冰山之下
劉湘明 2000/11
--- 如果ERP、CRM等企業(yè)應(yīng)用是浮在海面上的冰山的話，那么承載大量信息流量的網(wǎng)絡(luò)就是冰山下巨大的底座。我們已經(jīng)習(xí)慣了從上面去看ERP，現(xiàn)在不妨換個(gè)角度。
---- ERP支撐著企業(yè)的業(yè)務(wù)，但是什么支撐著ERP？
---- 我們總是假設(shè)網(wǎng)絡(luò)能夠很好地支持ERP應(yīng)用，但這種假設(shè)是非常不穩(wěn)妥的。ERP的應(yīng)用面臨著多點(diǎn)的壓力，例如來(lái)自各個(gè)應(yīng)用模塊--財(cái)務(wù)、人力資源、制造、訂單管理、采購(gòu)等等的通信壓力，來(lái)自本地、遠(yuǎn)程和移動(dòng)的連接壓力，以及時(shí)間上的壓力--月報(bào)表、每日的交易處理以及數(shù)據(jù)分析。
---- 而且隨著系統(tǒng)的不斷擴(kuò)展，將會(huì)有更多的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行連接--不僅僅是內(nèi)部員工、銷售人員以及移動(dòng)辦公的員工，還會(huì)有客戶、合作伙伴和上下游的供應(yīng)商。
---- 任何成功的企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）的實(shí)現(xiàn)都要建立在非常穩(wěn)定的高性能網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上。ERP軟件包括通常以高度可擴(kuò)展的IP（Internet協(xié)議）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施為前提。為了支持ERP，傳統(tǒng)的共享型局域網(wǎng)（LAN）基礎(chǔ)設(shè)施必須升級(jí)為性能更高的交換型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)的廣域網(wǎng)（WAN）也可能需要升級(jí)到速度更高的服務(wù)，以確保在WAN和遠(yuǎn)程訪問(wèn)連接上達(dá)到可靠的應(yīng)用性能。此外，當(dāng)關(guān)鍵的ERP信息流通過(guò)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量（QoS）也是必不可少的。為了把這一切組織在一起，需要各種高級(jí)管理功能來(lái)最大限度地減少人工管理并確保24×7的可靠性和數(shù)據(jù)完整性。
ERP的三種聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)
---- 有ERP能力網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)當(dāng)是什么樣子的？這取決于用戶選擇哪一種ERP應(yīng)用，取決于他的商業(yè)模型和許多其他因素。根據(jù)3Com公司提供的一份資料表明，ERP系統(tǒng)通常共享一種基本的3層結(jié)構(gòu)--運(yùn)行后端關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（RDBMS）的中央服務(wù)器；運(yùn)行商業(yè)應(yīng)用軟件的服務(wù)器群；當(dāng)?shù)鼗蜻h(yuǎn)程的用戶臺(tái)式機(jī)或筆記本電腦。IP通常是這3層共用的協(xié)議（這些軟件包的早期版本可能使用較老的協(xié)議如SNA、IPX或DECnet）。因此網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)和規(guī)劃需要解決一個(gè)問(wèn)題--為服務(wù)器提供高性能的集中式局域網(wǎng)連接，又為用戶提供靈活的局域網(wǎng)/廣域網(wǎng)/撥號(hào)連接。
---- RDBMS應(yīng)用與服務(wù)器的聯(lián)網(wǎng)
