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專題五：呼叫中心的運(yùn)營與管理（二）

李寶民 2003/10/17

欄目5.2 呼叫中心員工維系

概況

。。根據(jù)1999年普渡大學(xué)call center中心頒布的客戶追求品質(zhì)的表追報告,在呼叫中心行業(yè)內(nèi)部，全職呼叫中心客戶服務(wù)代表（CSR）每年替換26%，而兼職每年替換33%。呼叫中心經(jīng)理的反饋表明公司與公司間呼叫中心的員工替換變化非常大。高技術(shù)員工的競爭是影響呼叫中心維系員工的主要因素。其他因素包括報酬和工作環(huán)境。除了呼叫中心提供的服務(wù)種類，員工維系是呼叫中心的主要關(guān)心的問題。

呼叫中心行業(yè)員工維系的影響

。。呼叫中心環(huán)境下的最有價值資源是呼叫中心的員工。員工維系是圍繞呼叫中心工業(yè)的主要問題，這已經(jīng)引起了各呼叫中心專家的廣泛注意。呼叫中心管理反饋的Greg Levin 指出了12個普遍因素說明呼叫中心員工在行業(yè)間替換的原因。這些因素在表13中。

表13 呼叫中心員工替換的原因

出自：呼叫中心管理反饋

。。1999年4月，呼叫中心管理反饋對美國呼叫中心行業(yè)的職員雇用和維系作了一次調(diào)查。該調(diào)查具體參照了這12條"普遍"因素，以使呼叫中心經(jīng)理有敏銳的洞察力發(fā)現(xiàn)最能影響員工維系的因素。有186家呼叫中心回應(yīng)了調(diào)查，并指出引起大量員工替換最大原因是"其他更好的發(fā)展機(jī)遇"。而報酬問題是繼組織內(nèi)實(shí)際摩擦或更好的機(jī)會之后的第二大原因。在呼叫中心經(jīng)理回復(fù)調(diào)查中提到的其他造成員工替換的原因包括：

· 不能遵照標(biāo)準(zhǔn)
· 重返學(xué)校學(xué)習(xí)
· 缺乏挑戰(zhàn)
· 職位
· 低士氣
· 地域搬遷

促進(jìn)員工維系的辦法

。。不考慮呼叫中心的形式，員工維系是一個具挑戰(zhàn)性的呼叫中心管理問題。呼叫中心行業(yè)有許多不同的原因造成員工的替換，同時也有許多方法促進(jìn)對有價值員工的維系。Incoming Calls Management Institute（ICMI）的Brad Cleveland 提出了四個維系員工和提高士氣的方法，并已證明了能夠減少員工的替換。這些辦法如表13所示。

表13 阻止呼叫中心客戶服務(wù)代表（CSR）替換的辦法

。。這些方法或措施的成功取決于首先明確具體的呼叫中心內(nèi)員工維系的實(shí)際影響。如同表13中給出的四種減少替換的普遍辦法，有許多呼叫中心的具體措施證明能夠成功地維系高素質(zhì)員工。它們包括：
· 員工參與
· 培訓(xùn)
· 職業(yè)發(fā)展
· 雇用實(shí)踐

員工參與

。。參與作為減少員工替換辦法有許多含義。首要的是從一開始就使內(nèi)部員工參與到呼叫中心策劃過程中。理想的話，在公司開始安置呼叫中心時，項目組考慮或應(yīng)該考慮使中心接近員工基礎(chǔ)，作為使有經(jīng)驗的員工留在組織內(nèi)的一個方法。否則，在中心能使用之前，組織將面臨大批員工離開的狀況。這個意義是非常嚴(yán)峻的，即在考慮時間和成本時不僅要雇用員工，還要在公司運(yùn)作期間培對其培訓(xùn)。

。。員工早期參與的另一方面是在向呼叫中心的實(shí)際轉(zhuǎn)換過程中。如之前提到的，不僅是管理者，員工同樣也面臨著環(huán)境的驚人變化。早期參與能夠使員工作為新項目的主人翁并且了解向新呼叫中心環(huán)境轉(zhuǎn)變的目標(biāo)和目的。為了解參與性作為減少員工替換的方法所起的作用，我們呼叫中心學(xué)習(xí)的具體課程包括：

· 為了維系盡可能多的有經(jīng)驗的員工，應(yīng)建立聯(lián)系線以維持所有有知識的員工�？梢栽诰钟蜣k公室召開會議，或者包括過渡小組委派的代表召開常規(guī)會議，如果沒有員工參與，則需發(fā)展和制定員工再分配和維系計劃。
· 盡早引入呼叫中心管理小組。不能等到項目已準(zhǔn)備實(shí)施時。這可以使管理在開展轉(zhuǎn)變計劃時具有靈活性，也可使管理層認(rèn)識呼叫中心環(huán)境下將遇到的新的挑戰(zhàn)。
· 由于一些員工可能抵制變化，則要花費(fèi)更多的時間為轉(zhuǎn)換準(zhǔn)備局域辦公室。在準(zhǔn)備向電話呼叫轉(zhuǎn)變過程中，要考慮模擬可能的變化情況，并進(jìn)行專題討論。

