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工行信用卡電話中心開展“品質(zhì)提升月”主題活動

2012/03/09

　　為全面提升服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提高客戶滿意度，工商銀行信用卡電話服務(wù)中心將3月定為“品質(zhì)提升月”，大力開展全方位、多層次的品質(zhì)提升主題活動，為持卡人帶來高品質(zhì)的電話服務(wù)體驗(yàn)。

　　一是開展服務(wù)態(tài)度及禮儀、監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理與回復(fù)技巧等專項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化座席人員的主動服務(wù)意識。通過案例教學(xué)、組內(nèi)培訓(xùn)等方式，提高座席人員的業(yè)務(wù)處理能力與技巧。

　　二是創(chuàng)新優(yōu)化監(jiān)聽反饋業(yè)務(wù)流程。在常規(guī)監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，開展差異化監(jiān)聽及監(jiān)聽員與座席組長面對面座談活動，及時發(fā)現(xiàn)座席人員的優(yōu)點(diǎn)與不足，有針對性地進(jìn)行輔導(dǎo)，提升座席人員的服務(wù)水平。

　　三是開展優(yōu)秀錄音評比活動。通過組員自薦、組長推薦、全員評測的方式選出備選錄音，成立專項(xiàng)監(jiān)聽評委小組，嚴(yán)格評選優(yōu)秀錄音，并從業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確度、規(guī)范度、熟練度及服務(wù)素養(yǎng)等維度進(jìn)行展示，引導(dǎo)座席人員全方位提高服務(wù)質(zhì)量。

　　四是開展“我們的微笑，客戶聽得到”主題活動。通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺、板報、晨訓(xùn)等多種渠道，以員工自學(xué)、組內(nèi)討論、編寫感想等方式，使微笑服務(wù)理念深入人心，帶動整體服務(wù)水平的提高。

工商銀行西安韓森寨支行

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