呼叫中心相關(guān)部門(mén)工作流程規(guī)范
王丹丹 2011/11/07
呼叫中心作為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口部門(mén)，是連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的紐帶和橋梁，它使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供有力的服務(wù)保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對(duì)外形象的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但是，要想這扇窗口明亮整潔，體現(xiàn)出窗口部門(mén)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，真正成為用戶值得信賴的服務(wù)溝通渠道，僅靠呼叫中心部門(mén)的一己之力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要這扇窗口后端各個(gè)支撐點(diǎn)的共同配合方能奏效。即公司相關(guān)部門(mén)對(duì)于呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)中起著至關(guān)重要的作用，只有與這些相關(guān)部門(mén)實(shí)現(xiàn)密切、良性的溝通和配合，才能夠確保呼叫中心對(duì)外的整體服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)有新產(chǎn)品投放時(shí)，產(chǎn)品部門(mén)須提前與呼叫中心溝通，對(duì)全體人員進(jìn)行新產(chǎn)品的系統(tǒng)培訓(xùn)，以保證新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后呼叫中心能夠?yàn)橛脩籼峁┘皶r(shí)、全面、準(zhǔn)確的服務(wù)支撐。同樣，當(dāng)現(xiàn)有產(chǎn)品出現(xiàn)調(diào)整、升級(jí)、變更、下線時(shí)，也須提前與呼叫中心溝通。
呼叫中心須將用戶對(duì)于產(chǎn)品使用、資費(fèi)、內(nèi)容等的意見(jiàn)和建議，或及時(shí)或定期反饋給產(chǎn)品部門(mén)，以不斷優(yōu)化和改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品，使產(chǎn)品本身更加貼合用戶需求，鞏固產(chǎn)品的市場(chǎng)份額和用戶粘性。定期反饋的載體則是呼叫中心制作并上報(bào)相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)分析報(bào)表，它將根據(jù)不同相關(guān)部門(mén)的需求，結(jié)合呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的實(shí)際情況，由呼叫中心的報(bào)表專員負(fù)責(zé)搜集、整理、制作和上報(bào)。
技術(shù)部門(mén)既提供有關(guān)產(chǎn)品本身的技術(shù)開(kāi)發(fā)和維護(hù)，同時(shí)也承擔(dān)著呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)、優(yōu)化、維護(hù)等支撐功能。當(dāng)出現(xiàn)上述問(wèn)題或需求時(shí)，就需要呼叫中心和技術(shù)部門(mén)進(jìn)行良好的協(xié)作和溝通。
當(dāng)市場(chǎng)部門(mén)的營(yíng)銷方案正式投放運(yùn)作前，須提前與呼叫中心溝通，除了針對(duì)于營(yíng)銷方案的培訓(xùn)外，呼叫中心還需要預(yù)測(cè)營(yíng)銷可能帶來(lái)的業(yè)務(wù)量增幅，并及時(shí)進(jìn)行人力資源的配置和調(diào)整。
營(yíng)銷方案投放市場(chǎng)后，所帶來(lái)的效果如何，呼叫中心也須將從呼叫中心這一渠道所能夠搜集整理到的信息，整理后上報(bào)反饋市場(chǎng)部門(mén),作為其制定和調(diào)整營(yíng)銷方案的參考內(nèi)容之一。
呼叫中心與銷售部門(mén)的配合，主要體現(xiàn)在當(dāng)出現(xiàn)特殊案例和重大投訴時(shí)，呼叫中心的相關(guān)人員需要與銷售人員相配合共同處理，必要時(shí)也可與用戶面對(duì)面溝通處理。
當(dāng)呼叫中心涉及到人事、行政、財(cái)務(wù)等方面的需求時(shí)，則需要和這些支撐部門(mén)相互溝通和配合。
如何才能確保與相關(guān)部門(mén)間的良好協(xié)作呼叫中心要明確與不同相關(guān)部門(mén)的接口人，此接口人并非常規(guī)意義上的統(tǒng)一接口人，而是要具體到不同的產(chǎn)品、不同的業(yè)務(wù)、不同的職能負(fù)責(zé)人，即必須針對(duì)不同的問(wèn)題確定真正能夠解決問(wèn)題的負(fù)責(zé)人。同時(shí)，還應(yīng)有人員備份機(jī)制，即各個(gè)接口最好有二到三個(gè)接口人，一旦出現(xiàn)緊急問(wèn)題而又無(wú)法聯(lián)系到第一接口人時(shí)，則相應(yīng)順延。
明確接口人的同時(shí)，還要同時(shí)確定接口人的聯(lián)系信息，包括有：辦公電話、手機(jī)電話、郵箱地址、以及其他聯(lián)系方式等。
呼叫中心需要提前與相關(guān)部門(mén)就不同問(wèn)題的處理時(shí)限協(xié)商確定，可將問(wèn)題根據(jù)輕重緩急劃分成不同等級(jí)，而不同等級(jí)其對(duì)于處理時(shí)限的要求也不相同。
呼叫中心需要提前與相關(guān)部門(mén)就不同問(wèn)題的處理流程達(dá)成一致，以保證處理的統(tǒng)一性和規(guī)范性。
呼叫中心與相關(guān)部門(mén)間的協(xié)作是相互的，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題均應(yīng)納入到各負(fù)責(zé)人的KPI考核中，但具體的考核機(jī)制需要雙方部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提前溝通設(shè)定。
示例內(nèi)容
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