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房地產(chǎn)拒絕ERP

夏廣 2003/03/10

　　隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，在管理學(xué)界炙手可熱的很多先進(jìn)的信息化管理理念或者手段，如今在制造類、流通類等諸多行業(yè)，不斷得到嘗試或?qū)嵤┤缬蠩RP（Enterprise Resource Plan 企業(yè)資源規(guī)劃）、BPR (Business Process Redesign企業(yè)流程再造)、CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理）等綜合性課題；有致力于提高企業(yè)應(yīng)變能力（柔性）的，并行工程（Concurrent Engineering CE）等專門課題；也有針對提高企業(yè)生產(chǎn)或運(yùn)營效率的生產(chǎn)模式如精良生產(chǎn)（Lean Production）、敏捷制造(Agile Manufacturing)等。這些模式與思想力圖從各個(gè)角度入手，使企業(yè)在當(dāng)前信息社會新的競爭環(huán)境中得以生存和發(fā)展。

　　讓人詫異的是，在這場波濤洶涌的信息化管理浪潮中，作為國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)的房地產(chǎn)業(yè)卻仿佛浪潮中一個(gè)孤島，只有少許浪花拍打著岸邊，卻不能將孤島淹沒。為什么這些在國內(nèi)外很多企業(yè)已經(jīng)得到成功實(shí)施的ERP等信息化管理技術(shù)總是與房地產(chǎn)企業(yè)絕緣？為什么房地產(chǎn)業(yè)從來沒有產(chǎn)生過如海爾之類以管理著稱的知名企業(yè)？為什么房地產(chǎn)總是與“暴發(fā)戶”、“管理粗放”等字眼聯(lián)系在一起？本文試圖從解答這些疑問入手，將房地產(chǎn)與ERP等部分當(dāng)今流行的信息管理理念和技術(shù)做一些有機(jī)的聯(lián)系和分析，探索適合房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施的管理理念和方法。

首先從主觀方面看，房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部并沒有實(shí)施ERP的內(nèi)在驅(qū)動力。對利潤的追求總是驅(qū)使著企業(yè)家不斷對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行自我完善，通過種種先進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)、管理手段方法的引入和實(shí)施，贏得超出社會平均利潤以外的超額利潤。這正是流通類、制造類企業(yè)熱衷于上ERP項(xiàng)目的真實(shí)原因，這類行業(yè)一般產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高，市場競爭激烈，必須依靠自身內(nèi)部管理的完善和成本的良好控制才能市場競爭中勝出�！奥�(lián)想”電腦是國內(nèi)最大的個(gè)人電腦制造商之一，其核心人物柳傳志有句名言是“上ERP是找死，不上ERP是等死”，這還真有些哈姆雷特“TO BE OR NOT TO BE？”的尷尬。但“等死”二字淋漓盡致地刻畫出了逆水行舟，不進(jìn)則退的險(xiǎn)惡市場氛圍。

房產(chǎn)大亨們?yōu)楹螞]有“不上ERP是等死”類似的苦惱呢？難道他們的管理水平已經(jīng)超過海爾、聯(lián)想，比肩GM、IBM？當(dāng)然不是！房地產(chǎn)由于其產(chǎn)品強(qiáng)烈的地域性、完全的不同質(zhì)性和土地等成本的隱蔽性，依然是幸存的暴利孤島。作為業(yè)內(nèi)人士都清楚：住宅產(chǎn)品的定價(jià)一般高于其綜合成本20%左右，而商業(yè)地產(chǎn)的利潤率更高。在這高額利潤率的支撐下，房地產(chǎn)老板維持著現(xiàn)在的作坊式管理即可過上滋潤的小日子，哪里來的內(nèi)在驅(qū)動力去折騰什么ERP呢？

其次，從房地產(chǎn)企業(yè)的客觀情況看，也并不適合ERP的直接實(shí)施。房地產(chǎn)項(xiàng)目的整個(gè)流程與一般工業(yè)產(chǎn)品的流程有很大差別：

