鐵路12306接線員：聽見整個中國的嘆息聲

2012/01/30

　　黃元飛常常覺得，自己從電話聽筒里，能“聽見整個中國的嘆息聲”。

　　歸鄉(xiāng)人的“樹洞”

　　恍惚間接線員們會覺得：手里的電話就像個“樹洞”，無數(shù)的人們撥通它，并將回鄉(xiāng)的憂愁隱秘相傳。

　　黃元飛常常覺得，自己從電話聽筒里，能“聽見整個中國的嘆息聲”。

　　這樣的嘆息聲，總是夾雜著火車的轟鳴聲、人群的熙攘聲、冬日寒風的呼嘯聲乃至孩子的哭鬧聲蜂擁而至，一股腦灌進她的耳朵里。接聽電話久了，每次她把臉貼近話筒，都像被電擊一樣生疼�；秀遍g，黃元飛只聽得清人們反復念叨的兩個詞：車票。回家。

　　32歲的黃元飛是廣州鐵路集團客戶服務中心的一名接線員。相較于成立近20年的廣鐵集團，這個剛創(chuàng)建兩年的部門還顯得局促、狹小。但在僅有40名正式員工與51名志愿者的客服中心，你能聽見人們對這個擁有京廣京九兩條交通大動脈、承擔全國鐵路旅客發(fā)送總量八分之一的鐵路系統(tǒng)的所有疑問、抱怨以及期望。

　　2012年1月15日清晨8時，剛上班的黃元飛打開系統(tǒng)，接聽了第一個電話�！澳銈兪遣皇窃诟愎�！”話筒里傳來一個低沉的、壓抑著憤怒的男聲：“我不懂什么網(wǎng)絡訂票，就是個窮賣力氣的，以前還可以拼拼體力，現(xiàn)在我還能拼些什么？”

　　這一天，廣鐵集團通報稱，除夕前廣東出省火車票已基本售空。這個男子如同數(shù)以千萬的農民工一樣，清晨4點趕到火車站，背著4歲的兒子排隊，想買一張到四川達州的火車票。廣播里的消息敲碎了父子的希望，電話里他嘶啞地問：“國家是不是不管我們了？”

　　黃元飛只能對他說一聲抱歉。這一聲抱歉她不知重復了多少次。據(jù)廣東省有關部門通報，今年廣東省外來務工人員達2667萬人，預計春運出省外來務工旅客達1600萬人，而廣鐵集團出省的有效運輸能力約800萬人。這意味著廣鐵集團傾盡全力，也只能滿足50%左右外來務工旅客的出行。

　　更多難踏歸途的人則急欲求解或宣泄，這讓黃元飛所在的客服中心成了中國承載最多壓力也最為忙碌的熱線之一。據(jù)廣鐵集團統(tǒng)計，2012年1月1日0時至1月10日17時，客服中心每日會接到約2.4萬件人工咨詢投訴，每日實際受理為五千余件，平均接通率為22%。

　　電話24小時響個不停。黃元飛和她的同事們已學會從每一個來電者的語氣聲調，迅速判斷對方的“心情指數(shù)”及“攻擊指數(shù)”，并能平靜面對每一個問題。疑問，投訴，甚至是咆哮。

　　“我開的淘寶店整天搞秒殺搶購，那么多人點擊都沒事。怎么你們的網(wǎng)站那么快就癱瘓？”

　　偶爾，黃元飛還會接到在車站苦苦排隊者的電話。“我排了十個小時了，不知道能干些什么，你能和我聊聊天嗎？”

　　曾在家鄉(xiāng)電視臺實習的黃元飛，最喜歡的電影是《花樣年華》，里面梁朝偉有一句臺詞：“以前的人，心中如果有什么不可告人的秘密，他們都會跑到山上，找一棵樹，挖一個洞，然后把秘密全說進去�！秉S元飛每天都會接兩百多個電話，有時太累，恍惚間她會覺得：手里的電話就像個“樹洞”，無數(shù)的人們撥通它，并將回鄉(xiāng)的憂愁隱秘相傳。

