2002年CRM沙場(chǎng)秋點(diǎn)兵

葉開(kāi) 2002/12/13

　　作為人和公司，都曉得一年之計(jì)在于春。但是，從另外一個(gè)角度講，一年之總結(jié)在于冬。所以，就有了從不同角度，來(lái)回頭觀察、總結(jié)這一年CRM的發(fā)展和變化，也希望能夠作為明年之春規(guī)劃的參考。

　　自1999年CRM的概念引入到中國(guó)以來(lái)，通過(guò)眾多的CRM軟件廠商和市場(chǎng)運(yùn)作，CRM的理念和功能已經(jīng)為大眾所熟知，CRM市場(chǎng)和客戶也越來(lái)越成熟。

　　如果說(shuō)之前三年為導(dǎo)入期，2002年成為中國(guó)CRM年，成為國(guó)內(nèi)CRM的發(fā)展期的一個(gè)起點(diǎn)。中國(guó)CRM事業(yè)目前已經(jīng)逐漸進(jìn)入了發(fā)展期，并向以行業(yè)應(yīng)用為導(dǎo)向的成熟的行業(yè)市場(chǎng)等方向發(fā)展。

CRM點(diǎn)鈔機(jī)

　　Gartner在4月發(fā)布的全球CRM市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告中指出，CRM服務(wù)在2001年的銷售額達(dá)到了220億美元，2002年可望增長(zhǎng)15%，達(dá)到253億美元。

　　中國(guó)CRM市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了啟動(dòng)階段，根據(jù)CCID的預(yù)測(cè)，1999年中國(guó)CRM市場(chǎng)容量為6千萬(wàn)，2000年為9千萬(wàn)，到2004年中國(guó)CRM市場(chǎng)的銷售額將達(dá)到3.06億元。

　　現(xiàn)在來(lái)看，CCID的數(shù)字以及各國(guó)內(nèi)CRM公司的數(shù)字都有些水份，根據(jù)行業(yè)內(nèi)的情報(bào)，大體可以推算國(guó)內(nèi)部分主流CRM廠商的2002年銷售額。

　　國(guó)內(nèi)廠商市場(chǎng)最成熟的當(dāng)數(shù)TurboCRM，繼2001年600萬(wàn)銷售額后2002年幾乎超千萬(wàn)，而且建立起自己初具規(guī)模的渠道體系，但其基于標(biāo)準(zhǔn)版本、容納了部分中國(guó)特色的產(chǎn)品，配置功能不強(qiáng)，只能產(chǎn)品、項(xiàng)目?jī)蓷l線。

　　國(guó)內(nèi)最具實(shí)力的創(chuàng)智科技，大力深入行業(yè)應(yīng)用，在證券、銀行、房地產(chǎn)、醫(yī)藥等行業(yè)開(kāi)花結(jié)果，雖然2002年正式開(kāi)始銷售，也拿下近千萬(wàn)的不俗戰(zhàn)績(jī)，但因戰(zhàn)略定位在高端應(yīng)用，目前主要依托直銷，市場(chǎng)份額和用戶數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。

　　國(guó)內(nèi)最早推廣CRM之一的聯(lián)成互動(dòng)，簽約用戶數(shù)不斷增加，可惜定位在中低端用戶，產(chǎn)品也限于SFA，2002年的銷售額徘徊在三、四百萬(wàn)之間，其沿襲用友的市場(chǎng)運(yùn)作成本和年年的融資困境是其心病。

　　金蝶CRM在沒(méi)有建立獨(dú)立的銷售體系情況下通過(guò)與K3ERP捆綁銷售，2002年近數(shù)百萬(wàn)，可謂潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。

