2011年10月20日，由中國(guó)電子商會(huì)與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)”在江蘇南通召開(kāi)。國(guó)航電話銷售服務(wù)中心高級(jí)副經(jīng)理馬雪峰發(fā)表題為《國(guó)航服務(wù)提升經(jīng)驗(yàn)分享》的主題演講。
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
馬雪峰：非常感謝組委給了大家這次交流的機(jī)會(huì)，因?yàn)槲冶救艘彩菑?000年從業(yè)至今在不斷的交流過(guò)程中成長(zhǎng)的，從每次會(huì)議中我也是吸取了好多經(jīng)驗(yàn)去運(yùn)用，所以今天借此機(jī)會(huì)也想把我從事運(yùn)營(yíng)的一些實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和大家分享一下。剛才兩位嘉賓講的非常精彩，一位講的是服務(wù)理念，一位講的是數(shù)據(jù)挖掘。我講的內(nèi)容就把兩位結(jié)合一下，把服務(wù)理念再深度挖掘一下。今天的題目：提升永無(wú)止境，用心才有超越。
分享五點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，也是現(xiàn)在做呼叫中心容易犯的五點(diǎn)誤區(qū)。首先對(duì)于國(guó)航的介紹就不多說(shuō)了。還是提一下國(guó)航的呼叫中心，因?yàn)閲?guó)航的呼叫中心在評(píng)選的時(shí)候，評(píng)委問(wèn)我為什么你可以認(rèn)為國(guó)航呼叫中心可以獲獎(jiǎng)？因?yàn)槲医?jīng)歷了這么多呼叫中心，我覺(jué)得國(guó)航的呼叫中心是提升最快。國(guó)航呼叫中心僅僅五年的時(shí)間，銷售額開(kāi)始是很少，最開(kāi)始是十幾個(gè)人，幾千萬(wàn)，銷售額都在成倍往上翻，所以從14億，18億，后來(lái)到現(xiàn)在的，去年是38億，今年銷售額達(dá)到60億是沒(méi)有問(wèn)題。人員開(kāi)始發(fā)展比較快，前幾年因?yàn)楣菊麄�(gè)人力機(jī)制，進(jìn)人的速度稍微慢，也是有些制約。但是比較高興的是，今年是服務(wù)年，公司比較重視服務(wù)，到今年年底，員工數(shù)量可以達(dá)到一千人，去年一線員工才五百多人，今年是翻番了。所以我們服務(wù)品質(zhì)提升是非�？斓模赃@方面我們也想把國(guó)航提升快的，總結(jié)了五點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)大家分享一下。這五點(diǎn)就是服務(wù)感受的傳遞，包括流失率績(jī)效差異的引導(dǎo)作用，還有關(guān)于立體化管理的經(jīng)驗(yàn)，關(guān)于全面的質(zhì)量管理體系，最后是信息傳遞的一些認(rèn)識(shí)。
服務(wù)感受，關(guān)于服務(wù)感受的傳遞�？赡芪乙獜囊粋�(gè)誤區(qū)來(lái)講，因?yàn)楝F(xiàn)在覺(jué)得參加各種論壇，大家講服務(wù)理念，講員工的比較多，怎么去提高員工的服務(wù)，怎么去給員工做服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧的培訓(xùn)。但是我真的是很少聽(tīng)到對(duì)于一線支持部門后臺(tái)還有管理人員的服務(wù)理念培養(yǎng)。這是一個(gè)誤區(qū)。包括剛才說(shuō)的海底撈火鍋的例子，再深度挖掘一下。海底撈的員工為什么能提升這種品質(zhì)的服務(wù)？海底撈平均工資是3000到4000塊錢，他們住的四合院，有空調(diào)電器。包括可能他們的家屬一些生活工作可能安排的很好。想一下，管理人員這么對(duì)待員工，員工會(huì)發(fā)自內(nèi)心的做服務(wù)。服務(wù)是可以傳遞的，后臺(tái)人員，管理人員把什么樣的服務(wù)傳遞給員工，員工也會(huì)把什么樣的服務(wù)傳遞給客戶。這方面的話，在國(guó)航運(yùn)動(dòng)管理的時(shí)候，對(duì)于員工感受傳遞的。