揚州能否做大“客服產業(yè)”？

2012/05/28

　　近期，在廣陵信息產業(yè)園的“揚州聲谷”，一則招聘信息引起了很多求職者的關注：國內著名網購平臺“1號店”要招聘300名客服人員。“我們從6月份起將進行大規(guī)模人員招聘，目前招聘廣告已經發(fā)出�！�1號店揚州呼叫中心人事行政主管錢云告訴記者，下半年，該公司將逐步擴大揚州呼叫中心的規(guī)模，最終整個客服中心都將搬到揚州。

　　動向

　　“1號店”客服中心將遷揚州

　　據了解，2011年5月，“1號店揚州呼叫中心”在聲谷掛牌并正式投入運營，從此揚州便成為1號店的一個“后方基地”，而由于在揚州一年以來發(fā)展非常順利，所以“1號店”總部決定逐步將其他客服中心整合，逐步搬到揚州�！澳壳�，我們這個中心面積近3000平米，客服人員近300名，預計年底將擴容至近5000平米，客服人員增至600名�！�

　　據了解，之前這家企業(yè)的客服基地主要是在上海。那么，這家大型的網購平臺，為何現在又選擇把揚州作為其客服的“大后方”呢？

　　“其實我們剛到揚州的時候，規(guī)模并不大，人也不多，當時只是作為一個服務點。”錢云告訴記者，“揚州‘聲谷’作為客服平臺的基礎非常好，這里已經形成了一個產業(yè)基地，各方面條件齊全，員工吃飯、住宿都很方便；另外，揚州政府對我們也是給予了很大的支持，包括給我們提供了成本較低的辦公樓，給了我們很多優(yōu)惠政策。所以我們才漸漸擴大了規(guī)模，并且最終決定把整個客服中心都搬到這邊。”

　　思考

　　揚州“客服產業(yè)”能否做大？

　　事實上，近年來，像1號店一樣，將自己的客服中心放到揚州的大型企業(yè)，還有不少。就拿“揚州聲谷”來說，除了1號店，網購平臺易訊，也在這里建立了一個客服中心，除了電子商務平臺，中國電信、中國移動、谷歌、百度等知名企業(yè)，也在這里有自己的“基地”。

　　除了聲谷之外，在廣陵新城，一個交通銀行（601328）總行級的客服中心也已于“4.18”期間開工，未來，將會有3000名交通銀行員工在這里工作。

　　可以發(fā)現，最近幾年來，揚州的“客服產業(yè)”已漸成規(guī)模。業(yè)內認為，未來揚州很有希望將這種“客服產業(yè)”做大。

　　“揚州只是一個二線城市，目前來看，吸引國內大企業(yè)總部設到揚州的可能性不大，但是，爭取把這些企業(yè)的后臺服務中心、數據中心放到揚州，這完全是可以實現的事情，這一來，揚州就能很好地與國內大企業(yè)建立關系，既能提升揚州的城市形象，又能推動揚州現代服務業(yè)的發(fā)展。”市金融辦一名人士這樣認為。

　　業(yè)內認為，揚州擁有優(yōu)美的城市環(huán)境，良好的“客服產業(yè)”基礎，相對于北京、上海這些城市來說，擁有較為低廉的土地、勞動力等成本優(yōu)勢，這對企業(yè)來說，具有很大的吸引力。所以未來揚州的“客服產業(yè)”無疑是非常值得期待的。

　　【新聞詞典】

　　1號店

　　1號店，電子商務型網站，成立于2008年7月11日，在線銷售超過18萬種商品，涵蓋食品飲料、美容護理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、數碼電器、家居運動、營養(yǎng)保健、鐘表珠寶、服裝鞋帽、機票服務、品牌旗艦店等十二大類，還在業(yè)內率先拓展了眾多虛擬產品服務項目，如手機充值、生活費用付款、火車票查詢、機票訂購等在線服務。

　　短短幾年間，年營業(yè)額已經由417萬元升至近30億，覆蓋銷售的商品超過20萬種，現為國內網購行業(yè)的一大巨頭。

　　在網購業(yè)內，1號店較為少見地推出了生鮮類產品，可提供蔬菜、肉類等網購服務，并且可以通過配送快速送貨上門，所以在業(yè)內具有　“網上超市”的稱號。

　　【多知道點】

　　現代客服業(yè)的誕生

　　20世紀60年代末，美國電話電報公司推出了WATS的商務系統(tǒng)，提供廣域電話服務，WATS(800)電話系統(tǒng)能夠為企業(yè)節(jié)省此類客戶服務的成本開銷——客戶咨詢、銷售、維護、投訴等，這項服務一直沿用到20世紀90年代。

　　大部分的消費者主要關注產品質量及安全，而非售后問題的處理，在20世紀70年代初期，一些新聞媒體高度強調了大公司的客戶服務并且多次提到了“對消費者權益進行維護”，該呼吁始于20世紀60年代中期，后來發(fā)展成了“用戶至上主義”，企業(yè)也相繼建立了客戶關系或事務處理部門來處理消費者的咨詢和投訴。

　　世界客服業(yè)進化史

　　1971年，美國福特汽車公司在客服部中新設了一個部門，專門分析客戶的投訴，并將分析結果使用到改善公司的產品和服務上。

　　20世紀70年代中期，消費心理學開始前所未有地火熱起來。

　　1976年，在一次“企業(yè)優(yōu)先事項研究”的調查中，得出了消費者最想得到的東西——尊嚴和禮儀。

　　1977年的消費者學術調查中，1/5的消費者對購買產品不滿意，不到其中的1/2作出投訴，在這些投訴人當中只有1/3對投訴處理情況仍不滿意，大部分卻選擇扔掉劣質品，然后不再購買該公司的產品。

　　20世紀80年代末，“客服”一詞成為眾所周知的日常詞匯，隨著免費電話800的出現，電話成為發(fā)展客服業(yè)的主要工具，臺式計算機讓經銷商可以對在線的消費者即時進行客戶訪談，很多大公司都設立了自己的客服中心。

　　20世紀90年代，隨著名片和語音郵件的普及，忙音信號和長途電話接線員開始退出時代舞臺，傳真逐漸“發(fā)芽”，手機也已“生根”，客服部漸漸從人工客服向電話系統(tǒng)轉移。

　　20世紀90年代末，互聯(lián)網繁榮起來，很快又形成了一種新的商業(yè)慣例，要求由消費者來完成本屬于客服人員的工作，自動服務的目標就在于幫助客戶從人工客服轉向其他服務渠道。

揚州晚報