培訓(xùn)
。。許多呼叫中心經(jīng)理已指出培訓(xùn)是其阻止員工替換的方法。許多公司已經(jīng)制定了培訓(xùn)計劃并在呼叫中心擁有全職的培訓(xùn)人員。在呼叫中心環(huán)境下培訓(xùn)提供給客戶服務(wù)代表（CRS）工作的必要技術(shù),使呼叫中心得以維系高素質(zhì)員工。對于過去的局域辦公室的員工，呼叫中心環(huán)境要求一種全新的工作方法，沒有足夠的培訓(xùn)，員工將完全不適應(yīng)他們的新的工作職責(zé)。 1999年8月， 勞動力策略O(shè)lsten 中心的Linda Gherardi在《呼叫中心技術(shù)培訓(xùn)的影響》中指出，持續(xù)的培訓(xùn)可引發(fā)更大的生產(chǎn)力并提高客戶服務(wù)，此外還有更高的客戶服務(wù)代表工作滿意度，自信和減少替換。研究表明員工受到培訓(xùn)的數(shù)量與公司遇到的替換情況有直接的關(guān)聯(lián)。Gherardi 發(fā)現(xiàn)只有少量培訓(xùn)的公司（三天或者更少）其替換率高達(dá)50%。有30天以上培訓(xùn)計劃的公司其替換率平均降到25%。

職業(yè)發(fā)展
。。和員工報酬一樣，在呼叫中心創(chuàng)建職位對經(jīng)理們是很有挑戰(zhàn)性的。管理層職位是很有限的，另外的事實(shí)是每個人對管理路線都不感興趣。這不僅僅是在個別呼叫中心，而是整個呼叫中心行業(yè)存在的普遍問題。因此，關(guān)于呼叫中心的職位發(fā)展，有一個?quot;職業(yè)道路"向"技術(shù)道路"轉(zhuǎn)變的顯著趨勢。

。。呼叫中心技術(shù)道路為員工提供了更多機(jī)會學(xué)習(xí)技術(shù)，例如技術(shù)培訓(xùn)或教授技能以及領(lǐng)導(dǎo)才能。呼叫中心經(jīng)理也可以提供可增強(qiáng)責(zé)任感的機(jī)會，例如提供小組領(lǐng)導(dǎo)或者培訓(xùn)職位，或者提供允許呼叫中心服務(wù)代表（CSR）離開電話的特殊職位。

。。為了使發(fā)展呼叫中心服務(wù)代表（CSR）成為誘使員工留在呼叫中心的有效辦法，經(jīng)理們提出了使其發(fā)揮作用的必要條件。這包括：

· 呼叫中心服務(wù)代表（CSR）參與并買進(jìn)技術(shù)道路摘要
· 有組織地計劃先進(jìn)技術(shù)的培訓(xùn)
· 工作反饋-- 適時，并與員工取得成果相關(guān)聯(lián)；認(rèn)識成果和先進(jìn)技術(shù)

雇用實(shí)踐
。。根據(jù)1998年Jon Anton 博士的研究，雇用一名新的呼叫中心服務(wù)代表（CSR）平均需要6，500美元，而招募和培訓(xùn)一名呼叫中心代表的平均花費(fèi)在5，000到18，000美元之間。如今由于呼叫中心經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自己是擴(kuò)大呼叫中心行業(yè)的一分子，這些統(tǒng)計變得越發(fā)重要，在員工維系方面尤其如此。

。。阻止員工跳槽得最有效的辦法之一是在一開始雇用合適的人選。雇員挑選和管理咨詢公司Ominia Group 的執(zhí)行總裁Barbara Bauer 稱這個方法為"合適的工作"。合適的工作意味著了解如何雇用一名該職位的合適的人選，而不是僅看資格。

。。所有行業(yè)內(nèi)的呼叫中心經(jīng)理都認(rèn)為一個人能夠成為有效率的呼叫中心員工。因此，在他們的雇用實(shí)踐中應(yīng)當(dāng)著重于應(yīng)征者的能力和特色而不是工作技能。比如在我們的呼叫中心，公司商務(wù)和計算機(jī)技術(shù)實(shí)際上可以教給任何一個未來的呼叫中心服務(wù)代表（CSR）。然而，如何處理那些關(guān)心他們問題的麻煩的客戶，這種方法不是容易教會的。在呼叫中心管理反饋2000維系報告中指出，呼叫中心員工需要成為問題處理者和好的溝通者，有著解決復(fù)雜的電話呼叫和事物的能力，此外還有一定程度的"坐的能力"和毅力。

。。在雇用呼叫中心服務(wù)代表（CSR）時，呼叫中心經(jīng)理們面對的關(guān)鍵問題是，在"目標(biāo)個體"身上找到最成功的員工所表現(xiàn)出的特色。雇用未來員工的"種類"取決于呼叫中心的運(yùn)行構(gòu)想。如果希望呼叫中心服務(wù)代表（CSR）從事單獨(dú)工作，例如只是接聽電話，則可能雇用那些表現(xiàn)出學(xué)習(xí)知識和技術(shù)熱情的無經(jīng)驗者。另一方面，如果呼叫中心使用"團(tuán)隊構(gòu)造"，則呼叫中心經(jīng)理應(yīng)著重雇用除團(tuán)隊工作外能夠從事多種工作的人員。

