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濟寧12345呼叫中心熱線被評為全國“為民服務(wù)的典范”

2012/05/17

　　近期，在全國一季度市長公開服務(wù)熱線暗訪檢查中，濟寧聯(lián)通負責(zé)服務(wù)支撐的12345呼叫中心市長熱線測評成績位居第四，被評為“為民服務(wù)的典范”優(yōu)秀熱線。

　　據(jù)悉，該熱線開通以來，濟寧聯(lián)通結(jié)合市政府需求，充分利用呼叫中心前沿技術(shù)，對12345市長熱線系統(tǒng)平臺進行了升級改造，除了坐席服務(wù)、會議應(yīng)用、錄音回放等呼叫中心基本功能外，還增加了多項新功能，如：CRM資源管理與知識庫功能，有效減少呼叫處理和響應(yīng)時間；基于工作流的電子工單系統(tǒng)，能協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同完成服務(wù)請求；系統(tǒng)分層管理功能，分坐席、管理部門、職能部門三個層次，提高了系統(tǒng)的靈活性和擴展能力。這樣一來通過熱線系統(tǒng)不僅可以解決了大量群眾生產(chǎn)、生活中遇到的應(yīng)該由政府解決的困難和問題，而且加強了對政府各部門工作的監(jiān)督管理，有力地提升了政府辦事效率。

　　在日常運行管理中，濟寧聯(lián)通非常重視系統(tǒng)的維護，設(shè)有專人定期巡檢，確保系統(tǒng)運行穩(wěn)定。同時，濟寧聯(lián)通定期對話務(wù)人員進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高話務(wù)員接打電話禮儀，提升政府形象。目前，該熱線系統(tǒng)已經(jīng)成為公眾與政府溝通聯(lián)絡(luò)的一座通暢、快捷的橋梁，受到了市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度贊譽。據(jù)統(tǒng)計，2011年市場熱線接話量及外呼量共計103014個，較2010年增長7.05%，轉(zhuǎn)交單位辦理24625件，當(dāng)場回復(fù)處理78389件。2011年共收到用戶感謝錦旗9面、電話表揚100多次。

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