首先運(yùn)營(yíng)，員工經(jīng)常覺(jué)得排班，排個(gè)好班。覺(jué)得這個(gè)運(yùn)營(yíng)是管理部門，但是在國(guó)航運(yùn)營(yíng)是服務(wù)部門，運(yùn)營(yíng)是為一線做好服務(wù)的。包括排班，我經(jīng)常跟排班師說(shuō)，你精細(xì)的分析一下，把排班的人員的匹配度和話務(wù)量的匹配度更精確一點(diǎn)，那么可以減少一線好幾十人的加班。所以他的工作至關(guān)重要，你的工作好壞，決定員工是否辛苦。所以這點(diǎn)我跟運(yùn)營(yíng)一個(gè)觀點(diǎn)，你們是做的服務(wù)的，千萬(wàn)不要把自己當(dāng)成后臺(tái)的管理部門，而是服務(wù)部門。從服務(wù)人員來(lái)說(shuō)的話，對(duì)一線怎么去做好員工的安排，我想這樣員工可以感受到。還有一個(gè)小例子，因?yàn)閲?guó)航受天氣影響比較大，經(jīng)常航班延誤，經(jīng)常員工加班，往往是領(lǐng)導(dǎo)安排好加班，一線加班，領(lǐng)導(dǎo)就走了。這樣會(huì)給員工什么感受呢。所以我們加班是要求全員加班，從領(lǐng)導(dǎo)到管理干部都要加班。那些行政的或者做市場(chǎng)的，平時(shí)不能接電話的人員做什么呢？很簡(jiǎn)單，給一線人員做好服務(wù)，會(huì)給員工買一些果汁。那些管理人員后臺(tái)人員包括行政人員接不了電話，給員工一個(gè)位置一個(gè)位置倒水，這樣員工真的很感動(dòng)。包括我們應(yīng)急的時(shí)候，中心經(jīng)理是直接上線接聽(tīng)電話的，有的時(shí)候員工都不好意思走，經(jīng)理還在那邊接電話，幫我們分擔(dān)壓力，員工說(shuō)我們也不接，可以跟客戶解釋，客戶也抱怨，航班延誤的時(shí)候，太多人撥進(jìn)去，電話量依然很大，我們的員工也會(huì)跟客戶解釋，包括后臺(tái)人員經(jīng)理都上去了。這樣的話，一個(gè)團(tuán)隊(duì)加班的時(shí)候，沒(méi)有抱怨。因?yàn)槲以诂F(xiàn)場(chǎng)看到過(guò)有的員工帶病上班。因?yàn)檫@種氛圍帶動(dòng)了他。因?yàn)槲覀冋麄�(gè)從后臺(tái)到管理人員服務(wù)感受，感動(dòng)了他。大家在做呼叫中心，你們對(duì)后臺(tái)的服務(wù)，還有對(duì)管理人員有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，對(duì)一線服務(wù)的培養(yǎng)，如果沒(méi)有，我覺(jué)得這是一個(gè)欠缺。還有一個(gè)誤區(qū)，關(guān)于服務(wù)感受，關(guān)于投訴的處理，往往大家會(huì)說(shuō)要給員工講一些緩解壓力的培訓(xùn)，對(duì)待客戶壓力很多，現(xiàn)在的誤區(qū)有一點(diǎn)，往往對(duì)內(nèi)部壓力的不是重視，重視是客戶給員工帶來(lái)的壓力。內(nèi)部壓力可能并不重視。有一次我跟呼叫中心做投訴的員工做訪談的時(shí)候，他哭了，他告訴我說(shuō)他覺(jué)得壓力很大，但是他說(shuō)我覺(jué)得壓力不是客戶給的，而是來(lái)自內(nèi)部的。疑難投訴提交過(guò)去處理很慢，要不就是相關(guān)部門推來(lái)推去。所以我覺(jué)得大家可以自檢一下，問(wèn)問(wèn)你們中心負(fù)責(zé)投訴處理的人員，他們的壓力是來(lái)自哪方面？如果當(dāng)內(nèi)部壓力大于客戶壓力的話，我覺(jué)得關(guān)于投訴處理的流程，后臺(tái)部門的支持，應(yīng)該是好好做一下改善。
