中國CRM廠商 從熱身到起跑
2002/11/28
2002年是中國CRM(客戶關系管理)市場的轉折點，經過幾年的發(fā)展，中國CRM列車目前已經逐漸進入了高速成長的快車道，行將駛入以行業(yè)應用為主的廣闊天地，也會搭載更多的求新圖變的乘客。
在共同看好中國CRM美好前景的同時，眾多CRM廠商也都厲兵秣馬，大有“CRM天下舍我其誰”的架式。自從1999年CRM的概念進入中國以來，經過市場和廠商三年來不斷的滲透，CRM的理念和功能已經為大眾所熟知，客戶也越來越成熟，聯成互動的銷售經理說的很有代表性：“以前還要向客戶解釋什么是CRM，現在只需要向客戶講明白我的MyCRM能做什么、能解決什么問題�！�
環(huán)境的成熟加上本身的需求，越來越多的企業(yè)把目光投向CRM市場，CRM廠商的期望值也水漲船高。像用友通過“金種子”計劃開拓市場，在計劃的藍圖里到年底會有近億元收入；Turbo沒有透露具體數字，但表示會有很高的增長；聯成互動更是保持了連續(xù)10個月的銷售增長。
業(yè)內人士指出：今年中國CRM市場眾廠商的銷售目標雖然未必都能夠實現，但的確起到了充分熱身的效果，開始進入起跑階段，相信明年將真正是各家CRM廠商“刀兵相見、刺刀見紅”的沖鋒時期。
CRM市場群龍爭霸
對于中國CRM市場，廠商們都有一個普遍看法：市場已經進入了啟動階段，廠商的日子會越來越好過。Gartner在4月發(fā)布的全球CRM市場預測報告中指出，CRM服務在2001年的銷售額達到了220億美元，2002年可望增長15%，達到253億美元。發(fā)達國家CRM的今天就是中國CRM的明天，根據CCID的預測，到2004年中國CRM市場的銷售額將達到3.06億元。
良好的市場預期，帶來了更多的淘金者，去年7月份上市公司創(chuàng)智科技宣布投資1.2億進軍高端CRM市場，目標是做中國的Siebel；今年8月份，用友攜資本之威，以“金種子”計劃開路殺入CRM市場；金蝶雖然沒有太顯眼的舉動，但是觸角已經向北伸出，9月份，美國Onyx公司正式進入中國，劍鋒直指Siebel；同在9月份，上海微創(chuàng)的CRMXP新鮮出爐，因其背后微軟公司的身影而令同行不敢掉以輕心。再加上聯成互動、Siebel、Oracle、SAP、Turbo、Peoplesoft等中外“老字號”，中國CRM市場可謂熱鬧已極。
眾廠商一致認為，國內廠商的競爭實力越來越強，但市場競爭格局尚未形成，隨著后來者的加入，市場排名將會發(fā)生較大變化。言下之意，誰都有爭得好座次的機會。創(chuàng)智、Onyx明確表示要取Siebel而代之，用友雖是后來者此次藉品牌資金實力、覬覦龍頭寶座，資深的聯成互動公司雖然沒有什么豪言壯語，但成為唯一入選“863”計劃的CRM廠商，這一事件本身就說明了聯成互動在CRM領域的實力與潛力，未嘗沒有爭當第一的可能。
CRM軟件分階段成長
產品是CRM廠商開拓市場的利器，而客戶的需求和市場的反應是CRM產品的風向標。各家CRM廠商對于CRM軟件如何發(fā)展都有自己的判斷，但一致的觀點是：由于客戶越來越理智和成熟，要求CRM產品更加符合企業(yè)的實際需求，因此CRM產品越來越“中國化”，更加適合中國國情。
至于CRM產品的發(fā)展趨勢，曾經出現過不同的爭論，目前的產品也是各有所需，不管面向高端還是低端，“行業(yè)版”的出現是頗為引人注目的。業(yè)內人士指出，行業(yè)版絕對不是CRM軟件發(fā)展的終點，而是CRM在發(fā)展中會出現的一個形態(tài)，CRM的目標是符合企業(yè)的業(yè)務形態(tài)并能根據企業(yè)變化做出調整，在產品與用戶不斷磨合的過程中，哪家CRM廠商的產品更貼合企業(yè)的實際需要，對企業(yè)的業(yè)務更有實際幫助，誰才有可能成功。
一味地滿足客戶的個性化需求對于CRM廠商來說不一定現實，資源是否足夠，對客戶了解程度是否足夠深入，產品是否過于富有針對性而無法應用于其它客戶，都是制約CRM廠商的問題。
