采用心理學(xué)技術(shù)改善呼叫中心的服務(wù)

CTI論壇編譯 2011/12/01

　　Telecom公司已經(jīng)采取特征分析方法，改善呼叫中心的服務(wù)，因此贏得“赫爾曼國際學(xué)習(xí)獎”。

　　Ned Herrmann在通用電氣公司工作時，開發(fā)了這個赫爾曼大腦優(yōu)勢儀器（HBDI）。

　　Goodley表示，Herrmann創(chuàng)建這個儀器時注意到，“學(xué)習(xí)的時候，人們無法處理其他所有的事件。

　　為了加強學(xué)習(xí)，赫爾曼決定分析人們的思維。目前正在采用該技術(shù)來加強呼叫中心的服務(wù)。

　　呼叫中心的座席代表可以將呼叫者按照“紅”和“藍”思想家進行分類。

　　Goodley說，如果一個人打電話說“你看，我遇到麻煩了，你能幫我嗎”，這個人就是“紅”思想家。據(jù)HBDI理論，“紅“思想家的思維過程受周圍人的情感和價值觀影響。

　　Goodley表示，如果這個人說：“我需要解決情況 - 我的寬帶費用太高”，那么他是“藍”思想家。

　　“藍”思想家，喜歡與事實和數(shù)字打交道，更符合邏輯和分析。

　　座席代表可以采用最適合的方式來回應(yīng)呼叫者的思維偏好。

　　據(jù)Goodley，使用HBDI的第一階段，重復(fù)呼叫減少50％以上。

　　Goodley說，多數(shù)大公司都使用它。他說：“財富500強企業(yè)中的排名前100的97%公司使用它”。

小貼士

　　HBDI的全稱是Herrmann Brain Dominance Instrument——全腦優(yōu)勢思維模型，由美國的奈德·赫曼博士于1976年創(chuàng)立。

　　同時兼具物理學(xué)博士及職業(yè)藝術(shù)家雙重身份的赫曼博士，源于自己在不同領(lǐng)域有著杰出表現(xiàn)的經(jīng)歷，一直很想知道創(chuàng)造力的本質(zhì)和源頭。20世紀70年代，奈德在通用電氣管理發(fā)展學(xué)院擔(dān)任管理教育經(jīng)理時，開展了一系列的實驗和應(yīng)用研究。幾經(jīng)探索，他終于發(fā)現(xiàn)了大腦是創(chuàng)造力的源頭，也是學(xué)習(xí)的中樞器官。 由此，他創(chuàng)造了全腦優(yōu)勢的概念和HBDI這個獨特的應(yīng)用工具。

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