第二方面，關(guān)于流失率績(jī)效差異的一個(gè)引導(dǎo)作用。這方面我覺(jué)得也是有一個(gè)誤區(qū)，說(shuō)呼叫中心招不到人，流失率。但是我覺(jué)得應(yīng)該呼叫中心不怕流失，比較好的可以控制流失。國(guó)航在去年的流失率是11%，而且招人不困難，而且流失率一直保持在一個(gè)可控制的范圍內(nèi)。對(duì)流失率我們是比較好管理。看這張圖，對(duì)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，是從普通員工到升級(jí)到高級(jí)技能，值班經(jīng)理，最后到主管，一線有一個(gè)晉升計(jì)劃。在這個(gè)過(guò)程中有各種體制的，包括內(nèi)部的一些應(yīng)聘，包括調(diào)崗輪崗，還有淘汰和自薦。當(dāng)然對(duì)于不好的員工，我們也會(huì)給他績(jī)效分降低，還有降低他的崗位，還有下崗培訓(xùn)最后是接觸合同。我們不會(huì)說(shuō)，怕這個(gè)員工流失，而去說(shuō)降低我們對(duì)整個(gè)質(zhì)檢或者績(jī)效的要求。因?yàn)橥�，我覺(jué)得用人，呼叫中心用人，應(yīng)該是挑選精兵強(qiáng)將。精兵強(qiáng)將是通過(guò)流失率的控制和績(jī)效的差異來(lái)挑選出來(lái)了，如果不敢把公司拉開(kāi)差距，如果不敢在績(jī)效上面狠下手，我想你永遠(yuǎn)掏不出精兵強(qiáng)將。呼叫中心關(guān)鍵在人，當(dāng)這些不得力的時(shí)候，我想也是創(chuàng)造不出很好的銷售價(jià)值，或者體現(xiàn)不出中心的價(jià)值。當(dāng)體現(xiàn)不出中心的價(jià)值，相關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)給你更多資源。沒(méi)有更多資源，沒(méi)有獎(jiǎng)金、沒(méi)有公司提升，可能員工會(huì)更流失，這樣會(huì)進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)，反而會(huì)很苦惱。所以我們覺(jué)得什么樣的是良性循環(huán)。把國(guó)航的經(jīng)驗(yàn)跟大家分享一下。
首先從招聘入手，每一次員工招聘，第一次講解會(huì)是我先給大家做講解，經(jīng)常他們說(shuō)我講解完以后會(huì)嚇走一些人。因?yàn)橐粋�(gè)員工到呼叫中心一定要了解呼叫中心的性質(zhì)，是用人管理，我覺(jué)得一直是半軍事化半人性化。因?yàn)槲蚁牍ぷ餍再|(zhì)，包括嚴(yán)格管理的情況跟員工講解，才知道定位是什么，留下的員工才能肯于吃苦的員工，當(dāng)然也會(huì)告訴員工的發(fā)展規(guī)劃。這樣的從開(kāi)始招聘的時(shí)候，開(kāi)始配的時(shí)候，就給員工一個(gè)很好的定位。因?yàn)檫@樣，有些人適合做服務(wù)，有些人可能靠后天的培訓(xùn)也不適合這個(gè)崗位。所以與其這樣，不如在開(kāi)始的時(shí)候就定位好，不適合就可以不做，這樣也不會(huì)浪費(fèi)個(gè)人和公司的時(shí)間。所以我一直非常重視開(kāi)始面試的環(huán)節(jié)，一定是找到合適需要的人。對(duì)于以后的，員工正式入崗以后，國(guó)航的績(jī)效差異非常大，國(guó)航的流失率低，其實(shí)我們工資并不高，稅前平均是3000多，稅后就到3000了。但是工資差異很大，低的1000多，高的七八千都有。包括做年底獎(jiǎng)金的時(shí)候，有的一線員工有達(dá)到一萬(wàn)多塊錢。而且我們拿過(guò)一個(gè)月的工資做過(guò)排名，全中心所有崗位排名，結(jié)果發(fā)現(xiàn)前十二名全都是一線員工，第十三名是一位主管。所以工資差異完全跟他的績(jī)效掛鉤，如果他認(rèn)真努力的去干，他的工資可以超越主管。大家可以檢查一下自己的中心，如果一個(gè)中心一線員工再怎么干怎么努力，工資都不可能超越他的主管，我覺(jué)得這個(gè)中心績(jī)效體制應(yīng)該改一下。當(dāng)然超越主管的比例會(huì)有控制，可能是占百分幾的一個(gè)比例。這樣員工會(huì)想，因?yàn)楹枚鄦T工不適合做管理，但是他的技能特別高，這時(shí)候就給員工不同的發(fā)展方向。我們有國(guó)際銷量的冠軍，每個(gè)月工資都在6000以上。所以他給其他員工做了一個(gè)楷模。所以經(jīng)常如果績(jī)效分配做的不好，一線員工很想去后臺(tái)跑，不用接電話，不倒班，往往再往一線調(diào)，都不愿意來(lái)。那我覺(jué)得績(jī)效引導(dǎo)作用是非常關(guān)鍵。有一些中心，員工都想往后臺(tái)跑，不愿意接電話的時(shí)候，我覺(jué)得應(yīng)該好好我檢查一下一線績(jī)效引導(dǎo)作用是否到位。
