2012年澳大利亞BPO報告發(fā)布 移動性和云服務成趨勢
2012/05/11
CTI論壇(ctiforum)5月11日消息(編譯/劉煜): 澳大利亞IBM公司和Sauce公司,日前公布了第一份2012年澳大利亞BPO報告(ABPO報告),報告探討澳大利亞業(yè)務流程外包的當前狀態(tài),指出了未來發(fā)展趨勢。71%受訪的外包企業(yè)認為全球擴張是主要驅動力和利益。報告還顯示,擁有1000至5000名員工(這占到所有受訪者的三分之一)大型組織的業(yè)務流程外包活動將預期增長。澳大利亞的外包企業(yè)預計在未來兩年將增加20%。 IBM公司增長市場全球流程服務總監(jiān)Russell Ives表示:“該報告反映,BPO產業(yè)已經歷了過去十年的快速變化和成熟步伐。它已經從單純的削減成本,演變?yōu)樘岣咝、?zhàn)略轉型和經營戰(zhàn)略的重要組成部分!
該報告強調,澳大利亞的高級業(yè)務部門都意識到外包和決策者的好處就是尋找更高級別的利益,如改善財務靈活性、驅動自由現(xiàn)金流、加強客戶滿意度、增加市場滲透、拓展新興市場并利用全球經濟的機會!
大多數外包業(yè)務流程
該報告強調,呼叫中心和客戶服務功能的外包決定是迄今為止最廣泛的報道,客戶服務功能實際上沒有位列大多數外包活動的前三名。人力資源、打印/文件管理被認為是最常見的外包職能(15%和18%),其次是財務和會計(13%)。人力資源外包在未來12至24個月,預計將增長23%。
市場營銷和客戶關系管理
營銷流程外包,包括CRM(客戶關系管理)預計將增長21%,一些組織已經外包了此功能。特別值得注意的是,網絡營銷預計增長近三倍,從6%增長到17%,這標明提供這類服務的機構擁有主要機會。
IBM公司合作伙伴和業(yè)務流程外包解決方案負責人Peter Monk 表示:“CRM外包服務使企業(yè)采用可衡量的成果,以分析為主導的方法來解決其復雜的面向客戶的嚴峻挑戰(zhàn)。在某些情況下,實施多渠道支持模式,實時監(jiān)控客戶互動,可能會導致客戶滿意度提高15%!
圖:2012年澳大利亞BPO報告
云計算和外包
外包行業(yè)中出現(xiàn)的另一個趨勢是越來越多地使用云服務。作出外包決定時,大多數組織(35%)正在考慮云計算,15%的企業(yè)已采用企業(yè)級的云計算作為其外包戰(zhàn)略的一部分。
報告強調,移動性和云的增加將在服務外包中創(chuàng)建“自由座席”的變革,在澳大利亞的任何地方都可以工作。在這些情況下,云服務的價值更大,它可以定制以適應特定行業(yè)的獨特元素。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
CTI論壇報道
中國電信萬州呼叫中心114陽光政務平臺運行良好 2012-05-11 |
構建員工晉升通道 易才博普奧云計劃第一期開班 2012-05-10 |
北京聯(lián)通114赴韓國世博會志愿者選拔大賽決出10強 2012-05-04 |
中國電信號百公司海寶基地呼叫中心對外合作 2012-05-03 |
北京聯(lián)通為韓國麗水世博會提供中文服務 2012-05-02 |