淺析呼叫中心女性客服代表壓力

陳宏 2012/02/10

　　女性客服代表是國(guó)內(nèi)呼叫行業(yè)中占比最大的一個(gè)職業(yè)群體，分析其壓力來(lái)源，尋求應(yīng)對(duì)措施，對(duì)完善呼叫行業(yè)管理、關(guān)愛(ài)女性員工具有十分重要意義。

　　一、壓力來(lái)源與具體表現(xiàn)

　　呼叫中心，特別是提供全天候呼入服務(wù)的呼叫中心，長(zhǎng)時(shí)間用嗓和高強(qiáng)度工作、輪班（有晚班、夜班等非行政班次）、無(wú)法規(guī)律性休息休假成為女性客服代表最主要的壓力來(lái)源。

　�。ㄒ唬└邚�(qiáng)度輪班工作帶來(lái)的生理壓力

　�、� 工作方式——每天連續(xù)六小時(shí)以上的高強(qiáng)度用嗓。無(wú)論呼入還是呼出業(yè)務(wù)，客服代表目前主要依靠聲音提供服務(wù)，每天嗓音連續(xù)勞作六小時(shí)以上。從生理學(xué)角度來(lái)講，如此高強(qiáng)度用嗓將直接對(duì)聲帶和咽喉造成不良影響。實(shí)際工作中，許多客服代表長(zhǎng)期受咽炎困擾，部分還出現(xiàn)聲帶充血、聲帶小結(jié)等病癥。由于來(lái)電量較高，嗓音保養(yǎng)也相對(duì)困難，一些員工正是因?yàn)樯ひ魟趽p難以恢復(fù)而離職。

　�、� 工作時(shí)間——7×24小時(shí)全天候不間斷輪班制服務(wù)。許多呼叫行業(yè)實(shí)行7×24小時(shí)呼入服務(wù)，客服代表上下班時(shí)間不固定、工作休息日不固定、春節(jié)國(guó)慶等節(jié)假日無(wú)法固定休息、每隔一段時(shí)間還須輪值夜班，長(zhǎng)期工作與生活不平衡。

　　科學(xué)研究證實(shí)連續(xù)不規(guī)律的作息時(shí)間會(huì)破壞人體生物鐘，容易使人脾氣焦慮狂躁。尤其對(duì)女性員工來(lái)說(shuō)，通宵值班、長(zhǎng)期熬夜、久坐勞動(dòng)、電腦輻射，可能讓她們內(nèi)分泌失調(diào)，輕則膚質(zhì)變差、滋生痘痘、容易發(fā)胖，重則體質(zhì)變?nèi)�、抵抗力降低、容易生病。女性生理期是每月必�?jīng)幾天，作息不規(guī)律更易導(dǎo)致客服代表的生理紊亂和疼痛，實(shí)在是煩不勝煩、防不勝防。

　�、� 工作負(fù)荷——呼叫中心如戰(zhàn)場(chǎng)，每天高質(zhì)量、高效率、馬不停蹄的接聽(tīng)數(shù)百通電話，診斷、解決客戶問(wèn)題。一般人很難想象呼叫行業(yè)內(nèi)部的情景，剛掛掉上一通電話后5秒就接起下一通電話、持續(xù)數(shù)小時(shí)不間斷；耳聽(tīng)客戶抱怨、面帶微笑輕聲安撫、指尖不停點(diǎn)著鼠標(biāo)查詢資料、手中不停記錄客戶情況、腦中飛快找出問(wèn)題癥結(jié)、同時(shí)頂著來(lái)電高峰須盡快圓滿解決客戶問(wèn)題的要求，工作壓力時(shí)時(shí)緊繃著客服代表的那跟弦。女性客服代表感情細(xì)膩柔軟，面對(duì)部分帶著不滿、怨氣甚至怒氣的客戶，她們承受了更大的生理和心理壓力。