立體化的指標(biāo)管理。先講呼叫中心管理的誤區(qū)，做精細(xì)化管理。可能一個(gè)中心有幾個(gè)指標(biāo)，當(dāng)然比如說(shuō)像我們也要簽績(jī)效合約，大概是五點(diǎn)去分解，往往是整個(gè)中心的領(lǐng)導(dǎo)，分解給項(xiàng)目經(jīng)理，經(jīng)理再分解到主管，主管到再到員工。員工可能是這個(gè)指標(biāo)最終承受者。但是這種績(jī)效管理方法往往集中到某一個(gè)點(diǎn)，看這點(diǎn)的指標(biāo)，沒(méi)有立體化起來(lái)。只是從單一的一個(gè)點(diǎn)去管理指標(biāo)一定是存在一些漏洞。舉個(gè)幾個(gè)例子幫大家分析一下，漏洞在什么地方，因?yàn)槲乙恢睆?qiáng)調(diào)管理指標(biāo)一定要看前后顧左右，而且對(duì)一個(gè)精細(xì)化的一個(gè)系統(tǒng)的分析，才能真正的把呼叫中心的運(yùn)營(yíng)提高上去。比如說(shuō)看前后，拿經(jīng)常要用的事后處理，我覺(jué)得不好的做法分解到員工，不能高于60秒，經(jīng)常說(shuō)員工超時(shí)了，為什么超時(shí)了，員工就想辦法縮短，為了完成指標(biāo)而去做指標(biāo)，事后少一點(diǎn)，利用小休。其實(shí)簡(jiǎn)單看這個(gè)指標(biāo)好象提升了，但工作效率并沒(méi)有提升。真正看前后，一定要這個(gè)指標(biāo)的形成的前后環(huán)節(jié)，比如說(shuō)事后處理，哪些事情用的時(shí)間比較長(zhǎng)，疑難的問(wèn)題不應(yīng)該放在一線處理，后臺(tái)哪些東西可以節(jié)省出來(lái)，哪些疑難問(wèn)題因?yàn)榕嘤?xùn)沒(méi)有達(dá)到的時(shí)候，這時(shí)候前后相關(guān)的部分，后臺(tái)的支持部分，包括培訓(xùn)部分質(zhì)檢部門都要參與這個(gè)指標(biāo)。問(wèn)座席，為什么這個(gè)指標(biāo)達(dá)不到，他有什么困難，他需要什么幫助，而不是指責(zé)他，你為什么達(dá)不到，你要馬上提高。這樣的話，把座席和前后工作環(huán)節(jié)貫穿起來(lái)，才能真正做到指標(biāo)提升。指標(biāo)分解是好事情，但是別只分解到一點(diǎn)，不管前后環(huán)節(jié)。
還有一點(diǎn)，一定要顧左右。因?yàn)槲抑篮艚兄行暮脦资?xiàng)管理指標(biāo)，有的時(shí)候只是提出幾項(xiàng)，某幾項(xiàng)指標(biāo)提高了，可能他沒(méi)作為關(guān)鍵指標(biāo)，沒(méi)給你看的某幾項(xiàng)指標(biāo)是降低的，但是你不知道，還覺(jué)得的業(yè)績(jī)不錯(cuò)提升了。為什么？因?yàn)楹艚兄行氖怯嘘P(guān)聯(lián)性，許多指標(biāo)是相互制約的。就像一個(gè)隊(duì)伍在跑步，有前有后，有的跑步到前面了，最后幾個(gè)越拉越遠(yuǎn)了。整體的效率不會(huì)提高。舉一個(gè)具體例子講一下，經(jīng)常關(guān)注的指標(biāo)，事后市場(chǎng)。其實(shí)都是相關(guān)的。下面這個(gè)圖表是國(guó)航當(dāng)時(shí)連續(xù)四年的數(shù)據(jù)，觀看四年的指標(biāo)都在下降。就是不光是一項(xiàng)下降，這時(shí)候可以知道總體的效率是提升的。小休率是不是保持在同等的水平上面，制零市場(chǎng)，因?yàn)閱T工在壓縮處理市場(chǎng)的時(shí)候，他可能會(huì)利用小休做事后。還有員工晚接一會(huì)電話，我喘口氣。更有的會(huì)利用持線市場(chǎng)，還有外撥市場(chǎng)。所以這些指標(biāo)，大家一定要連續(xù)指標(biāo)的關(guān)鍵性，特別是管理人員千萬(wàn)不要被一點(diǎn)的指標(biāo)去蒙蔽眼睛。所以說(shuō)表面上做好了，匯報(bào)的數(shù)據(jù)做好，真的是為了指標(biāo)做指標(biāo)，而沒(méi)有真正的做好運(yùn)營(yíng)。