 可這兩個(gè)示意圖可以看出，一般工業(yè)產(chǎn)品流程是鏈狀的，單向的。而房地產(chǎn)品的信息鏈與價(jià)值鏈卻要特殊得多，開發(fā)公司內(nèi)部并沒有物流的移動，信息與價(jià)值的傳遞都是內(nèi)部與外部進(jìn)行雙向的交換，呈星狀發(fā)散（收斂）的。房地產(chǎn)企業(yè)的土地決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工管理、市場推廣、物業(yè)管理幾個(gè)方面的系統(tǒng)應(yīng)該是一種并行系統(tǒng)，開發(fā)商從一開始就必須考慮從定位、概念到物業(yè)管理的樓盤全生命周期的所有因素，包括成本、品質(zhì)、進(jìn)度和用戶需求。在這種并行工程環(huán)境中，與新樓盤有關(guān)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、銷售、物業(yè)管理等工作基本上是協(xié)同進(jìn)行的。各個(gè)階段的信息是必須相互可交流的可反饋的。而幾乎絕大部分的信息交流并不在企業(yè)內(nèi)部：設(shè)計(jì)、施工、銷售等關(guān)鍵環(huán)節(jié)都是外包，信息與物流的傳遞都是與外部環(huán)境進(jìn)行的。因此無論是數(shù)據(jù)的采集、使用都受各協(xié)作單位的影響極大。

譬如在房地產(chǎn)開發(fā)中生產(chǎn)施工這一重要環(huán)節(jié)，國內(nèi)的建筑施工企業(yè)大都連計(jì)算機(jī)辦公都尚未普及，如何配合開發(fā)商進(jìn)行生產(chǎn)模塊的建立？ERP的核心思想就是對整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，一個(gè)成功的ERP項(xiàng)目應(yīng)該是將有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中，才能有效地安排企業(yè)的產(chǎn)供銷活動。但是，對于房地產(chǎn)企業(yè)而言，在這樣一個(gè)流程基本外包，而分包商、供應(yīng)商管理水平、信息化程度參差不齊的企業(yè)環(huán)境中，是很難實(shí)施成功的ERP的。

綜上主客觀兩方面分析，在目前條件下，ER P與房地產(chǎn)是很難結(jié)合的。但這并不意味著房地產(chǎn)企業(yè)與其它現(xiàn)代管理理念和手段無緣，如今已經(jīng)比較成熟的客戶關(guān)系管理、知識管理、敏捷制造等管理手段，我認(rèn)為都比較適合房地產(chǎn)企業(yè)的運(yùn)作特點(diǎn)，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行管理的革新。

一、 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）：

客戶關(guān)系管理，簡稱CRM（Customer Relationship Management） ,是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)，它通過贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶以增加企業(yè)收入，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。它的興起是基于迅猛發(fā)展的信息技術(shù)這一平臺上的，包括建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，客戶購買行為分析，客戶構(gòu)成，客戶跟蹤，多媒體多渠道的即時(shí)客戶服務(wù)中心等等。

如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶，爭取新客戶，如何在經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化的大潮中競爭制勝？每個(gè)行業(yè)都越來越強(qiáng)烈地感覺到客戶資源將是21世紀(jì)市場競爭經(jīng)營至關(guān)重要的資源，這是由于市場激烈競爭的結(jié)果使得許多商品的品質(zhì)區(qū)別越來越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越強(qiáng)，某些產(chǎn)品，如電視機(jī)、VCD機(jī)等，從外觀到質(zhì)量，已很難找出差異，更難分出高低。這種商品的同質(zhì)化結(jié)果使得品質(zhì)不再是顧客消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，越來越多的顧客更加看重的是商家能為其提供何種服務(wù)以及服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)程度。為此，客戶關(guān)系管理這種能夠滿足這種市場競爭的新理念便應(yīng)運(yùn)而生。

在房地產(chǎn)行業(yè)中，售中、售后服務(wù)普遍薄弱也是一個(gè)不爭的事實(shí)。簽合同之前，客戶就是上帝，置業(yè)顧問的服務(wù)殷勤周到，客戶拆墻打洞的種種要求都能答應(yīng)。簽完合同交了錢，態(tài)度就發(fā)生了微妙的變化，問候少了，問題多了，雖不至于冷落了客戶，卻已失去了往日的熱忱。等到交房，客戶服務(wù)似乎已宣告結(jié)束，沒有工程技術(shù)人員陪同驗(yàn)房收房，沒有置業(yè)顧問的入住回訪，甚至變花園為車棚，變會所為商鋪，昔日對客戶的承諾早已拋到九霄云外。

同樣是高度市場化和完全競爭態(tài)勢，為什么房地產(chǎn)業(yè)的客戶服務(wù)（尤其是售后服務(wù)）明顯比不上家電業(yè)和IT業(yè)呢？主要原因在于房地產(chǎn)銷售（即客戶置業(yè)）的不可重復(fù)性，對大多數(shù)客戶（業(yè)主）來說，買房是第一次，也是最后一次；自然而然，房地產(chǎn)公司也沒有多大興趣向這位“只存在一次“的客戶提供完美的服務(wù)，而是依靠苛刻的合同條款留住客戶。