---- 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器之間的聯(lián)系通常利用運(yùn)行于IP之上的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)協(xié)議，如結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言（SQL）或開放數(shù)據(jù)庫(kù)連接（ODBC）協(xié)議。這些交互產(chǎn)生相當(dāng)大的信息流，而且是極為重要的，要求很大的帶寬和很小的延遲。
---- 在過(guò)去，為了把后端數(shù)據(jù)庫(kù)與應(yīng)用服務(wù)器互連起來(lái)，必須使用專用的光纖分布數(shù)據(jù)接口（FDDI）網(wǎng)絡(luò)。今天，大多數(shù)ERP應(yīng)用軟件可以很好地運(yùn)行于專用的快速以太網(wǎng)（共享型或交換型）和千兆位鏈路上。后端服務(wù)器與交換機(jī)之間的冗余鏈路可以模仿FDDI網(wǎng)絡(luò)固有的冗余性。為服務(wù)器選用的網(wǎng)卡應(yīng)當(dāng)支持冗余鏈路和多鏈路信息流集聚，并通過(guò)各種機(jī)制替CPU承擔(dān)處理負(fù)載，使內(nèi)部服務(wù)器資源得到有效的利用。
---- 應(yīng)用服務(wù)器與客戶機(jī)的聯(lián)網(wǎng)
---- 在建立園區(qū)時(shí)很好的第一步是為企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）用戶的每個(gè)臺(tái)式機(jī)提供升級(jí)的專用交換型連接。升級(jí)到專用的以太網(wǎng)/快速以太網(wǎng)臺(tái)式機(jī)連接和高速的主干鏈路可明顯增加可用的帶寬。
---- 對(duì)于ERP基礎(chǔ)設(shè)施的遠(yuǎn)程連接來(lái)說(shuō)，模擬的廣域網(wǎng)連接起碼應(yīng)是V.90 56Kbps鏈路，對(duì)小型分支機(jī)構(gòu)辦公室和家庭用戶應(yīng)盡可能使用租用線路或綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)（ISDN）連接。數(shù)字用戶線（xDSL）和有線網(wǎng)調(diào)制解調(diào)器也是取代遠(yuǎn)程撥號(hào)的更快捷的辦法。
---- 先進(jìn)的ERP網(wǎng)絡(luò)
---- 隨著企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）廠家在它們的應(yīng)用軟件中增加Web界面，用戶將有幸使用一個(gè)一致的瀏覽器界面，而不必分別啟用ERP解決方案中的制造、分發(fā)、人力資源和其他模塊的不同應(yīng)用程序。這使ERP服務(wù)器變成真真正正的Web服務(wù)器，它必須提供用戶早已習(xí)慣的高速事務(wù)處理響應(yīng)速度，甚至于超過(guò)Web的速度。這就要求網(wǎng)絡(luò)專家必須制定一種QoS戰(zhàn)略；該戰(zhàn)略不僅要解決網(wǎng)絡(luò)資源問(wèn)題，還要解決服務(wù)器資源問(wèn)題。服務(wù)器負(fù)載的均衡有助于確保合適的服務(wù)器帶寬，還提供必要的冗余度。
---- 最充分地利用ERP意味著可以訪問(wèn)商業(yè)伙伴--客戶、合作者和供應(yīng)商。這意味著需要在ERP的Web界面中增加高級(jí)的安全性功能，如公共密鑰基礎(chǔ)設(shè)施（PKI）和數(shù)字化證書。服務(wù)供應(yīng)商目前正在迅速提供優(yōu)先處理ERP（相對(duì)于Web信息流）的虛擬專網(wǎng)（VPN）服務(wù)，并為流過(guò)其公共網(wǎng)的信息流提供安全隧道。通過(guò)在VPN中組合QoS和安全性能，這些供應(yīng)商將能夠在各企業(yè)之間提供專用的Exranet。
技術(shù)對(duì)呼叫中心的影響
---- 在已經(jīng)成熟的技術(shù)中，對(duì)呼叫中心影響最大的可能就是各種信息--語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻已經(jīng)可以在同一個(gè)普通的網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行通信。幾年前，3Com公司將這種技術(shù)稱為"統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)"。