立體化，在深入一下，三維管理。往往現(xiàn)在做報(bào)表做績(jī)效，有月績(jī)效有的是看日，今天的接通率很好，今天服務(wù)水平很好，這就夠了嗎？其實(shí)我經(jīng)常講做呼叫中心兩個(gè)管理工具，一個(gè)是顯微鏡，還有心電圖。但是給大家提醒，一定要看，具體看到某時(shí)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，某一個(gè)員工的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。呼叫中心白天的接通率可能99%，晚上話的70%。因?yàn)橥砩系碾娫捖噬倭�，總的指�?biāo)也達(dá)到了90%以上，感覺(jué)不錯(cuò)。但是真正的晚間客戶有急事打的時(shí)候，很長(zhǎng)時(shí)間打不進(jìn)來(lái)，造成負(fù)面感覺(jué)很嚴(yán)重的。但是這些事情在數(shù)字上面體現(xiàn)不了，只能靠管理層用顯微鏡、心電圖分析。
下面一點(diǎn)跟大家分享質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，也是有一個(gè)誤區(qū)。我為什么叫全面的指標(biāo)管理？相對(duì)應(yīng)的局限性指標(biāo)管理，我經(jīng)常比喻它一個(gè)花瓶，放在那看不適用。質(zhì)量管理人員往往打分，為了給員工評(píng)績(jī)效，但是整個(gè)問(wèn)題的解決，不關(guān)注個(gè)性問(wèn)題，共性問(wèn)題，不關(guān)注員工的成長(zhǎng)，有時(shí)候還充當(dāng)老好人，叫做合家歡樂(lè)性的質(zhì)檢，反正分?jǐn)?shù)都差不多，大家都高興，也別說(shuō)我。這樣的話，成績(jī)也挺好，但是真正的是把整個(gè)中心的質(zhì)量給弄下來(lái)。還有一種水火不融性的質(zhì)檢，質(zhì)檢和現(xiàn)場(chǎng)水火不融，誰(shuí)都不聽(tīng)誰(shuí)的。覺(jué)得你這個(gè)說(shuō)的沒(méi)道理，我不聽(tīng)，質(zhì)檢就扣分。差距很大員工不服氣。這樣的話，反而內(nèi)部不合。國(guó)航的整個(gè)質(zhì)檢系統(tǒng)提到了要三點(diǎn)做到，做到全面的質(zhì)量。這三點(diǎn)第一點(diǎn)，讓所有的質(zhì)檢人員不要只關(guān)注質(zhì)檢問(wèn)題，更關(guān)注問(wèn)題的解決和改善。你們?cè)谧鲑|(zhì)監(jiān)問(wèn)題時(shí)候，只是給評(píng)分成績(jī)，有沒(méi)有問(wèn)題跟蹤表，相關(guān)的問(wèn)題有沒(méi)有讓培訓(xùn)部門主管部門去解決，這些問(wèn)題只是告訴員工了，還是報(bào)到相應(yīng)能夠幫助質(zhì)量提升的部門。所以這一點(diǎn)如果沒(méi)有這種問(wèn)題跟蹤的話就是片面。還有一點(diǎn)，不要只關(guān)注的個(gè)體的評(píng)分，一定要關(guān)注組織和流程的共性問(wèn)題。在國(guó)航這邊有兩類跟蹤表，一個(gè)是個(gè)性的面談?shì)o導(dǎo)，還有一個(gè)共性。如果呼叫中心都沒(méi)有把共性問(wèn)題提交出來(lái)，去解決這些共性問(wèn)題，只是針對(duì)員工一個(gè)一個(gè)評(píng)分去講。我相信這種個(gè)體問(wèn)題一定會(huì)層出不窮。因?yàn)橐粋�(gè)博士的理論，大概90%多是共性問(wèn)題，個(gè)性問(wèn)題很少。所以一定要關(guān)注共性的問(wèn)題解決。質(zhì)檢的職責(zé)是什么？