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擴大網(wǎng)上訂餐服務 餐飲業(yè)或將停建呼叫中心

2011/12/14

　　麥當勞亞太、中東及非洲區(qū)總裁芬頓表示，我們當然想進一步擴大網(wǎng)上訂餐的范圍，因為這省去了建設呼叫中心的成本。對我們來說，這才代表著未來。對于中國的必勝客和肯德基餐廳來說，在全部外送訂單中，網(wǎng)上訂餐占比約為40%。

　　美國人如果要是太忙或是太懶而不想做飯的時候，他們往往會從心儀的中餐館訂餐。那么，中國人如果想叫外賣的話，會往哪里打電話呢？越來越多的人的選擇是麥當勞或是肯德基。

　　外賣遞送已經(jīng)成為麥當勞和百勝餐飲集團(Yum Brands Inc)旗下肯德基連鎖店在全球某些地方的增長戰(zhàn)略中一個重要的部分。在這些城市里，人口密度過大，地皮成本太高，建“得來速”(drive-through)門店不夠劃算。在北京、首爾和開羅等城市，摩托化外賣遞送大軍在熙熙攘攘的車流中穿梭，他們穿著顏色顯眼的制服，摩托后面綁著特別設計的放食物的箱子，把巨無霸漢堡或是桶裝雞翅送到訂餐者手中。

　　麥當勞在亞太、中東及非洲區(qū)的門店的收入總計占該公司年收入的五分之一以上，11月份同店銷售增幅達到了8.1%。這一地區(qū)正計劃在大量的新建門店內(nèi)增設遞送服務。麥當勞在這一地區(qū)的15個國家中共有8,800家門店，其中已經(jīng)有1,500家門店提供遞送服務。麥當勞計劃明年在這一地區(qū)新開650多家門店，其中僅在中國新開門店數(shù)量就可能達到250家。

　　埃及開羅，一輛正在送貨的麥當勞摩托車。據(jù)百勝集團聲稱，該集團旗下的必勝客(Pizza Hut)是中國第一家提供遞送服務的西方連鎖店。集團在2008年的時候決定嘗試在肯德基門店提供遞送服務，看看是不是能和批薩遞送服務一樣受到歡迎。如今，肯德基在中國總共擁有3,500家門店，其中半數(shù)以上都提供遞送服務。據(jù)百盛集團首席財務長盧卡奇(Rick Carucci)預計，在接下來的10年中，將會有超過2,000家新開門店提供遞送服務�？系禄�在其他亞洲國家、中東、中美洲和墨西哥提供遞送服務。

　　作為中國境內(nèi)規(guī)模最大的快餐連鎖店，肯德基依靠遞送服務進一步拓展了品牌延伸領域。在中國，肯德基正在以每年約450家新門店的速度擴展規(guī)模。據(jù)盧卡奇說，其中半數(shù)門店都將提供遞送服務。

　　麥當勞亞太、中東及非洲區(qū)總裁芬頓(Tim Fenton)說，以遞送的方式讓快餐變得更便捷是保持對客戶的吸引力的另一種途徑。如果沒有遞送服務，這些客戶可能不會想要乘車來門店內(nèi)用餐。

　　他說，我們使用的口號是：如果你不能來店里享用，我們就給你送過去。

　　北京一家媒體公司的員工孫宇(音)說，他每月都會從麥當勞或是肯德基訂兩到三次餐，因為訂餐比去店里吃更方便，尤其是天氣不好的時候。

　　這位29歲的年輕人還說，通常下單之后15分鐘左右就能拿到遞送的食物了，比很多中餐店快多了。

　　在美國，麥當勞很少提供食品外送服務。芬頓說，在每一個提供遞送服務的國家，遞送服務創(chuàng)造的銷售額以每年兩位數(shù)的速度增長。在埃及，總銷售額中超過30%來自遞送服務。麥當勞1994年在埃及首次提供遞送服務。麥當勞在新加坡的銷售額中，遞送占比接近12%。而肯德基在埃及的銷售額中有三分之一來自遞送，在科威特這一比例接近一半。

　　在亞洲和中東的許多城市，從獨立餐廳到當?shù)剡B鎖餐館再到各類酒店，食品外送司空見慣。芬頓說，在埃及，你可以致電萬豪酒店(Marriott)，讓它們外送一份牛排給你。

　　盡管如此，麥當勞和肯德基都不打算將食品外送服務引入西方市場。在西方國家，在車內(nèi)點餐進食的現(xiàn)象更為普遍。麥當勞估計其在美國三分之二的銷售額來自“得來速”，只有在極少數(shù)情況下，麥當勞才會在美國提供食品外送服務，比如在曼哈頓的10家餐館。

　　對于麥當勞來說，其亞洲和中東的餐廳想要具備食品外送的能力，必須劃出一個區(qū)域放置顧客訂購的食品。這些食品隨后會被放進電池供電的感應加熱箱中，箱子帶有通風設備，能將濕氣擋在外面，這樣炸薯條才會保持溫熱，且不會軟掉。冰飲則放在帶冰袋的保溫箱中。兩個箱子都能放在有麥當勞紅黃標志的摩托車或電動車的后架上。外送員會穿上麥當勞的紅黃制服，并在30分鐘內(nèi)將食品送到顧客手中。

　　在中國等部分國家，顧客要支付7元的固定外送費。在其它國家，顧客則要支付相當于訂餐價格15%至20%的費用�？系禄杖〉耐瑯右彩枪潭ㄍ馑唾M用。肯德基的外送員騎著紅色摩托車，配備和麥當勞類似的保溫箱。

　　在北京一家廣告代理公司工作的Ivy Hu最近經(jīng)常訂購麥當勞的甜點麥旋風與同事一起分享，她并不介意外送費這項支出，因為這省去了她在餐廳排隊等候的時間。40歲的Ivy Hu說，你知道嗎，就連離我們公司只有五分鐘路程的肯德基我都懶得去，麥當勞的距離就更遠了。

　　麥當勞大部分外送訂單都是靠電話預定的，但該公司已開始在新加坡和土耳其提供網(wǎng)上訂餐服務。

　　芬頓說，我們當然想進一步擴大網(wǎng)上訂餐的范圍，因為這省去了建設呼叫中心的成本。對我們來說，這才代表著未來。

　　對于中國的必勝客和肯德基餐廳來說，在全部外送訂單中，網(wǎng)上訂餐占比約為40%。

　　百勝的首席財務長盧卡奇說，隨著越來越多人在網(wǎng)上訂餐，我們可能會停止建設呼叫中心。盧卡奇又說，人們在網(wǎng)上訂餐時往往會買的更多，因為他們不會感到電話訂餐時那種緊迫感。

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