對于CRM市場的發(fā)展，聯成互動有關人士認為，中國的CRM發(fā)展是分階段的，目前已經經過了價值影響階段(第一階段)和業(yè)務影響階段(第二階段)，大量企業(yè)產生應用CRM進行信息化管理的需求，同時還有基于自身特點的獨特要求。各個CRM廠商針對這種情況，結合企業(yè)現狀，進行大系統(tǒng)基礎規(guī)劃，將功能模塊化實施，注重業(yè)務過程管理和對業(yè)務工作的支持，推出具有實用性和針對性的產品。在這種情況下，CRM廠商在了解客戶的過程中首先積累了大量的行業(yè)經驗，使產品與行業(yè)特點相結合，就自然而然形成行業(yè)解決方案，也即是進入行業(yè)導向階段。
現在行業(yè)導向階段到來了嗎？不同CRM廠商有不同看法。NOUTH22公司北區(qū)總經理劉伶是行業(yè)版的否定者：“目前的CRM市場，過多地強調了行業(yè)共性，甚至喧賓奪主，忽略了企業(yè)用戶真正的個性化需求。”劉伶認為，只是對那些管理簡單、需求單一的企業(yè)而言，嵌套了行業(yè)通用流程的CRM行業(yè)版會相應地縮企業(yè)用戶短實施周期，減少投入費用并減少廠商開發(fā)成本和服務成本。“對于管理復雜、需求多樣的企業(yè)，行業(yè)版就不適用了�！�
行業(yè)版也有倡導者：創(chuàng)智公司CRM事業(yè)部副總裁魯百年認為，企業(yè)需要CRM行業(yè)解決方案是毫無疑問的。他說：“一個好的行業(yè)解決方案，能夠滿足一個企業(yè)80%～90%的需求，其余的需求在此基礎上可以再進行客戶化開發(fā)。”用友公司分銷與CRM事業(yè)部CRM高級應用顧問、CRM產品市場經理張才明認為，CRM行業(yè)版本的出現在某種程度上是順應行業(yè)企業(yè)的需求與業(yè)務特征的，畢竟各行業(yè)的業(yè)務流程、表格、數據特征都是不一樣的，至少有很大區(qū)別，所以對很多行業(yè)來講，要達到深層次的應用，就需要使用具有行業(yè)特征的CRM系統(tǒng)。
聯成互動認為目前大多數CRM廠商的本地化經驗并不充分，過早推出行業(yè)版往往容易把好好的米飯做“夾生”。聯成互動的做法是：聚焦于銷售管理，不斷積累客戶經驗；憑借著豐富的經驗，通過對客戶需求的不斷深入分析和理解，使MyCRM的適用性和實用性不斷提高。
顯然，雖然關于CRM發(fā)展狀況各個廠商說法各一，但是未來發(fā)展的趨勢和前景是共同認可的。那么，如何在熱身到起跑階段做好充分準備，從而在行業(yè)應用需求大規(guī)模呈現之際抓住時機呢？也許像聯成互動這樣具有長期本地化經驗基礎、準備充分的CRM廠商的經驗將值得借鑒。
CRM廠商面對國外品牌
盡管中國的CRM廠商大都認為目前是本土CRM廠商的黃金時期，廣大中小企業(yè)的成長和成熟為本土CRM廠商提供了足夠的閃轉騰挪的空間，但是業(yè)內有識之士不無擔憂地指出，2005年之后，國外CRM產品在應用符合度上將達到或超過國內CRM產品的水平，界時國外CRM廠商會對國內CRM廠商形成極大的壓力。于是市場的喧囂背后，國內CRM廠商在厲兵秣馬，從不同角度切入，希望將現有資源的效用發(fā)揮到極至：Turbo寄望于其增加了決策支持、網上交易和呼叫中心的TurboCRM在擴展后會更受歡迎；用友稱其優(yōu)勢在于廣大的客戶基礎和龐大的營銷與服務平臺；創(chuàng)智在強調其本地化實施與售后服務能力�？芍^“八仙過海，各顯神通”。
CRM市場剛剛啟動，各個廠商也因產品市場定位的差異而有可能在自己的領地內先修煉一番。假以時日，可以預見隨著業(yè)務的擴展，各個CRM的廠商對客戶的爭奪會趨于激烈。面對遼闊的CRM空間，誰輸誰贏一時還難見分曉，但經過了短暫熱身的CRM廠商們，在市場上肯定會有更多的精彩表演，CRM廠商也由熱身開始了起跑。
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