一定要在客戶之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如果當(dāng)接到客戶嚴(yán)重投訴，第一個(gè)問(wèn)，這個(gè)問(wèn)題以前質(zhì)檢提過(guò)沒(méi)有，如果質(zhì)檢沒(méi)有提出過(guò)，質(zhì)檢是承擔(dān)同樣的責(zé)任，因?yàn)槟銢](méi)有保護(hù)住自己的員工，沒(méi)有在客戶之前提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。我經(jīng)常說(shuō)質(zhì)檢不是為了扣分的，質(zhì)檢人員今天可能扣了員工十分，明天要只扣員工一分，讓他不斷的去提升才可以。所以一定要關(guān)注共性問(wèn)題和問(wèn)題根本解決。讓員工感覺(jué)我的質(zhì)檢人員在幫助我，要求質(zhì)檢人員去跟員工做訪談的形式，你看這個(gè)問(wèn)題怎么幫助你成績(jī)能提高，而不是上來(lái)就指責(zé)。覺(jué)得兩種不同的態(tài)度，我覺(jué)得效果會(huì)完全不一樣。
還有一點(diǎn)，就是全面的，不要只關(guān)注員工現(xiàn)在的表現(xiàn)，一定要關(guān)注員工的成長(zhǎng)。在質(zhì)檢分析的時(shí)候，會(huì)把他連續(xù)幾個(gè)月幾個(gè)季度的發(fā)展?fàn)顩r都分析一下，有好多例子，好多員工做的開(kāi)始不好，通過(guò)質(zhì)檢人員幫帶作用很快就提升了。所以一定要看員工發(fā)展的趨勢(shì)，讓員工制定比較好的職業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，他現(xiàn)在存在什么，以后怎么改進(jìn)，能往哪個(gè)崗位發(fā)展。這樣的話，員工不僅有近的目標(biāo)，還有更遠(yuǎn)的目標(biāo)，他工作才有積極性。因?yàn)榇蠹覍?duì)于員工的流失率，包括呼叫中心發(fā)展可能一直很困惑，但是我覺(jué)得這方面應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，我覺(jué)得呼叫中心是最有發(fā)展力的行業(yè)。我經(jīng)常跟員工做培訓(xùn)跟他們講。設(shè)立了不管是技能管理方面，包括后臺(tái)技術(shù)部門質(zhì)檢部門都有發(fā)展空間，但有的員工說(shuō)管理崗位畢竟是少數(shù)，有的員工干了幾年就沒(méi)發(fā)展。我會(huì)跟他提一個(gè)要求，我說(shuō)你現(xiàn)在來(lái)，你的工資是兩千多，我希望如果你以后覺(jué)得公司沒(méi)有適合你的崗位，你要出去的時(shí)候，你要掙工資到6000多，那么你才沒(méi)有浪費(fèi)在呼叫中心的這段時(shí)間。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)呼叫中心，又是客服人員，是很好的鍛煉他溝通能力，包括協(xié)調(diào)能力，控制能力談判技巧有很多學(xué)問(wèn)。我經(jīng)常說(shuō)一個(gè)高級(jí)客服人員能出去適應(yīng)任何工作，培養(yǎng)員工不是光給一個(gè)崗位，更好的是要培訓(xùn)他的能力。能力提升了，會(huì)有更多崗位空間發(fā)展的。既然公司沒(méi)有給他，其他渠道也會(huì)給他。當(dāng)員工流失的時(shí)候，我會(huì)簽字，簽字時(shí)候我覺(jué)得都是是一種很高興的心態(tài)。因?yàn)橛袃煞N人找我簽字，一個(gè)是做的不好的，工資很低，1000多，實(shí)在干不下去了，非常高興給他簽字，他終于走了。但是我會(huì)微笑的告訴他，這個(gè)工作可能真的不適合你，我希望你找到一個(gè)適合自己的工作。只有你自己感興趣，做的舒服才能做成成績(jī)。我會(huì)很高興的送他走。還有一類，是做的非常好的流失的，我會(huì)問(wèn)他你到哪個(gè)公司去，從事什么崗位，你的工資多少，他告訴我。當(dāng)然我看到工資很好，崗位很好，我真的是從內(nèi)心恭喜他，因?yàn)槲蚁Ｍ业膯T工向上發(fā)展，恭喜你，一定要好好干，要比這干的好。當(dāng)然還有一類，他做的很好，找一個(gè)崗位不好的話，我會(huì)強(qiáng)力挽留，那個(gè)公司對(duì)他發(fā)展不好我會(huì)挽留他。