　　聆聽沉默之聲

　　“我聽見那邊很長一聲嘆息，隨后沒了聲響，就像燈滅了一樣。”

　　接聽數(shù)千個電話后，接線員們還學會了從來電者的口音、語調，第一時間判斷對方的身份、階層，并采取不同的回答方式。

　　普通話標準、語氣平和、問題清晰的，多是學生、白領、知識分子，回答要簡短、直接，省略一些技術常識。他們有時還會問一些“特別的問題”，比如有一個公司白領，訂了票，但公司有事沒能取，他會專門來電詢問：這是否會留下“不誠信記錄”？

　　帶著方言口音、聲音急促、問題含混模糊的，則可能是農民工兄弟，就需要盡可能耐心、詳實，具體到“如何登陸購票網(wǎng)站”、“如何注冊郵箱”、“如何使用電話訂票系統(tǒng)”等問題。今年春運期間，每位接線員的平均接線時間增長了一倍，由4分9秒增至8分29秒。

　　回答的問題越多，黃元飛越感到心疼。她出生在“鐵路王國”，父母都是鐵路職工，自上世紀90年代起，火車的顏色從綠色而斑斕，設計時速也由每小時五六十公里飆升至每小時四百公里，這群外來務工者歸鄉(xiāng)的艱難卻年復一年，不曾改變。

　　1月5日，重慶籍民工黃慶紅致信鐵道部，稱其4次到火車站排隊買票未果，對民工而言，網(wǎng)絡購票比通宵排隊購票更加困難，激發(fā)了人們對農民工購票難的同情。

　　他們似乎極少分享到技術飛躍所帶來的便利，如同成群結隊的大馬哈魚，每一年被湍急的經(jīng)濟浪潮裹挾而至繁華的南海，卻發(fā)覺要歷經(jīng)千般坎坷，才能涉途數(shù)千里，溯河而上，返歸故鄉(xiāng)。

　　黃元飛曾接到一個年輕人的電話，她能聽得見話筒里傳來隱約的抽泣聲。這個二十多歲的小伙子排了幾天隊，買不上票，一咬牙走進網(wǎng)吧，準備買一張到貴州凱里的火車票。他誤登陸了一家詐騙網(wǎng)站，用自動提款機給對方匯去了一千多塊，卻遲遲得不到回音。

　　“姐姐，你說我該怎么辦？”小伙子詢問她能否要回那些錢，那是他僅存的積蓄。黃元飛遲疑著，給了他否定的答案。

　　電話那頭，是令人窒息的十幾秒的沉默。

　　還有一天午后，一個中年男子打來電話，語氣焦灼：“我給你一個身份證號碼，能不能查查是在哪個火車上？”這是位在工廠打工的父親，他的女兒在一次爭吵后，離家出走。他報了警，但沒用。絕望的父親撥打了客服中心的電話。他以為實行火車票實名制后，能幸運地查到女兒的哪怕一丁點消息。

　　來自廣州鐵路職業(yè)技術學院的志愿者湯思云，曾接到這樣一個電話：一對中年夫妻同在廣州打工，父親病重，兩人用妻子的身份證買了一張火車票，妻子卻因工廠加班，不能回去。

　　“能不能把票轉給丈夫？我爸快不行了，但我買不到其他票了……”這個剛上大二的志愿者一下子手足無措起來。她只能告訴對方，實名制火車票不允許轉讓。

　　“我聽見那邊很長一聲嘆息，隨后沒了聲響，就像燈滅了一樣�！睖荚普f。

　　最讓黃元飛心里堵得慌的，是一天深夜接到的來電。話筒里傳來的不是詢問，也不是投訴，而是近乎宣泄的自白。這是一個在小廠打工的年輕人，工廠太小，沒法購買農民工團體票；而他沒有身份證，沒有暫住證，戶口本也遺留在家鄉(xiāng)。

