(tái)，建立全面覆蓋、動(dòng)態(tài)跟蹤、聯(lián)通共享、功能齊全的社會(huì)管理綜合信息平臺(tái)，他們期望它是一個(gè)“民情呼叫中心”。

　　該系統(tǒng)將首先建立電子地圖，將轄區(qū)內(nèi)所有小區(qū)、單位納入其中，每個(gè)單位、每棟樓房、每一戶的總?cè)丝�、流�?dòng)人口、育齡婦女、黨員、就業(yè)率、志愿者等信息都?xì)v歷在目。同時(shí)，每戶家庭都以不同圖標(biāo)顯示為“本地人租房”、“外地人租房”、“自住房”或“閑置房”，并按照安全隱患等級(jí)分別加上“放心”、“關(guān)注”、“嚴(yán)管”、“禁租”標(biāo)志，使社區(qū)網(wǎng)格人員對(duì)住戶情況有更加直觀的掌握，從而更好地管理、服務(wù)社區(qū)居民。

　　系統(tǒng)還不僅僅局限于信息查詢。網(wǎng)格管理員在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，諸如路燈不亮、消防栓損壞等問題，不能當(dāng)時(shí)解決的，都會(huì)錄入各網(wǎng)格待處理事項(xiàng)中，由系統(tǒng)自動(dòng)下分到各網(wǎng)格并限時(shí)辦理，到期未辦理的，系統(tǒng)會(huì)顯示預(yù)警信息，提示相關(guān)人員抓緊處理。處理結(jié)果經(jīng)督導(dǎo)員核實(shí)錄入電腦，系統(tǒng)自動(dòng)銷單。此舉進(jìn)一步增強(qiáng)了網(wǎng)格人員處理問題的緊迫感和責(zé)任感。

　　此外，羅州街道31個(gè)網(wǎng)格長(zhǎng)的電話聯(lián)系方式將全部輸入到平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與網(wǎng)格的完美互動(dòng)。有群眾通過平臺(tái)反映情況，值班人員將火速聯(lián)系網(wǎng)格長(zhǎng)，網(wǎng)格長(zhǎng)在處理完成后，及時(shí)進(jìn)行反饋。

　　有了這個(gè)呼叫中心的信息支撐，羅州街道各網(wǎng)格可以牢牢掌握格中的每一個(gè)動(dòng)態(tài)信息，在老百姓發(fā)出“呼叫”后的第一時(shí)間抵達(dá)他們身邊，以最高的效率解決問題。

　　“網(wǎng)格化+信息化+多元化”的社會(huì)管理創(chuàng)新模式，正在羅州街道生根開花�？梢灶A(yù)見，隨著網(wǎng)格化的不斷落實(shí)，信息化的不斷提升，多元化不斷參與，一個(gè)新型社會(huì)管理創(chuàng)新樣本將在羅州誕生。

湛江日?qǐng)?bào)


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