但是現(xiàn)在，我們發(fā)展的這幾年，我覺(jué)得第一類問(wèn)題，做不得不好的走的比較多，但是好的員工留住了很多。包括現(xiàn)在我們的好多主管都是從一線員工做起來(lái)的，好多的相應(yīng)公司的其他部門都從一線人員里面抽出去做支援，我為一線員工驕傲。我看到他們成長(zhǎng)，所以我覺(jué)得對(duì)國(guó)航來(lái)說(shuō)，流失率可控制的，可流失的。這樣反而流失率會(huì)控制的很好，11%�？�(jī)效，我們也是敢做差異，所以我們一直在掏沙，把精兵強(qiáng)將掏出來(lái)。所以這支隊(duì)伍也會(huì)越來(lái)越好，業(yè)績(jī)好了，待遇也非常好。去年是工資調(diào)息，平均10%。但這次所有公司員工都調(diào)整，我們可能管理層調(diào)息幅度只有7%，但是一線員工是13%，這就是公司對(duì)所有一線員工的認(rèn)可。因?yàn)樗麄冏龀傻某煽?jī)。但是調(diào)息以后員工更高興了，高興以后的話，流失率更有保障了。所以這是良性循環(huán)。所以我覺(jué)得當(dāng)你們運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，公司沒(méi)給你支持的時(shí)候，當(dāng)覺(jué)得資源不夠的時(shí)候，先反問(wèn)一下自己，你有沒(méi)有發(fā)揮你的價(jià)值，能夠爭(zhēng)取更多資源，讓整個(gè)中心良性運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。
最后講關(guān)于信息傳遞。一個(gè)誤區(qū)，現(xiàn)在大家老講信息，但是重視的是產(chǎn)品信息，而相對(duì)對(duì)于隊(duì)伍服務(wù)信息的重視度沒(méi)有產(chǎn)品信息重視度高。其實(shí)我也看到很多提升，比如移動(dòng)，移動(dòng)經(jīng)常會(huì)發(fā)信息告訴我，我的現(xiàn)在還有套餐，還有多少錢沒(méi)有用，有多少短信還可以發(fā)，我的流量還剩多少，這方面是服務(wù)信息。比如國(guó)航在做信息的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們整個(gè)總裁給我們嚴(yán)令要求，你們的熱線不能播廣告，打過(guò)來(lái)要求服務(wù)的別讓客戶聽(tīng)廣告。你們可以拔國(guó)航的熱線沒(méi)有廣告。還有一個(gè)信心，航班延誤的時(shí)候，電話很多，我們會(huì)在客戶等電話的時(shí)候，告訴客戶你等了多長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)然我們制定的是一分鐘以下不會(huì)播放，必須超過(guò)一分鐘，在只要三分鐘以下會(huì)我們告訴客戶您等待三分鐘，請(qǐng)你耐心等候。因?yàn)樘貏e大的航班延誤，等待十分鐘，我會(huì)告訴客戶，您可能現(xiàn)在電話比較多，可能要等候十分鐘，建議您稍候再撥。因?yàn)檫@種延誤，如果客戶不是緊急的問(wèn)題，他可以過(guò)后再打，或者等電話量稍微減弱一些做打。如果客戶打過(guò)來(lái)一直在聽(tīng)音樂(lè)，他都不知道要等多長(zhǎng)時(shí)間，是一種心態(tài)。如果你告訴他，等三分鐘，反正三分鐘一定能接通這是有保障的，在幾分鐘之內(nèi)一定能接通的，因?yàn)槭窍到y(tǒng)測(cè)算出來(lái)。這樣時(shí)候，客戶可以選擇耐心去等，還是過(guò)一會(huì)再打。所以這種服務(wù)信息的提供，可以大大的改善你對(duì)客戶的服務(wù)感受。