---- 呼叫中心可能是第一個(gè)采用這種技術(shù)，并從這種技術(shù)中獲益的企業(yè)應(yīng)用。而網(wǎng)絡(luò)的日漸標(biāo)準(zhǔn)化（使得開放性大大增強(qiáng)），摩爾定律的不斷應(yīng)驗(yàn)（讓PC功能越來(lái)越強(qiáng)大，價(jià)格越來(lái)越便宜），以及Internet的普及（用戶可以獲得廉價(jià)高效的連接手段），所有的這些技術(shù)的成熟，都讓呼叫中心從一個(gè)專有的高度定制的方案，變成擁有標(biāo)準(zhǔn)化的硬件平臺(tái)、成型的軟件包構(gòu)成的應(yīng)用，因而擁有一個(gè)呼叫中心的成本大大降低。
---- 同時(shí)，這些技術(shù)的發(fā)展也演變出了幾種新形式的呼叫中心，例如虛擬呼叫中心和基于Web的呼叫中心。
---- 所謂虛擬的呼叫中心，就是允許呼叫中心的員工在操作設(shè)施的物理位置以外還能夠進(jìn)行高效的工作。這種模式的好處在于，對(duì)于那些呼叫中心的工程師不能解決的問(wèn)題--例如關(guān)于一種特定的復(fù)雜產(chǎn)品的問(wèn)題，可以轉(zhuǎn)接至位于總部的這方面的專家，而電話另一端的客戶則沒(méi)有感覺(jué)到聯(lián)絡(luò)中斷和等待。這個(gè)專家或許就職于一個(gè)工程部門，但這并不影響他為客戶提供第二層的技術(shù)支持。
---- 如果說(shuō)虛擬呼叫中心能夠充分利用公司的知識(shí)庫(kù)的話，要真正認(rèn)識(shí)到"統(tǒng)一信息"帶來(lái)的益處，呼叫中心必須要Web化，才能充分利用Internet的力量�，F(xiàn)在，一個(gè)呼叫中心不但要能夠處理電話呼叫和傳真，還要能夠處理電子郵件和通過(guò)Web進(jìn)行的交互留言。
---- Internet為眾多的客戶提供了嶄新的通信手段。通過(guò)Web，客戶可以進(jìn)行很多有目的的自助服務(wù)，而不必再通過(guò)原來(lái)的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的重重選擇。但是，人永遠(yuǎn)是不滿足的。很多客戶表示，他們更傾向于與真人交談，還有的客戶對(duì)在網(wǎng)上提交自己的敏感數(shù)據(jù)--例如信用卡號(hào)碼和郵寄地址--感到不安全。為了拉攏住這部分客戶，計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）廠商又開發(fā)了一種新的技術(shù)，在Web頁(yè)面上增加一個(gè)"Call me"（給我打電話）按鈕，用戶按下這個(gè)按鈕，就會(huì)觸發(fā)一個(gè)傳統(tǒng)電話或者IP電話。只要用戶使用的是配置正確的多媒體電腦（這種電腦早已流行多年了），他就會(huì)在屏幕上看到呼叫中心的工程師，并可以與他對(duì)話。而這所有的信息--語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻，都是通過(guò)連接到Web的一根導(dǎo)線傳輸?shù)摹?
---- 而更多的集成，會(huì)賦予呼叫中心更多的功能，也因此能夠?yàn)榭蛻籼峁└晟频姆⻊?wù)。例如，與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的連接，就會(huì)使工程師了解正在與自己通話客戶的有關(guān)資料，例如他的購(gòu)買記錄、購(gòu)買傾向、個(gè)人嗜好等，從而可以提供更具有針對(duì)性的服務(wù)和信息。這就是現(xiàn)在炙手可熱的客戶關(guān)系管理CRM。而網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，在其中無(wú)疑起到了重要的作用，不僅僅是對(duì)各種信息的集成和傳輸，單單是一些小功能，就可以反映出其中所具的匠心。例如，將呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)接到空閑的工程師，甚至根據(jù)來(lái)電的號(hào)碼將電話轉(zhuǎn)接到上次接聽電話的工程師，讓客戶聽到不僅親切、而且熟悉的聲音。
---- 從某種程度上講，呼叫中心正在演變?yōu)?虛擬客戶關(guān)懷中心"（Virtual Customer Care Centers）。
---- （本文得到3Com公司的大力支持，特此致謝）
《CEO&CIO》 2000/11