　　用友CRM也是通過(guò)與用友ERP捆綁銷售，銷售數(shù)據(jù)不祥，但部分應(yīng)用是免費(fèi)贈(zèng)送。

　　其它國(guó)內(nèi)廠商的具體數(shù)據(jù)不詳。

　　2002年國(guó)外CRM系統(tǒng)的銷售情況有：

　　SAP的MySAP CRM第一單（上廣電子公司），400萬(wàn)。

　　Oracle的CRM主要通過(guò)ERP捆綁銷售，沒(méi)有獨(dú)立的CRM銷售數(shù)據(jù)。

　　Interact公司通過(guò)代理商銷售其Saleslogix，2002年銷售額近500萬(wàn)。

　　NCR等數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)軟件也通過(guò)捆綁銷售了部分集成系統(tǒng)，獨(dú)立的CRM銷售數(shù)據(jù)不詳。

　　其它國(guó)外公司的具體數(shù)據(jù)不詳。

　　發(fā)展意味著變化，也意味著成熟。

　　所以，我們?cè)?002年看到了中國(guó)CRM的許多變化，每個(gè)變化有分別代表著一種策略或者流派，在這些發(fā)展變化之中，中國(guó)CRM在發(fā)生著量變和質(zhì)變。

　　最熱的一個(gè)焦點(diǎn)莫過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用與行業(yè)應(yīng)用的爭(zhēng)論，爭(zhēng)論歸爭(zhēng)論，畢竟行業(yè)應(yīng)用已經(jīng)初見(jiàn)規(guī)模和效益，畢竟是做CRM的當(dāng)然要以客戶需求為導(dǎo)向，所以在爭(zhēng)論之中各家廠商也都在扎扎實(shí)實(shí)的準(zhǔn)備。

　　客戶成熟了，便不是僅僅只聽(tīng)你CRM軟件廠商講CRM理念、流程，而是在說(shuō)：我的流程是什么樣的！我的需求是什么樣的！由此，行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)生了，客戶需求驅(qū)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用向行業(yè)應(yīng)用轉(zhuǎn)型。

　　行業(yè)應(yīng)用中我們都做什么？行業(yè)應(yīng)用的CRM都包括什么？邊界怎么界定？行業(yè)CRM作不作業(yè)務(wù)系統(tǒng)？業(yè)務(wù)系統(tǒng)做到什么程度才是適宜？

　　我們突然發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入行業(yè)應(yīng)用，CRM反而迷失了，從CRM進(jìn)來(lái)，卻找不到CRM的影子，市場(chǎng)成熟促使部分客戶的需求也發(fā)生了質(zhì)變，趨勢(shì)開(kāi)始向包含CRM的行業(yè)整體解決方案，CRM？業(yè)務(wù)？財(cái)務(wù)？分銷？甚至ERP等等！

　　國(guó)內(nèi)廠商在自己的發(fā)展戰(zhàn)略之下分占著行業(yè)領(lǐng)域并發(fā)展擴(kuò)張，而國(guó)外CRM系統(tǒng)鑒于研發(fā)沒(méi)有本土化優(yōu)勢(shì)，所以只能充分?jǐn)U展標(biāo)準(zhǔn)CRM應(yīng)用。

熱鬧的行業(yè)市場(chǎng)

　　中國(guó)軟件市場(chǎng)利潤(rùn)最大的一塊就是行業(yè)市場(chǎng)，在CRM領(lǐng)域也不例外。行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)、羊群效應(yīng)等，行業(yè)內(nèi)成功用戶、成功案例的影響力，足可以使進(jìn)入時(shí)機(jī)巧、行業(yè)市場(chǎng)份額高的CRM廠商掘得第一桶金。

　　創(chuàng)智在房地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)首先發(fā)力，最有名的行業(yè)效應(yīng)當(dāng)屬華南地區(qū)的房地產(chǎn)行業(yè)CRM應(yīng)用，連續(xù)簽下頗具代表性的地產(chǎn)公司的CRM大單。

　　最早的行業(yè)應(yīng)用當(dāng)數(shù)幾年前中圣做的東郵項(xiàng)目，郵政業(yè)務(wù)CRM系統(tǒng)，本來(lái)頗具潛力的行業(yè)方向，不知何故沒(méi)有充分發(fā)展，甚至現(xiàn)在中圣逐漸退出CRM市場(chǎng)。

　　在旅游、IT集成等行業(yè)，CRM行業(yè)應(yīng)用已經(jīng)悄然無(wú)聲的開(kāi)展，其結(jié)合電子商務(wù)等集成，正迅速成為市場(chǎng)需求的主力。