對(duì)于國(guó)航，現(xiàn)在所有的航班變更都會(huì)發(fā)短信通知，其實(shí)這方面我們一直努力提升短信通知的到達(dá)率。因?yàn)閺闹变N渠道，如果你是從呼叫中心從國(guó)航的網(wǎng)站購(gòu)買的，一定會(huì)留下手機(jī)號(hào)，只要航班有變化，都會(huì)發(fā)送航班變更的通知。但是現(xiàn)在好多之分銷渠道，有些代理人往往為了保護(hù)自己的客戶，他不把客戶的手機(jī)號(hào)輸?shù)较到y(tǒng)里面，這時(shí)候我們系統(tǒng)里面查不到客戶的手機(jī)號(hào)碼，或者這個(gè)手機(jī)號(hào)代理的，我們就沒(méi)辦法通知客戶，因?yàn)楝F(xiàn)在手機(jī)留存率只有50%，這方面我們還在想辦法提升。這樣的話，有些代理人不能及時(shí)通知到客戶。所以這也是國(guó)航為什么大力發(fā)展直銷業(yè)務(wù)的原因，通過(guò)直銷我們服務(wù)會(huì)更快捷。我們可能會(huì)提供更多的服務(wù)。因?yàn)楹枚啻砣俗鲆恍└钠冢〝y程。不管是代理人，還是我們的客戶，來(lái)者都是客，我們不會(huì)區(qū)分的，會(huì)一樣提供始終如一的服務(wù)。我可以非常高興的告訴你們，我們現(xiàn)在不斷補(bǔ)充人員，以后你們撥打的國(guó)航的電話會(huì)越來(lái)越好撥。尤其是對(duì)于服務(wù)人員，以前我們的服務(wù)和銷售并重，以前占比是大概服務(wù)是占少一半，今年是服務(wù)占多一半。而今年我們的轉(zhuǎn)型，是反過(guò)來(lái)，服務(wù)占多一半，所以你們以后會(huì)感覺(jué)到服務(wù)的效率包括速度會(huì)越來(lái)越好。
信息傳遞，整個(gè)信息傳遞的，一個(gè)傳遞的服務(wù)信息，如果你辦到的要告訴客戶，如果辦不到也要告訴客戶，我們經(jīng)常說(shuō)多一分溝通可能會(huì)多一些理解。舉個(gè)例子，要求做知識(shí)庫(kù)的人員，千萬(wàn)不要按原則能做，按照什么原則不能做，或者這個(gè)做不到，一定要告訴客戶為什么。舉個(gè)例子，大家經(jīng)常航班延誤的時(shí)候，可能抱怨的電話特別多。如果說(shuō)各位在打車，發(fā)現(xiàn)在路上堵車了，我想大家不會(huì)去罵出租車司機(jī)，都理解堵車了，他也沒(méi)辦法。當(dāng)航班延誤的時(shí)候，往往大部分客戶都會(huì)罵航空公司。又延誤了國(guó)航怎么回事。其實(shí)我們真的也很想飛，因?yàn)楹桨嗳绻伙w的話，都是按小時(shí)算，一小時(shí)是好幾萬(wàn)的損失。因?yàn)樘鞖庠�，一個(gè)一個(gè)延誤，不光是客量的損失，整個(gè)跑道，在機(jī)場(chǎng)費(fèi)用都是很多的，包括員工都是很想起飛，但是可能客戶不理解。所以我覺(jué)得員工在給客戶做解釋的時(shí)候，如果把這些事情跟客戶講一下，他的理解更多一些。不要只說(shuō)跟客戶說(shuō)，因?yàn)樘鞖庠蚱痫w不了。所以我覺(jué)得這時(shí)候多講一點(diǎn)，會(huì)更多。因?yàn)橥桨嘌诱`的時(shí)候，我們是越想接起越多的電話，可能這時(shí)候的電腦處理時(shí)間會(huì)越長(zhǎng)，因?yàn)榭蛻艮D(zhuǎn)遷，改座位，起飛不了，電話處理時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，這時(shí)候座席會(huì)更急躁。這時(shí)候需要我們多一些溝通信息給作息，讓作息跟客戶去解釋。所以大家在呼叫中心做管理的時(shí)候，你們信息的提供一定是把一些你能做的和不能做的信息，都能夠及時(shí)提供給客戶和你座席，這樣溝通順暢，理解多一點(diǎn)。我想客戶對(duì)你的滿意度也會(huì)提升。
因?yàn)闀r(shí)間原因，今天的交流就這些，有什么問(wèn)題，會(huì)下可以再跟大家做溝通。最后我還是穿插一下廣告，因?yàn)槲也恢来蠹沂遣皇峭ㄟ^(guò)國(guó)航訂票，因?yàn)閲?guó)航從今年8月31號(hào)開(kāi)始開(kāi)通了95583熱線，這個(gè)熱線是集合了國(guó)航五個(gè)電話號(hào)碼的所有功能，所以大家只要撥一個(gè)電話號(hào)碼基本上你想要解決的問(wèn)題，都可以找到相關(guān)人員去幫助解決，最后也是歡迎大家撥打。歡迎大家給我們提出意見(jiàn)。謝謝大家！
本文根據(jù)CTI論壇協(xié)辦的2011中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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