　�、� 孕期女性客服代表承受更為特殊的壓力。女性都期待成為母親的那一刻，其實(shí)，“準(zhǔn)媽媽”們從事客服工作的挑戰(zhàn)更大。除了輪班和夜班對(duì)于胎兒的影響外，客服工作的低自由度也讓日常“小事”變成她們的“大事”。客服代表在工區(qū)內(nèi)活動(dòng)空間很有限、較少機(jī)會(huì)到戶外接受陽(yáng)光照射。為保證客戶信息安全性、降低工作干擾，呼叫行業(yè)一般嚴(yán)禁客服代表攜帶手機(jī)等通訊工具進(jìn)入工區(qū)，因此孕期女員工與家人無(wú)法時(shí)時(shí)聯(lián)系，有員工曾說(shuō)家人只有每天午餐時(shí)等來(lái)她的平安短信才能安心。

　　(二)缺乏理解與支持的情感壓力

　　與男性相比，女性在親人、朋友等后盾給以足夠支持時(shí)，才能產(chǎn)生足夠的心理能量進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，在工作方面表現(xiàn)更加出色，因此也有人將女性客服代表受到的情感壓力稱為后盾問(wèn)題。

　　⒈ 戀愛(ài)、婚姻、生育的迫切壓力。研究表明，綜合生理和心理各方面因素考慮，28歲左右為女性較為理想的生育年齡。根據(jù)一般時(shí)間序列推斷，28歲生育，需要在22-23歲開(kāi)始進(jìn)入戀愛(ài)過(guò)程，對(duì)于22歲大學(xué)畢業(yè)、希望在事業(yè)上有所發(fā)展的女性而言，時(shí)間是相當(dāng)緊迫的。不規(guī)則的工作休息日和上下班時(shí)間，給女性客服代表的戀愛(ài)過(guò)程帶來(lái)了許多不穩(wěn)定因素。

　　女性客服代表小C：我媽催得很厲害啊，說(shuō)我怎么還不談戀愛(ài)，她同事的女兒比我還小呢，孩子都生第二個(gè)了。壓力很大啊！

　　女性客服代表小D：男朋友在單位樓下等我下班，我天天上下班時(shí)間都不一樣，他天天來(lái)接的時(shí)間也不一樣，有一天他實(shí)在忍不住跟我抱怨“你這時(shí)間太不正常了！保安都差點(diǎn)都把我當(dāng)跟蹤狂處理了！”……

　　⒉ 婚后、產(chǎn)后依然面對(duì)較大壓力。前文提到女性客服代表有談戀愛(ài)和婚姻壓力，孕期女員工有生理壓力，可是當(dāng)她們結(jié)婚生子后，這樣的壓力不會(huì)消失、反而愈演愈烈。首先，幾個(gè)月產(chǎn)假歸崗后，一邊面對(duì)快節(jié)奏的業(yè)務(wù)知識(shí)變更，必須得下大功夫努力補(bǔ)習(xí)，一邊對(duì)著嗷嗷待哺的孩子，揪心卻又無(wú)奈。其次，輪班制的工作性質(zhì)給照顧子女帶來(lái)很大不便，孩子讀書(shū)沒(méi)辦法接送，參加家長(zhǎng)會(huì)也難請(qǐng)假，兒童節(jié)得碰運(yùn)氣休息才能陪孩子一次，母親們?nèi)彳浀膼?ài)子之心總是被重重困難焦灼著。這些實(shí)在而復(fù)雜的問(wèn)題，只會(huì)隨著時(shí)間不斷堆積，越加越重，難以解決。