　　金融、電信等行業(yè)正在積極規(guī)劃，金融行業(yè)預(yù)計(jì)在2003年開(kāi)始大力發(fā)展CRM或者CRM相關(guān)、相結(jié)合的信息化建設(shè)項(xiàng)目，而電信行業(yè)的結(jié)合BOSS的CRM系統(tǒng)需求也開(kāi)始顯山露水，創(chuàng)智科技從電信起家，也一直在積累力量殺入電信CRM行業(yè)市場(chǎng)。

　　最能夠說(shuō)明CRM的必要性的保險(xiǎn)行業(yè)，在沉寂多年后，今年終于開(kāi)始反彈，隨著業(yè)務(wù)成熟和CRM理念的結(jié)合，而且由于其終端的特殊性，將成為新技術(shù)在行業(yè)應(yīng)用的生力軍。

觀望和試水的國(guó)外CRM廠商

　　微軟是一個(gè)IT業(yè)界誰(shuí)都不敢忽視的對(duì)手。2002年微軟宣布進(jìn)軍CRM市場(chǎng)，定位在中低端市場(chǎng)，目前在國(guó)內(nèi)的動(dòng)向是其中國(guó)公司微創(chuàng)推出了微創(chuàng)CRM，但并非是微軟CRM。

　　微軟CRM強(qiáng)大的Windows集成性和面向中低端的產(chǎn)品和定價(jià)，是國(guó)內(nèi)CRM廠商的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；但是，從另一方面講，微軟雄厚的市場(chǎng)資金將國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)充分熱起來(lái)，各得其所也是可能。

　　Siebel在中國(guó)的戰(zhàn)略很是無(wú)奈，Siebel中國(guó)本土單子：聯(lián)想集團(tuán)，其業(yè)務(wù)、系統(tǒng)二條路也是無(wú)奈之舉。作為國(guó)內(nèi)管理水平、員工素質(zhì)第一的聯(lián)想集團(tuán)應(yīng)用情況都如此，誰(shuí)還會(huì)再拿幾千萬(wàn)砸進(jìn)去？

　　Siebel現(xiàn)在除其國(guó)際訂單在國(guó)內(nèi)公司的實(shí)施外，基本放棄中國(guó)市場(chǎng)，只是在等待中國(guó)市場(chǎng)真正的熱起來(lái)，再回來(lái)做高高端市場(chǎng)（相對(duì)中國(guó)CRM市場(chǎng)而言）。

　　SAP已經(jīng)明確提出進(jìn)軍SMB市場(chǎng)，利用燈塔計(jì)劃滲透進(jìn)中小型企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)。其CRM系統(tǒng)的最大優(yōu)勢(shì)是與SAP的ERP系統(tǒng)緊密集成，而SAP龐大的ERP用戶群是最大的財(cái)富來(lái)源。這一點(diǎn)，國(guó)內(nèi)的金蝶、用友也類似，只是其ERP系統(tǒng)的影響力弱些。

　　People Soft在2002年正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，第一年還是主推其賴以成名的人力系統(tǒng)，從其發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)看，CRM應(yīng)該在一、二年之后才會(huì)作為發(fā)展重點(diǎn)。

　　Oracle作為最全的電子商務(wù)解決方案提供商，在國(guó)內(nèi)的CRM銷售捆綁ERP系統(tǒng)，咨詢實(shí)施普華咨詢，應(yīng)該說(shuō)其龐大的ERP用戶群也是最大的財(cái)富來(lái)源，只是相對(duì)SAP來(lái)講Oracle的ERP系統(tǒng)穩(wěn)定性差些。

　　Onxy沒(méi)有直接進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，而是通過(guò)合作伙伴North22（新加坡）進(jìn)入中國(guó)試水，從其人力資源、市場(chǎng)推廣規(guī)�？�，步法很謹(jǐn)慎。

　　Interact公司憑借最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)外中小型企業(yè)應(yīng)用第一的Saleslogix產(chǎn)品，2002年開(kāi)始發(fā)力，通過(guò)代理商拿下近5百萬(wàn)的銷售，相信2003年會(huì)進(jìn)一步拓展市場(chǎng)。

