京滬公共服務(wù)熱線兩成打不通 四成接線員顯懈怠
2012/02/07
如今，民眾咨詢信息、報(bào)修電力、自來水，以及對(duì)商家投訴舉報(bào)、向政府反映問題等，都離不開公共服務(wù)熱線。像12345、95598、12315等這些公共服務(wù)號(hào)碼逐漸被大家所熟知。
不過，撥打這些電話并不是“百撥百中”。
上午，法晚記者獲悉，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)下午發(fā)布的全國公共服務(wù)熱線服務(wù)反映測試報(bào)告顯示，北京等25個(gè)省市共計(jì)207條公共服務(wù)熱線有兩成多打不通，打不通的主因是顯示為空號(hào)或者是錯(cuò)號(hào)。
另外，超四成熱線的工作人員比較懈怠，不能主動(dòng)詢問問題細(xì)節(jié)并確認(rèn)，存在“問一句答一句”的現(xiàn)象。還有近五成的熱線工作人員比來電對(duì)象先掛電話。
專家稱，要提高公共服務(wù)熱線服務(wù)水平，首先要在統(tǒng)一號(hào)碼等方面加以改進(jìn)，比如將眾多的熱線統(tǒng)一成一個(gè)號(hào)碼，不僅好記，還能降低成本。
目前，紐約將40個(gè)部門的熱線電話統(tǒng)一成311非緊急服務(wù)熱線，臺(tái)北也設(shè)置了統(tǒng)一的1999市民熱線。
能否打通
公共服務(wù)熱線兩成多無法打通
零點(diǎn)呼叫中心收集了北京、上海、廣州等25個(gè)省市共計(jì)207條公共服務(wù)熱線，以“神秘顧客監(jiān)測”這一身份與這些熱線工作人員進(jìn)行通話。
此次被測評(píng)的公共服務(wù)熱線中，79%撥打成功，撥打失敗的占21%。
未打通的熱線，打不通的原因各不相同。
其中超過四成的熱線顯示為空號(hào)或錯(cuò)號(hào)，這是打不通最主要的原因。
另外，接通情況方面，目前我國商業(yè)熱線的接通率標(biāo)準(zhǔn)是80%的電話20秒之內(nèi)接通，但從此次監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，僅有66.7%的公共服務(wù)熱線能夠?qū)崿F(xiàn)一次性撥通，轉(zhuǎn)人工時(shí)間少于20秒的公共服務(wù)熱線占62.9%，近四成公共服務(wù)熱線等待接通時(shí)間較長。
此外，測評(píng)發(fā)現(xiàn)，職能部門熱線的撥打成功率和達(dá)標(biāo)率均為最低，分別為71.8%和17.9%，包括社保、城建、交通服務(wù)、三農(nóng)、稅務(wù)等熱線。
近兩日，記者分別撥打了海南、北京等地的12315投訴咨詢電話，撥打一次均成功。不過，在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，會(huì)有20-30秒的等候時(shí)間。
解析
服務(wù)合并號(hào)碼取消導(dǎo)致無法接通
零點(diǎn)呼叫中心總經(jīng)理班淼琦分析指出，公共服務(wù)熱線的號(hào)碼在設(shè)立之初會(huì)通過媒體等方式進(jìn)行宣傳，在管理逐步規(guī)范化以后，由于服務(wù)合并、號(hào)碼維護(hù)等原因，一些號(hào)碼已經(jīng)取消或改變，導(dǎo)致無法接通。如湘潭政府熱線（0731-12345）、上海自來水服務(wù)熱線（962748）等。
此類情況可以通過自動(dòng)轉(zhuǎn)接、語音提示以及提高宣傳力度等方式，讓大家了解正確的號(hào)碼。
另外，難以保證有效的接通率主要在于大多公共服務(wù)熱線還習(xí)慣沿用政府部門的工作時(shí)間，一些熱線還“午休”，由此會(huì)產(chǎn)生接通率為零的時(shí)段。
接待禮儀
主動(dòng)稱呼是短板近五成先掛電話