預(yù)期的呼叫中心服務(wù)代表特點(diǎn)

。。1999 ProSci 的表追報告指出，工業(yè)呼叫中心經(jīng)理認(rèn)識到最有效率的呼叫中心服務(wù)代表（CSR）普遍有著類似的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)使經(jīng)理希望雇用這些應(yīng)征者。如報告中指出的，高效率的呼叫中心服務(wù)代表（CSR）表現(xiàn)出明顯的學(xué)習(xí)意愿，能夠在壓力下工作，并且能夠同時進(jìn)行交談，打字，思考的多重工作。另外，高效率的呼叫中心服務(wù)代表(CSR)能夠處理危機(jī)和解決問題，可以利用有效的管理時間辦法，并且在團(tuán)體環(huán)境和獨(dú)立的情況下都能很好的工作。

。。除了這些對新呼叫中心服務(wù)代表（CSR）要求的特點(diǎn)之外，當(dāng)前，呼叫中心經(jīng)理指出雇用呼叫員工需要的條件還有：客戶服務(wù)技能，言詞溝通技能以及技術(shù)技能。

· 客戶服務(wù)技能
。。1999年表追報告ProSci 研究指出，客戶服務(wù)技能是與大眾良好的合作能力，也是采納客戶預(yù)期的能力。表14中舉出了可提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)員工的一些特點(diǎn)。

表14 客戶服務(wù)技能

· 溝通技能
有必要雇用能在電話回復(fù)中熟練顯示下列能力的員工：
·好的聽力
·良好的話音質(zhì)量，措辭，和發(fā)音
·表達(dá)清楚

。。除了言詞溝通技能外，未來幾年的挑戰(zhàn)是雇用和維系呼叫中心員工，這些員工不僅從事電話呼叫，而且提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。這將不僅要求提高言詞溝通能力，還要求書面溝通技能，如要求電子郵件和網(wǎng)絡(luò)回復(fù)。

· 技術(shù)技能
。。當(dāng)展現(xiàn)了對新雇員要求的熟練的計算機(jī)和支持系統(tǒng)工作能力后，應(yīng)征者也并不是總會被雇用。因為呼叫中心建立的培訓(xùn)計劃使新的呼叫中心服務(wù)代表（CSR）可以很容易學(xué)到所需的技術(shù)。另一方面，業(yè)內(nèi)一些呼叫中心擔(dān)心進(jìn)行了較深的計算機(jī)技術(shù)培訓(xùn)后，倘若該新員工決定離開公司，將耗費(fèi)巨額的培訓(xùn)費(fèi)用。

雇用程序
。。呼叫中心在雇用未來的服務(wù)代表時采用了廣泛而多樣的程序。許多公司結(jié)合雇用實(shí)踐以保證雇用合適人選。呼叫中心經(jīng)理采用的最普遍的雇用程序為：筆試，實(shí)踐呼叫，面試，以及計算機(jī)技術(shù)測試。一些呼叫中心服務(wù)代表（CSR）雇用實(shí)踐包括：

· 實(shí)踐電話呼叫
。。作為面試程序的一部分，提供應(yīng)征者回復(fù)電話呼叫的實(shí)例，考察其處理不同呼叫的能力。

· 參與團(tuán)隊化環(huán)境
。。使應(yīng)征者參與到團(tuán)隊環(huán)境中，例如模擬的團(tuán)體會議。征求應(yīng)征者的建議，從而考察其團(tuán)隊合作能力。

· 電話面試
。。通過電話完成應(yīng)征者的首次面試，了解其言詞溝通技能，話音語調(diào)等等。由于客戶服務(wù)非常重要，管理者希望雇用在電話中話音清晰和易于理解的員工。

· 語音郵件
。。建立大量語音郵件，使應(yīng)征者能電話咨詢工作信息，并留言表明其資格。

· 成組面試
。。成組面試可由經(jīng)理和其他服務(wù)代表一次性面試多個應(yīng)征者。這能考察出應(yīng)征者與他人合作的能力，言辭溝通能力，以及自愿提問的優(yōu)先權(quán)。

學(xué)習(xí)課程-雇用實(shí)踐

。。實(shí)際雇用呼叫中心員工時管理者需要學(xué)習(xí)的課程如下所示：

· 如果公司計劃雇用新的呼叫中心員工，應(yīng)盡早令其開始工作以便于由有經(jīng)驗的員工進(jìn)行培訓(xùn)。這將防止大批有經(jīng)驗的局域辦公室員工不在呼叫中心工作而離開公司。
· 如果回復(fù)呼叫過程需使用在線電話接線員，則這些職位的面試應(yīng)當(dāng)通過電話進(jìn)行，以使面試官有機(jī)會了解未來員工的話務(wù)技能。要確保未來的員工有清晰的語音，并且無需對方重復(fù)即可明白所說內(nèi)容。

本文由作者向CTI論壇提供

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