房地產(chǎn)企業(yè)因?yàn)檫@樣的短視行為而走入誤區(qū)，誠然，客戶也許只會購買一次你的產(chǎn)品（住宅），但他將一生居住在你的產(chǎn)品里，其影響力是持久而廣泛的。對開發(fā)商的良好印象將會帶來口碑效應(yīng)，提高其美譽(yù)度和市場競爭力。

值得注意的是，客戶服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的問題并不能依靠CRM軟件系統(tǒng)的建立而根除，建立完善的客戶服務(wù)體系，其實(shí)是一場企業(yè)文化的變革，向每一位員工灌輸“客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”、“以客戶為中心”的客戶服務(wù)意識，這是CRM的基礎(chǔ)。將未來的變化告知所有員工。包括新的企業(yè)文化、以客戶為中心的公司遠(yuǎn)景、新的技術(shù)、他們在CRM系統(tǒng)中充當(dāng)?shù)慕巧Ｗ寙T工知道這些信息還不夠。還應(yīng)努力使員工從心底認(rèn)可這種“以客戶為中心”的組織模式，這才是確�？蛻絷P(guān)系管理成功的關(guān)鍵因素，是完全依賴于人的。當(dāng)“客戶”二字已經(jīng)深入人心，選擇合適的技術(shù)和系統(tǒng)已是水到渠成的事了。

那么，房地產(chǎn)企業(yè)從哪些方面推動CRM項(xiàng)目的開展呢？讓我們先來看看目前房地產(chǎn)行業(yè)面臨的問題：

1、 無法對住宅產(chǎn)品的發(fā)展趨勢作出準(zhǔn)確預(yù)測。因?yàn)榉慨a(chǎn)項(xiàng)目的周期一般為1—3年，流行戶型建成之日，往往也是其淘汰之日。

2、 現(xiàn)有客戶資源無法有效利用。這一點(diǎn)對大型集團(tuán)公司和銷售租賃代理公司尤為突出。譬如：一家銷售代理公司下面的多個(gè)項(xiàng)目小組往往各自為陣，積累起來的客戶資源因?yàn)槿狈τ行У姆治龊秃Y選而不能充分利用。

3、 置業(yè)顧問與客戶一對一的銷售模式，通常由于置業(yè)顧問知識、層次的局限而無法真正了解客戶的需求。

4、 各職能部門的分離造成資源的浪費(fèi)。由于沒有統(tǒng)一的反饋迅速的客服中心，購房客戶往往交涉多次才能找到問題的產(chǎn)生的根源（設(shè)計(jì)？施工？物管？市政？）各部門信息共享程度低，交流不暢，回復(fù)結(jié)果經(jīng)常不統(tǒng)一，極大地降低了服務(wù)效果。那么，房地產(chǎn)企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)是否有利于上述問題的解決呢？

首先，通過數(shù)據(jù)分析模塊，使得海量客戶資料數(shù)據(jù)得以迅速有效的分析和歸類，某種人（年齡、學(xué)歷、收入）對應(yīng)某種房（建筑形態(tài)、面積、價(jià)格）。這樣，最大限度上避免了人工分析主觀判斷而帶來的不確定性，從而有利于后期項(xiàng)目的策劃和定位，降低了投資風(fēng)險(xiǎn)。

其次，CRM系統(tǒng)可在客戶服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)問題集，利用問題分組及話務(wù)分配隨時(shí)讓客戶找到適合回答問題的專業(yè)服務(wù)人員，同時(shí)自動調(diào)用后臺的客戶資料和相關(guān)問題解答信息供客服人員使用，使客戶能迅速得到滿意答復(fù)。

此外，置業(yè)顧問、客服人員可通過CRM系統(tǒng)的電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)平臺，擴(kuò)充咨詢者的溝通渠道。

從上面的描述，大家可以看到如果是在一個(gè)“以客戶為中心”的房地產(chǎn)公司中，顧客對公司的印象是非常好的，這體現(xiàn)在如下的顧客反饋中：

“這家公司的員工素質(zhì)高，我的問題總是能夠立即得到解答”

“這個(gè)公司工作很細(xì)，總是主動詢問、解決我的特殊問題�！�

“這是家非常和藹的公司，每個(gè)接電話的人似乎都認(rèn)識我�！�

……
在這種情況下，顧客忠誠度會大大提高，后續(xù)銷售或口碑宣傳都更加容易，公司的競爭力大大增強(qiáng)。 CRM（客戶關(guān)系管理）就是這樣大幅改善企業(yè)的市場推廣、銷售和售后服務(wù)，它為企業(yè)新增的價(jià)值也就不言而喻。