測評(píng)顯示，在接待禮儀方面，超過七成的熱線可以做到“禮貌清晰報(bào)讀開頭語”，但能做到“適時(shí)禮貌報(bào)讀結(jié)束語”的熱線僅為61%，前后相差9.5個(gè)百分點(diǎn)。
并且，有44.8%的熱線工作人員比來電對(duì)象先掛電話。
在接待禮儀中，最大的短板是“主動(dòng)禮貌地稱呼來電者”，僅有24.8%的熱線能做到這一點(diǎn)，七成半熱線的工作人員達(dá)不到這一要求。
在記者與熱線工作人員通話的過程中，剛接通時(shí)，工作人員如是說，“你好，某某熱線”，在最后掛斷時(shí)，確實(shí)沒有禮貌的報(bào)讀結(jié)束語。
零點(diǎn)表示，這表明多數(shù)熱線應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工作人員基本文明素質(zhì)的培訓(xùn)。
解析
接線員之聲是熱線首張名片
廣播所提供給聽眾的內(nèi)容完全由聲音來傳達(dá)，因此，電臺(tái)對(duì)播音員的聲音有著較高的要求。熱線也是一樣，接線員的聲音是它的第一張名片。
班淼琦表示，來電者在電話接通后，最直接的感受便是聲音，親切、愉悅的歡迎語，會(huì)讓來電者在第一時(shí)間感覺到安心與放心。
大家致電公共服務(wù)熱線，相當(dāng)于個(gè)體與政府的溝通，大多數(shù)人尤其是求助者，難免會(huì)緊張、有疑慮，如果此時(shí)聽到的歡迎語是機(jī)械的、毫無感染力的，那來訪者的感受可想而知。
班淼琦表示，聽而不親切，是公共服務(wù)熱線服務(wù)的第二個(gè)缺失。
不親切具體表現(xiàn)為歡迎語語速快，聲調(diào)過低或語速過快而表現(xiàn)出不耐煩的情緒，情緒不能與來電者達(dá)到基本的匹配。
對(duì)此，她建議，今后公共服務(wù)熱線需要著重提升服務(wù)禮儀和主動(dòng)性。
調(diào)查測評(píng)說明
為了深入了解我國公共服務(wù)熱線的運(yùn)行情況，零點(diǎn)呼叫中心對(duì)重點(diǎn)省市的公共服務(wù)熱線發(fā)展情況進(jìn)行神秘顧客監(jiān)測。
遴選熱線主要以政府直屬綜合熱線（12345等熱線）、職能部門直屬熱線（社保、城建、交通服務(wù)、三農(nóng)、稅務(wù)等熱線）和公用事業(yè)服務(wù)熱線（水電燃?xì)獾葻峋�）為主，同時(shí)兼顧第三方機(jī)構(gòu)提供的公共服務(wù)熱線（農(nóng)信通、心理危機(jī)干預(yù)等熱線）。
溝通技巧
超四成熱線問一句答一句
溝通技巧方面，超六成熱線工作人員可以耐心傾聽來電，正確理解來電者用意，但也有高達(dá)34.3%的熱線無法達(dá)到這一要求，部分熱線的工作人員甚至有打斷來電者說話的情況。
四成多熱線的工作人員比較懈怠，不能主動(dòng)詢問問題細(xì)節(jié)并確認(rèn)，存在“問一句答一句”的現(xiàn)象，容易損害公共服務(wù)熱線的服務(wù)形象。
記者也注意到，“問一句答一句”這一測評(píng)結(jié)果和記者體驗(yàn)的結(jié)果基本一致。
另外，超過七成的熱線工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，可以快速回應(yīng)來電者的需求，這表明多數(shù)熱線的工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)比較過硬。
但與業(yè)務(wù)知識(shí)、提供解決方案相比，工作人員對(duì)來電者感受的關(guān)注明顯不足，在解釋過程中能關(guān)注來電者感受的工作人員不到六成。
調(diào)查案例
廣安城管接線員聲音低沉不耐煩
某天下午2時(shí)30分，調(diào)查人員致電四川廣安城市管理熱線12319，咨詢樓下飯店噪音擾民如何解決。接線員聲音比較低沉，態(tài)度比較懶散、不耐煩，基本上是問一句，答一句，不會(huì)多說，也不會(huì)給市民建議。