　　登卓作為國(guó)外最優(yōu)秀的行業(yè)應(yīng)用，在悄然無(wú)聲的進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，在其專注的醫(yī)藥行業(yè)默默開(kāi)拓，可能比較專注于高端應(yīng)用，所以國(guó)內(nèi)一時(shí)不見(jiàn)其市場(chǎng)動(dòng)作。

勤練內(nèi)功和大力開(kāi)拓的國(guó)內(nèi)廠商

　　特博深，TurboCRM銷售、市場(chǎng)在國(guó)內(nèi)廠商比較起來(lái)做的最好，其產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，包容財(cái)務(wù)、庫(kù)存等管理，比較有本土特色，但是產(chǎn)品的系統(tǒng)架構(gòu)和具體應(yīng)用稍顯簡(jiǎn)單；同時(shí)，其不能進(jìn)行定制限制了部分發(fā)展。

　　創(chuàng)智科技，專注于行業(yè)應(yīng)用，比如：證券、銀行、房地產(chǎn)、醫(yī)藥，產(chǎn)品體系龐大，系統(tǒng)架構(gòu)脫胎于安達(dá)信解決方案，號(hào)稱中國(guó)的Siebel，分析型、運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型CRM產(chǎn)品都有成熟應(yīng)用，產(chǎn)品線比較豐富，基于J2EE的平臺(tái)在性能、擴(kuò)展等方面具有優(yōu)勢(shì)。因其定位在高端應(yīng)用，所以基本以項(xiàng)目模式運(yùn)作，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和配置平臺(tái)方面較弱。

　　聯(lián)成互動(dòng)的MyCRM是典型的中小型應(yīng)用的SFA，目前運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用和項(xiàng)目，市場(chǎng)運(yùn)作沿襲用友軟件的做法，但礙于不成熟的市場(chǎng)所以成本很高，回報(bào)率很低，年年陷于融資之困。
一些集成商如艾克國(guó)際、星際網(wǎng)絡(luò)等廠商，緊緊抓住集成做文章，各有特色。

　　用友CRM，作為國(guó)內(nèi)管理軟件轉(zhuǎn)型的廠商，今年推出金種子計(jì)劃，成效不高，銷售模式大多是捆綁銷售；其CRM產(chǎn)品是猶抱琵琶半遮面，業(yè)內(nèi)鮮有評(píng)論。

　　金蝶CRM，依附于金蝶的明珠計(jì)劃，與K3ERP捆綁銷售；其產(chǎn)品分析脫胎于Siebel，在配置平臺(tái)和中間件有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)；目前準(zhǔn)備在標(biāo)準(zhǔn)版本成熟之后，進(jìn)入行業(yè)應(yīng)用。

第三方咨詢服務(wù)

　　最令人可喜的是，2002年CRM市場(chǎng)有一股嶄新的力量進(jìn)入，即中立于用戶與CRM軟件廠商的第三方組織，比較有代表性的如：AMT、GreateChinaCRM、CCRC等組織。

　　這些組織首先最顯著的特征是有一個(gè)資深、優(yōu)秀的專家團(tuán)，有著豐富的知識(shí)資源。

　　同時(shí)，這些組織面向CRM用戶（準(zhǔn)用戶）和CRM軟件廠商提供基于中立的第三方市場(chǎng)報(bào)告、咨詢服務(wù)，并基于行業(yè)需求提供行業(yè)解決方案。

　　與管理咨詢公司不同的是，它們不依附于某個(gè)軟件廠商，中立的角度使他們更加透明的參與CRM準(zhǔn)用戶的系統(tǒng)選型、項(xiàng)目監(jiān)理等。它們這種為企業(yè)方提供的甲方咨詢服務(wù)，解決了企業(yè)與咨詢公司 、軟件公司之間的信息不對(duì)稱問(wèn)題，使企業(yè)明確項(xiàng)目目標(biāo)，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目監(jiān)理，從而保證項(xiàng)目的實(shí)施成功。