　　（三）持續(xù)情緒勞動(dòng)帶來(lái)的情緒衰竭壓力

　　呼叫中心客服代表的工作屬于情緒勞動(dòng)，即“員工必須進(jìn)行努力、計(jì)劃和控制，在人際交往中按照組織的要求表現(xiàn)出情緒的活動(dòng)”。國(guó)外研究發(fā)現(xiàn)，情緒工作者內(nèi)心感受并不總是和外在表現(xiàn)一致，需要對(duì)自身情緒進(jìn)行偽裝�？头碓诠ぷ鲿r(shí)，必須努力控制和形成情緒、以同理心了解客戶感受，需要消耗大量情緒資源，容易造成情緒衰竭——一種過(guò)度的付出情感以及情感資源的耗竭感。目前，我國(guó)從事客服代表工作的女性大多是25歲左右未婚，根據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)研究表明，年輕未婚女性在理解力、包容力和自我調(diào)節(jié)能力上弱于年長(zhǎng)女性，同理心也較已婚女性弱，她們?cè)诠ぷ鲿r(shí)需要主觀上改變外在的情緒表現(xiàn)，持續(xù)性的大量消耗情感資源，給女性客服代表帶來(lái)極大的情緒衰竭壓力。著名呼叫中心管理學(xué)者許乃威曾這樣描述：“有這么一種人，前一分鐘笑、后一分鐘哭、再后一分鐘又笑，除了神經(jīng)病就只有客服代表。”女性客服代表面臨的情緒壓力可見(jiàn)一斑。

　�。ㄋ模┞殬I(yè)安全感和個(gè)人成就感缺乏導(dǎo)致的自我認(rèn)同壓力

　　研究表明職業(yè)女性對(duì)職業(yè)穩(wěn)定性需求更為強(qiáng)烈，多數(shù)女性傾向于選擇穩(wěn)定、有安全感的職業(yè)作為終身職業(yè)。然而目前國(guó)內(nèi)許多呼叫行業(yè)采用勞務(wù)派遣的用工形式，或者在招聘時(shí)就限定了客服代表不能從事其它工作崗位。多數(shù)客服代表頭頂“玻璃天花板”，職業(yè)道路狹窄、職業(yè)安全感不強(qiáng)、對(duì)企業(yè)歸屬感不高，這種職業(yè)選擇上的壓力還會(huì)隨著員工年齡增長(zhǎng)而增大，讓女性員工對(duì)自身評(píng)價(jià)隨之降低。

　　女性客服代表小G：客服代表這份工作真沒(méi)成就感，新員工訓(xùn)練半年以后也能夠基本勝任工作，也就是說(shuō)換一個(gè)人也能干這活。而且我們每天都要學(xué)習(xí)很多新業(yè)務(wù)新知識(shí)，我是那么容易被人替代，感到我的工作和努力很沒(méi)價(jià)值。

　　此外，一些基層管理管理者不當(dāng)?shù)墓芾泶胧┮矔?huì)削弱女性客服代表的職業(yè)安全感，轉(zhuǎn)移其對(duì)職業(yè)成就感的關(guān)注，使她們更容易對(duì)自己工作能力做出負(fù)面評(píng)價(jià)。

　　（五）從業(yè)能力要求較高與社會(huì)認(rèn)同度較低導(dǎo)致的社會(huì)認(rèn)同壓力

　　移動(dòng)通信技術(shù)不斷進(jìn)步、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)日益發(fā)展，呼叫行業(yè)逐漸成為企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的重要渠道。金融行業(yè)客服代表轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑谄髽I(yè)最一線、最直接的效益創(chuàng)造者，對(duì)金融企業(yè)發(fā)展和價(jià)值提升發(fā)揮著重要的支撐作用。然而，一方面要求金融行業(yè)客服代表具有高素質(zhì)，另一方面在主流社會(huì)觀念中她們的角色仍是從事簡(jiǎn)單勞動(dòng)的“接線生”。較高的能力要求與較低的社會(huì)角色定位，成為女性客戶代表一個(gè)重要的壓力的來(lái)源。