　　在這座大城市打工剛滿一年的他，幾乎沒有使用身份證的機會——從未與老板簽訂過合同，也從未辦過社保、醫(yī)保，也從未住過旅店、坐過飛機。

　　“為什么回家這么難？”黃元飛聽著電話，沉默以對。年輕人急促而焦躁的喘氣聲，一次次地敲擊著話筒。

　　傾聽外界的聲音

　　那一刻她覺得聲音是有溫度的，過去一個月來的種種疲憊委屈都被吹淡了。

　　黃元飛及同事們所在的客服中心，是兩間不到50平方米的狹小房間，60個坐席被隔音板阻隔。春運期間，91個接線員分成兩班，24小時工作。封閉、擁擠、緊張，如同春運現(xiàn)場，是這里留給人的第一印象。

　　客服中心成立前，鐵路行業(yè)普遍采用分散式的客服方式，站站有意見箱，車車有投訴線，混亂無序的服務讓人們長久認為這是個封閉的國度，任何疑問、控訴都會迅速湮滅在車輪的轟隆聲中。

　　2010年10月，客服中心成立，最初以95105688為號碼。一年后，廣鐵集團將號碼變更為12306，并投資百萬將原有的240線升級到480線，形成客運、調度、票務、多元延伸服務為一體的信息共享平臺。

　　客服中心的辦公地點，目前設在廣東鐵青國際旅行社。第一批26名接線員即是旅行社員工。2011年12月，廣鐵集團又從客運、貨運等工種中遴選了24名接線員。2012年1月春運中，廣州鐵路職業(yè)技術學院51名大學生，也作為志愿者前來“增援”。

　　“就像是一條巨龍終于有了耳朵�！秉S元飛這樣形容客服中心的作用。

　　黃元飛與絕大多數(shù)同事一樣是鐵路子弟。她出生的地方是湖南懷化的城北區(qū)，大半的居民都隸屬鐵路系統(tǒng)。從小，黃元飛就知道，城北區(qū)與其他城區(qū)，總橫亙著一條隱形的界線：“城北人”從不說方言，只說普通話，擁有自己的醫(yī)院、法院、學校，甚至很少與城南的人來往。城北區(qū)就是一個獨立王國。

　　黃元飛的父親是一名鐵路警察，母親則是一名列車員。長久以來，黃元飛一家人的全部世界，全部構建在鐵路之上。1998年從警官學校法律系畢業(yè)后，元飛聽從父親意見，當了兵，并最終以退伍軍人的身份分配進入鐵路系統(tǒng)�！耙驗檫@里穩(wěn)定、沒有風浪�！�

　　黃元飛記得，母親在列車上清掃積雪摔斷了手腕，自己在湖南懷孕生產(chǎn)，在外執(zhí)勤的父親都選擇固守崗位，在山野鄉(xiāng)間的小站執(zhí)勤，幾個月后才回到家中。父親告訴她：“安心本分、不越雷池”是鐵路人最大的準則。

　　然而，十多年來，先后做過線路工、列車員、接線員的黃元飛慢慢發(fā)覺：父親并不全對。這個王國早已風光不再，公路、航空不斷沖擊著鐵老大的地位；鐵路系統(tǒng)也正逐漸蛻變，變得愈發(fā)開放而多元，開始傾聽外界的聲音。

　　黃元飛很喜歡現(xiàn)在的這份工作。1月15日晚，這一天接聽了二百多個電話的她，滿身疲憊地又一次拿起了話筒。這是一個關于網(wǎng)絡訂票的普通問題。末了，黃元飛卻意外地聽見了一個清脆的女聲：“您的回答真棒！祝您工作愉快！”

　　這是黃元飛在春運以來，除了“謝謝”之外聽到的第一聲稱贊。那一刻她覺得聲音是有溫度的，過去一個月來的種種疲憊委屈都被吹淡了。

　　黃元飛也很喜歡旁邊坐著的小姑娘湯思云所說的一句話。整天笑嘻嘻的湯思云因小兒麻痹癥致殘，放棄假期、堅持做志愿者的她，每天要花半小時才能走上五百米外的班車，打字時得用食指一個字一個字地敲，回答問題時也是一個字一個字地吐。別人問她，為什么這么辛苦？

　　她回答：慢不要緊，只要讓人們都回家。

南方周末