問：除了噪音外，水電煤氣這些問題，你們管嗎？
答：不歸我們管。
問：那你們管什么呢？
答：范圍很寬，看具體是什么情況。
問：日常的問題你們都管什么呢？
答：很多很多，比如建筑的、交通的、市容的……
解析
業(yè)務(wù)外包可助服務(wù)升級(jí)
班淼琦分析說，公共服務(wù)熱線對(duì)于建設(shè)組織文化、提高話務(wù)員素質(zhì)、改進(jìn)績效考核、提升服務(wù)水平等方面的投入不足，使許多熱線出現(xiàn)了“一流的設(shè)備、二流的坐席員、三流的服務(wù)質(zhì)量”的情況，從而阻礙了熱線的良性發(fā)展。
她建議，今后公共服務(wù)熱線需要著重提升服務(wù)禮儀和主動(dòng)性。
另外，可嘗試服務(wù)外包這一做法，這樣能夠更好地提供服務(wù)。
臺(tái)北1999市民熱線在2007年進(jìn)行了服務(wù)升級(jí)，把現(xiàn)場的人員管理與呼叫工作管理委托給了外部專業(yè)機(jī)構(gòu)。此機(jī)構(gòu)對(duì)呼叫人員的培訓(xùn)服務(wù)非常全面，要求熟悉臺(tái)北市各部門的業(yè)務(wù)。除了熟悉業(yè)務(wù)，還要學(xué)習(xí)禮儀與語言溝通術(shù)。
此外，對(duì)現(xiàn)場服務(wù)也有嚴(yán)格的要求，比如接通率、等待時(shí)間、掛斷率與滿意度等。
建議
整合號(hào)碼好記又降成本
班淼琦表示，公共服務(wù)熱線服務(wù)水平的提高，首先要在統(tǒng)一號(hào)碼等方面加以改進(jìn)，統(tǒng)一號(hào)碼不僅好記，還能降低成本。
專業(yè)化使來電咨詢、派單、轉(zhuǎn)處理有專業(yè)規(guī)范的流程，能優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使電話接聽效率提高。
記者了解到，近兩年來，我國一些地區(qū)公共服務(wù)熱線在進(jìn)行有效整合，如將政務(wù)類和公用事業(yè)類部分服務(wù)熱線統(tǒng)一整合為“12345”，形成覆蓋全市、資源共享、系統(tǒng)相連、協(xié)調(diào)互助、便捷高效的政府公共服務(wù)熱線體系，實(shí)現(xiàn)市民撥打一個(gè)電話，即可得到及時(shí)、規(guī)范的回應(yīng)和服務(wù)。
如2010年12月28日南京政府公共電話“12345”的重新開通，將全市80多個(gè)面向群眾的公共服務(wù)電話合為一個(gè)。
他山之石
紐約311懂175種語言
紐約的311熱線有能力接聽全世界175種語言的求助電話。
在紐約市，無論你是市民還是游客，無論操何種語言，遇到疑難，又求助無門的話，撥打311非緊急服務(wù)熱線即可。
紐約的311熱線隸屬于紐約市政府信息技術(shù)與電信局，其總部設(shè)在曼哈頓金融區(qū)的一座辦公大樓內(nèi)，接聽人員一個(gè)個(gè)頭戴耳機(jī)，耐心回答市民的詢問，記錄他們的各種投訴。
過去，紐約市政府下屬各局有40個(gè)部門接聽市民電話，眾多的電話號(hào)碼加在一起有14頁紙。311熱線將40個(gè)部門的電話變成一個(gè)，既方便了市民，也增加了政府部門的效率。
臺(tái)北1999咨詢申訴全受理
臺(tái)北1999市民熱線設(shè)置于2005年，承擔(dān)著服務(wù)264萬臺(tái)北市民與400萬流動(dòng)人口的市政服務(wù)信息傳遞。
該市民熱線負(fù)責(zé)提供市政咨詢、轉(zhuǎn)接市民來電、告知相關(guān)事項(xiàng)、接受市民申訴、大型城市活動(dòng)專項(xiàng)事務(wù)咨詢、受理市民派工等。
實(shí)施了1999統(tǒng)一電話，大大節(jié)省了行政部門的人力需要，各單位電話量減少接近80%。
法制晚報(bào)
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