　　從業(yè)能力要求高：在大型綜合性呼叫行業(yè)，快速變化的市場(chǎng)環(huán)境要求客服代表必須掌握海量的業(yè)務(wù)知識(shí)，具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力。潛藏在金融交易中的巨大風(fēng)險(xiǎn)要求客服代表須具備高度的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和敏銳的風(fēng)險(xiǎn)敏感度；無(wú)法預(yù)知的客戶來(lái)電，使客服代表長(zhǎng)期處于神經(jīng)緊繃狀態(tài)；時(shí)常發(fā)生的客戶投訴、客戶無(wú)理取鬧要求客服代表具有較高的情緒控制能力和靈活的應(yīng)變處理能力�？头ぷ黜毥�(jīng)常對(duì)外聯(lián)系，接觸和服務(wù)各色人等，需要具備較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。

　　社會(huì)認(rèn)同度低：目前呼叫行業(yè)在我國(guó)尚屬起步階段，社會(huì)對(duì)客服代表的認(rèn)識(shí)很大層面停留在“接線生”“話務(wù)員”上，認(rèn)為她們工作技術(shù)含量低，給予客服代表的收入也比同等工作強(qiáng)度和同等工作量的其他工作偏低。筆者曾經(jīng)遇到女性客服代表哭訴，未來(lái)婆婆開(kāi)始聽(tīng)說(shuō)她在銀行工作，很高興；后來(lái)聽(tīng)說(shuō)在銀行的客服中心當(dāng)客服代表，態(tài)度頓時(shí)急轉(zhuǎn)直下，認(rèn)為她工作太不穩(wěn)定、不可能長(zhǎng)期干下去。

　　二、壓力舒緩的解決之道

　　通過(guò)以上分析，我們可以看到呼叫中心女性客服代表處在生理壓力、情感壓力和自我發(fā)展等多方面的壓力下，無(wú)論工作還是生活都已疲憊不堪。若企業(yè)對(duì)這樣的壓力視而不見(jiàn)，對(duì)客服代表面臨的困難不聞不問(wèn)，必將導(dǎo)致客服代表自身對(duì)職業(yè)難以認(rèn)同、工作意愿和服務(wù)效率降低，企業(yè)生產(chǎn)率下降、離職率增加、發(fā)展前景堪憂。

　　只有滿意的員工才能服務(wù)出滿意的客戶，為了員工與企業(yè)共同發(fā)展、獲得雙贏，企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)對(duì)壓力，采取全方位措施幫助女性客服代表舒緩、轉(zhuǎn)化壓力，具體可以從以下方面考慮：

　�。ㄒ唬┡渲眠m當(dāng)人力，合理調(diào)整男女比例，降低女性員工工作壓力負(fù)荷

　　業(yè)務(wù)量較大、人力短缺的呼叫中心可以結(jié)合中心實(shí)際情況，適當(dāng)增加客服代表人員配備，適當(dāng)配置男女比例，合理分配女性客服代表工作負(fù)荷。

　�。ǘ┰O(shè)計(jì)貼近女性客服代表實(shí)際的個(gè)性化休假制度，給輪班、夜班為女性客服代表提供適當(dāng)?shù)念~外福利

　　針對(duì)女性員工的實(shí)際，在條件允許的情況下，可給予女員工1-2天的生理假期。在員工年休假安排上盡量給予員工更多的自由選擇權(quán)。向工作與生活平衡度低的班次員工發(fā)放津貼，并且設(shè)立班車送下班時(shí)間晚的員工回家，為她們的安全、健康提供全方位保護(hù)。

　�。ㄈ⿲�(duì)孕期、產(chǎn)期、哺乳期女性客服代表給以特別照顧

　　從班次安排，工作環(huán)境等方面盡量為孕期女客服代表創(chuàng)造便利條件，保障員工和胎兒的健康。設(shè)置育嬰室、孕媽媽休息室等場(chǎng)所為員工休息和哺乳創(chuàng)造便利條件。

　�。ㄋ模╅_(kāi)展多種聯(lián)誼、社交活動(dòng)為女性客服代表創(chuàng)造更多社會(huì)交往的機(jī)會(huì)

　　結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)情況，組織一些社交、聯(lián)誼活動(dòng)為客服中心女性客戶代表創(chuàng)造一些與外單位接觸的機(jī)會(huì)，擴(kuò)展女性員工的社交及空間。

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