NCR點燃“關系之戰(zhàn)”

曹術華 2001/07/27

　　中國古代的羅盤匯集了幾千年中華民族的智慧，它是中國歷代前賢按易經和河洛原理，參以日月五星七政和天象星宿運行規(guī)則，再察地球上之山川河流、平原波浪起伏，加以改良修正而成。羅盤中隱含著宇宙間萬物的變化規(guī)律。古代的戰(zhàn)士們常用羅盤來指明方向、預測戰(zhàn)事的發(fā)展。羅盤的精髓與現代企業(yè)的數據倉庫如出一轍。今天，NCR也要緊握數據倉庫，決戰(zhàn)CRM。

2001年Teradata數據倉庫大會現場

　　7月6日，NCR在北京舉辦了主題為“優(yōu)化客戶關系，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢”的2001年Teradata數據倉庫大會。這是NCR第一次在中國舉辦的數據倉庫大會，大會主席臺以三個神秘的黃褐色的古代羅盤為背景。近500名數據倉庫專家和銀行、證券、電信和航空等領域的代表參加了此次盛會。大會深入探討了數據倉庫、客戶關系管理和企業(yè)業(yè)務價值之間的關系。

　　從數據到關系的變革

　　企業(yè)在運營過程中，產生和存儲了大量的業(yè)務數據，其中蘊涵了許多有用的信息。作為數據管理的手段，傳統(tǒng)的數據庫系統(tǒng)以數據庫為中心，利用單一的數據資源，主要從事事務處理工作，但不能勝任分析和決策的任務。要提高分析和決策的效率，必須把分析型數據從事物處理環(huán)境中提取出來，重新組織，以建立單獨的分析處理環(huán)境。數據倉庫正是為了構建這種新的分析處理環(huán)境而出現的一種數據存儲和組織技術。

　　聯(lián)機事務處理系統(tǒng)（OLTP）中產生的數據除了交易和財務的信息外，還包含了大量的客戶數據。客戶關系管理以客戶的信息為基礎，按客戶的利潤貢獻度、生活形態(tài)等特性，把客戶的數據切割成特定的客戶細分模型，然后針對不同的客戶群，提供個性化的產品和服務。當客戶的交易行為與常規(guī)的行為出現很大的差異，即有重大事件（Event）出現時，反映出客戶有特定的需求。企業(yè)可以掌握這些商機，針對重大的事件，設計特定的服務。CRM可以使企業(yè)從大量營銷走向目標營銷和事件驅動的營銷模式，從而為企業(yè)帶來利潤。而把客戶數據轉化為關系營銷信息的核心就是數據倉庫。

　　NCR的“武器”

　　NCR是“關系管理技術”的倡導者，一直致力于挖掘交易真諦，增進客戶關系。無論在數據倉庫、自動柜員機、商店自動化，還是在零售、金融、電信和其它特定市場客戶的支持服務方面，NCR都有完整的解決方案。

　　關系技術的引擎Teradata

　　Teradata數據倉庫是NCR的旗艦產品�？紤]到數據量的增長和查詢的復雜性，數據倉庫系統(tǒng)的可擴展能力和并行處理能力是影響系統(tǒng)性能的重要因素。Teradata內置的并行架構和自動平衡的數據分布是Teradata具有擴展性之所在。NCR Teradata數據倉庫的分析能力及海量并行處理服務器的高可擴展性，是有目共睹的。數據量越大，Teradata的性能優(yōu)勢越能體現出來。美國西南貝爾電信公司采用了NCR Teradata數據倉庫解決方案，建立了世界上最大的125TB企業(yè)級數據倉庫。

　　NCR還是首家把保障隱私功能預設在其數據庫的數據倉庫供應商。Teradata數據倉庫具備保障隱私的功能，存儲和維持可隨客戶選擇所需服務的隱私保障。

　　關系技術的應用方案

　　NCR 在1999年7月發(fā)布了CRM 解決方案：NCR Relationship Optimizer。繼而于2000年4月收購了Ceres Integrated Solutions公司，不斷加強其CRM解決方案。2001年3月，NCR推出了CRM解決方案4.0版。NCR Teradata CRM 4.0增加了一個強大的個性化引擎,所有營銷活動都是以深入分析、事件驅動(Event-Triggers)與顧客關系最優(yōu)化(Customer Optimization)這三項要素為依據�；�于NCR Teradata CRM 4.0，企業(yè)可以在與顧客互動的過程中，收集詳細的資料，了解個別客戶的行為與偏好。透過深入的分析和構建互動模型，企業(yè)可以與客戶進行個性化的溝通。NCR Teradata CRM 4.0采用模塊化設計，主要包括以下功能模塊：

　Peter Hard　NCR公司數據倉庫事業(yè)部亞太區(qū)總裁

　　Analysis�煼治觯� Analysis將分析、行動、評估和學習緊密地集成為一體。Analysis追蹤和分析客戶的長期購買行為，并建立客戶個人資料，按客戶的行為、人口特征、所在地、產品/服務的使用情況，以及與企業(yè)的密切關系、排名等級和長期交易量，來細分客戶，而后根據客戶分組和屬性之間的新關系，創(chuàng)造商機。

　　Modeling�熃�模�� Modeling包括模式偵測工具和認識技術，可以分析以往交流模式，并自動生成一個客戶反應傾向清單，幫助銷售分析員更加準確地預測客戶購買行為，了解產品/服務的使用和品牌忠誠背后的動因。