　　由于企業(yè)用戶和咨詢公司 、CRM軟件廠商在項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱問(wèn)題，使企業(yè)無(wú)法在項(xiàng)目開(kāi)始之初進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、選擇合適的咨詢伙伴和軟件系統(tǒng)，而且在實(shí)施過(guò)程對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的控制不力，直接導(dǎo)致了諸多CRM項(xiàng)目的失敗。在這種情況下，獲取由第三方中立機(jī)構(gòu)提供的對(duì)企業(yè)方負(fù)責(zé)的甲方咨詢服務(wù)，為企業(yè)提供項(xiàng)目實(shí)施提供指導(dǎo)和保障，防范和降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，就顯得尤為重要了。

　　而CRM軟件廠商對(duì)企業(yè)用戶不斷變化的需求總是把握不定，或者總是滯后。在CRM行業(yè)應(yīng)用中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)企業(yè)用戶的需求在根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化在不斷變化，而CRM軟件廠商卻處于一種封閉的自我開(kāi)發(fā)之中，無(wú)形中偏離了市場(chǎng)。

　　中國(guó)CRM市場(chǎng)的成熟發(fā)展，離不開(kāi)這些專業(yè)、中立的咨詢組織的推動(dòng)。CRM市場(chǎng)的成熟、客戶的成熟、CRM行業(yè)應(yīng)用的成熟，都需要類似的咨詢組織來(lái)積極的再加一把火。

寄語(yǔ)國(guó)內(nèi)廠商

　　2002年是共同發(fā)展的一年，并沒(méi)有形成一支獨(dú)秀、一家獨(dú)大的優(yōu)勢(shì)，各家廠商的差距只是一步之遙、一念之間。2003年是確定領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)、占據(jù)市場(chǎng)份額的關(guān)鍵一年，在此寄語(yǔ)國(guó)內(nèi)CRM廠商，作為對(duì)明年CRM市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)預(yù)測(cè)和展望。

行業(yè)應(yīng)用：

　　無(wú)論標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用孰對(duì)孰錯(cuò)，客戶的需求就是風(fēng)向標(biāo)，客戶的需求就是行業(yè)解決方案，因此行業(yè)應(yīng)用必然成為CRM市場(chǎng)的重頭戲，在最合適的時(shí)機(jī)最有力的切入到行業(yè)市場(chǎng)，盡快形成具有市場(chǎng)壟斷的行業(yè)解決方案。而行業(yè)應(yīng)用的基礎(chǔ)是一個(gè)穩(wěn)健、擴(kuò)展的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用架構(gòu)，再加上行業(yè)的商業(yè)對(duì)象積累。

渠道為王：

　　直銷的成本和影響范圍決定了要占據(jù)大部分市場(chǎng)份額，必須建立一個(gè)有效的渠道體系，而且CRM廠商的產(chǎn)品線、利潤(rùn)空間、服務(wù)支持和品牌等，也將成為CRM市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。這方面，金蝶、用友的渠道優(yōu)勢(shì)不可小瞧。

配置平臺(tái)：

　　行業(yè)和客戶的需求是發(fā)展的、連續(xù)的、可變的，而更多的咨詢合作的介入，以及擺脫研發(fā)依賴的項(xiàng)目需求，都需要CRM產(chǎn)品擁有一個(gè)強(qiáng)大的配置平臺(tái)，基于界面、字段甚至業(yè)務(wù)對(duì)象、業(yè)務(wù)流程以及統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表自定義的配置功能。

咨詢服務(wù)

　　我們提供的不僅僅只是CRM產(chǎn)品或者解決方案，還要更早的進(jìn)入咨詢服務(wù)，將我們的起點(diǎn)建立在行業(yè)的比較高的高度來(lái)發(fā)展。獨(dú)立于CRM產(chǎn)品而存在的理念和流程，將是我們行業(yè)發(fā)展積累和提煉的基礎(chǔ)。

　　回首之間，又是一年。從選擇了CRM事業(yè)的那一天起，我們努力的腳步就不會(huì)停滯，明天的CRM會(huì)更加美好！

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