CRM是否如人所愿？

寨克 2002/05/08

　　對大多數(shù)CIO而言，“CRM”這三個字母是企業(yè)的圣杯，它保證了優(yōu)化客戶關(guān)系，改善企業(yè)收益。然而最近的研究顯示，大量CRM項目沒有實現(xiàn)既定目標，在CIO中對完成的CRM軟件項目的不滿率很高。

　　分析人士說，可以很容易地把這種失敗率歸咎于Siebel、Oracle、PeopleSoft等CRM軟件供應商，但是，許多責任要由其他人來承擔。分析人士說，許多公司在沒有考慮自己的業(yè)務戰(zhàn)略或過程的情況下就貿(mào)然投資CRM軟件。若想取得任何成功，公司必須組織自己的內(nèi)部數(shù)據(jù)，以便數(shù)據(jù)更容易被找到，并且必須建立可測量的目標。此外，分析師和CRM客戶還說，公司還必須記住CRM不只是軟件：它是一種只有在公司知道它們試圖解決哪些問題的情況下才有用的復雜過程。

　　在過去幾年中，CRM已經(jīng)成為許多大公司必須擁有的企業(yè)軟件。來自行業(yè)研究機構(gòu)和華爾街經(jīng)紀機構(gòu)的調(diào)查顯示，安裝CRM軟件一直是大公司最優(yōu)先的選擇。Morgan Stanley公司日前發(fā)布的一次對225位CIO的調(diào)查顯示，被調(diào)查者中80%的人計劃在2002年開始部署新應用項目，并且許多人將CRM列為優(yōu)先任務。

　　此外，最近一份來自ABN AMRO的研究報告得出結(jié)論說，CRM市場預期明年將達到33.6億美元的規(guī)模，比2002年增長25.8%。

　　它實用嗎？

　　盡管CRM受到歡迎，但是許多CRM部署項目沒有達到它們最初的目標。Gartner的研究表明，一半以上的CRM項目沒有實現(xiàn)預期的費用節(jié)省和業(yè)務優(yōu)勢。Merrill Lynch公司最近對大公司CIO的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，45%的被調(diào)查者對CRM部署不滿意。

　　大多數(shù)已經(jīng)安裝CRM系統(tǒng)的公司遇到了問題:甚至包括那些認為自己的CRM部署取得成功的公司。Gevity HR公司CIO Lisa Harris說，她的公司按時、按預算完成了CRM部署，但是由于內(nèi)部政策和技術(shù)問題的原因，CRM部署中存在不少缺陷。該公司是一家去年收入達到32億美元的大型人力資源外包公司。她說：“你的公司越大，你所具有的業(yè)務規(guī)則和過程就越多。每個人都必須作出讓步，都必須合作，因為你正在改變過程和文化。”

　　Gartner公司分析師Michael Maoz認為CRM部署的失敗率與早期企業(yè)資源規(guī)劃部署的失敗率相差不多。企業(yè)資源規(guī)劃部署在上個世紀80年代和90年代的失敗率在50%到75%之間。

　　Yankee Group分析師Sheryl Kingston說，許多公司沒有更多地考慮就匆忙采用CRM技術(shù)，并在沒用的應用程序上花了很多錢。她說：“最大的錯誤是公司沒有將很多的時間或精力花在數(shù)據(jù)上。沒有數(shù)據(jù)，應用程序可能很不錯，但卻沒有用�！�

　　分析人士說，CRM軟件只是一個等式的很小一部分。這個等式包括改變業(yè)務慣例以便更加關(guān)注客戶需要，包括重新改造數(shù)據(jù)庫使客戶數(shù)據(jù)更容易被找到。像Oracle和Siebel等大型CRM軟件廠商都承認這一點。

　　Siebel公司首席技術(shù)官Herb Hunt說：“關(guān)鍵在于客戶必須制訂戰(zhàn)略�！盙artner的調(diào)查支持了這種論斷。Gartner得出結(jié)論，一直到2004年，失敗的CRM項目中的大約75%是由不佳的業(yè)務決策造成的。

　　成敗之間

　　Harris說，Gevity HR公司自1999年起一直在CRM應用中使用Oracle公司的產(chǎn)品，當時公司選擇這家軟件公司的產(chǎn)品用于前端和后端辦公室應用。該公司已經(jīng)多次升級了Oracle的電子商務軟件，并通過一點一點地完善CRM取得了成功。Harris說：“許多CRM失敗是由于試圖一次完成所有的東西�！�

　　CRM資深人士認為技術(shù)集成是一種常見問題。HP公司全球CRM經(jīng)理Mike Overly說，HP公司必須將其200多種老CRM應用集成在一起構(gòu)建新CRM系統(tǒng)。該公司使用了來自PeopleSoft、Siebel、Epiphany和其他廠商的CRM工具。Overly說：“我們擁有你所能想到的每一種工具�！�

　　HP公司在試圖連接分布在世界各地的不同部門時，選擇了利用Oracle產(chǎn)品作為CRM的框架并分階段完成部署工作。HP說，它減少了客戶數(shù)據(jù)孤島并正在開始評估部署的回報。當然，如果HP與Compaq公司的合并開始的話，Overly會有更多的工作要做。他說，Compaq擁有自己的客戶數(shù)據(jù)，并且在其CRM應用上主要使用Siebel產(chǎn)品。

　　當然，CRM軟件廠商在它們的客戶成功中取得了既得利益。Hunt說，在Siebel公司，幫助客戶制訂CRM戰(zhàn)略變得越來越重要。如果Siebel的客戶不能成功的話，對公司沒有任何好處，尤其在Siebel和其他公司希望客戶不斷在CRM升級和額外的產(chǎn)品上投資的情況下。他說：“你的CRM征程永遠不會結(jié)束�！�

　　CRM經(jīng)理們說，他們預測隨著更多的公司在軟件背后的戰(zhàn)略上下功夫(由于疲弱的經(jīng)濟，這一直是各公司的關(guān)注點)，失敗率將會下降。

計算機世界報　2002/05/08