　　Communication�熃涣鳎� Communication通過多銷售渠道，對客戶交流進行全面的策劃、開發(fā)和管理，幫助企業(yè)確定和應用最佳的交流策略，建立真正的1對1關系。

　　Personalization�焸�性化�� Personalization使銷售人員可以通過任何渠道，為每一個客戶策劃和創(chuàng)建個性化的消息。

　　Interaction�熃换ィ� Interaction捕獲和啟動各種渠道上的各種個性化的客戶互動。

　　90天走向成功

　　每家企業(yè)都希望使用一套能快速實施、成本低廉且能切合企業(yè)需求的 CRM 解決方案，以便能夠迅速地獲得投資回報。NCR在建設過數百家不同垂直行業(yè)的數據倉庫與CRM解決方案后，積累了許多行業(yè)應用的經驗。為了節(jié)省實施CRM的時間，NCR針對其七大目標行業(yè)——零售業(yè)、通信業(yè)、金融服務業(yè)、保險業(yè)、旅游及運輸業(yè)、電子商務及能源工業(yè)，將推出專門為特定行業(yè)設計的CRM解決方案CRM Industry Express。這七套解決方案以行業(yè)的特性為數據模型，能在90天內針對客戶需求量身訂制。CRM Industry Express 解決方案采用以下三種方式量身訂做：一是將提升投資回報率的標準，納入解決方案中；二是將各行業(yè)的Teradata CRM 應用軟件模塊，預先整合到解決方案中；三是每套解決方案都附有特定行業(yè)的專有名詞庫，保證軟件立即可用，并減少培訓時間。CRM Industry Express 解決方案預計在 2001 年第三季度開始全面上市。

　　硝煙彌漫的“關系之戰(zhàn)”

　　NCR的主要競爭對手是IBM和Oracle。2001年7月2日，IBM公司斥資10億美元收購Informix公司的數據庫資產的工作宣告完成。IBM公司的分布式數據庫業(yè)務規(guī)模將因此增長一倍，成為業(yè)界最大的中間件供應商。收購Informix之后，IBM如虎添翼，在數據倉庫領域對NCR造成的威脅是顯而易見的。IBM公司正在加速實施其擴展后的數據管理產品線的市場和銷售計劃。

　　Oracle作為電子商務解決方案的領頭羊，可全面地實施從前臺的客戶關系管理，到企業(yè)自身的運作管理，再到后臺的供應鏈管理應用。今年4月， Oracle 推出了“90天部署全球客戶關系管理（CRM）”計劃，幫助企業(yè)在 90 天或更短的時間內，部署跨越市場營銷、銷售和服務等企業(yè)關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)的全球化CRM業(yè)務流程。在實施這一計劃的初始階段，Oracle將提供9個主要的CRM業(yè)務流程，由Oracle咨詢部或戰(zhàn)略實施合作伙伴以新型FastForward Flows的方式幫助實施。

　　NCR公司數據倉庫事業(yè)部亞太區(qū)總裁Peter Hand先生認為，NCR的主要優(yōu)勢在于其專業(yè)性。NCR公司數據倉庫事業(yè)部全球有4000多位專業(yè)服務人員，全心全意地投入到數據倉庫領域。

　　NCR 公布的截至2001 年 3 月 31 日為止的第一季度的財務報告顯示，NCR所有解決方案均有業(yè)務增長，并導致整體營業(yè)額增長10%，達 13.8 億美元，較去年同期的12.6億美元上升10%。其中數據倉庫方案維持強勁增長，達2.36億美元，較去年第一季度上升21%。與去年相比，數據倉庫新客戶的增長率超過20%。軟件和專業(yè)顧問服務營業(yè)額的顯著增長，帶動各地區(qū)各行業(yè)的整體營業(yè)額增長。NCR在各地的營業(yè)額均穩(wěn)定增長，如美洲營業(yè)額上升8%，歐洲/中東/非洲上升14%，亞太地區(qū)上升8%。

　　第一季度結束時，NCR在全球雇有約33200名員工。與許多IT公司紛紛裁員相反，NCR在今年第一季度新增了300名員工。

　　NCR2001年第二季度營業(yè)額的增長目標為5%，其中包括數據倉庫營業(yè)額增長15%至20%。

　　數據倉庫在中國

　　NCR公司數據倉庫事業(yè)部亞太區(qū)總裁Peter Hand先生認為，中國的數據倉庫市場與其它國家相比，最大的區(qū)別在于市場的成熟度。隨著基礎設施和OLTP系統(tǒng)的逐步完善，中國的數據倉庫市場正在興起。越來越多的中國企業(yè)開始意識到數據倉庫的重要性，并逐漸采用數據倉庫來提高管理能力和決策能力。另一方面，中國人口眾多，客戶也多，數據量大，而對NCR 的海量數據倉庫Teradata來說，數據量越大，其優(yōu)勢越能體現出來。因此，Teradata在中國大有用武之地。中國即將加入WTO，面對市場的挑戰(zhàn)和機遇，企業(yè)更需要科學化的決策支持，這對于NCR來講，是一個非常好的機會。NCR此次在北京召開2001年Teradata數據倉庫大會，反映出NCR對中國市場的重視。目前，NCR在中國已有2個TB級數據倉庫用戶：上海證券中央登記結算公司和中國民航信息網絡公司。NCR公司預測，中國TB級數據倉庫市場在2001年將有10個，到2005年將增長至120個的規(guī)模。

摘自中國計算機報