金豐易居房屋置換公司，正是CRM走在前列的房產(chǎn)企業(yè)，它集租賃、銷售、咨詢、二三級市場聯(lián)動幾大綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身，在北京、上海、成都、重慶、昆明、長春、南昌、杭州、太原等大城市設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，全國連鎖店達(dá)300多家，全年?duì)I業(yè)額達(dá)30億人民幣，被國家建設(shè)部評定為全國百家放心中介之首。具有極其龐大的客戶資源和房產(chǎn)資源，為了實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，挖掘潛在客戶價(jià)值，在網(wǎng)站上率先導(dǎo)入了CRM系統(tǒng)。首先，CRM系統(tǒng)結(jié)合Web、電話、傳真等媒介形成綜合服務(wù)平臺，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時(shí)，還可以服務(wù)來自于電話、e-mail、傳真等媒介的需求。管理員可實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，提高服務(wù)效率。其次，CRM系統(tǒng)建立統(tǒng)一客服中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題集及統(tǒng)一客服號，利用問題分組及話務(wù)分配隨時(shí)讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員�？头藛T之間也可以利用公告板實(shí)現(xiàn)信息交流。更重要的是，對金豐易居網(wǎng)積累的大量客戶資料能夠進(jìn)行潛在需求的分析和分類，找到特定產(chǎn)品（住宅）的目標(biāo)客戶群，挖掘客戶的潛在價(jià)值。最后，系統(tǒng)自動回應(yīng)客戶需求，使得客戶在第一時(shí)間內(nèi)得到有效溝通而減少網(wǎng)上放棄率。

從上述分析可以看出，CRM系統(tǒng)并非IT業(yè)、家電業(yè)和日常消費(fèi)品業(yè)的專利。對于要提高競爭力的房地產(chǎn)商，CRM的應(yīng)用是必然的發(fā)展趨勢。

二、 知識管理（Knowledge Management）：

目前，國內(nèi)的房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)形成了萬科、萬達(dá)、中海、華新國際等多家巨頭，年開發(fā)量一般達(dá)到數(shù)十萬平方米，往往同時(shí)在幾個(gè)城市進(jìn)行多個(gè)大、中型住宅、商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)。每運(yùn)作一個(gè)新項(xiàng)目,從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工到營銷活動的安排等等都是從零做起,幾乎完全沒有利用集團(tuán)內(nèi)部其他同事的工作成果。這種無形的浪費(fèi)是一項(xiàng)巨大的損失,而這種損失完全是由于缺乏知識共享和再利用造成的。

而知識管理正是對業(yè)務(wù)流程中無序的知識進(jìn)行系統(tǒng)化管理,實(shí)現(xiàn)知識共享和再利用,以提高業(yè)務(wù)水平和效率。舉個(gè)實(shí)際的案例，看看著名的辦公設(shè)備制造商施樂公司是怎樣實(shí)施KM項(xiàng)目的。

施樂公司的知識管理項(xiàng)目,旨在利用知識管理技術(shù),及時(shí)分析問題,滿足消費(fèi)者的服務(wù)要求。此項(xiàng)目的核心內(nèi)容是使技術(shù)人員們在地點(diǎn)分散、時(shí)間各異的具體服務(wù)過程中共享所獲得的新知識。它與施樂公司的總方針一致,即在盡可能接近消費(fèi)者的地點(diǎn)提供準(zhǔn)確而有效的服務(wù)。

在消費(fèi)者服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的一種情況是,技術(shù)人員所遇到的實(shí)際問題往往超出了服務(wù)手冊的范圍,需要自己想辦法解決。知識管理項(xiàng)目就是從這個(gè)問題入手的:在遇到這類問題時(shí),技術(shù)人員記錄下他們用來解決難題的竅門,經(jīng)審查后有關(guān)記錄就被存入一個(gè)知識數(shù)據(jù)庫中,并與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上的相應(yīng)文檔相連。這樣及時(shí)擴(kuò)充和更新服務(wù)手冊的內(nèi)容,而且其他技術(shù)人員通過網(wǎng)絡(luò)上的知識數(shù)據(jù)庫就可以及時(shí)利用這些經(jīng)過認(rèn)可的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。

該項(xiàng)目小組很早就認(rèn)識到,對于知識管理項(xiàng)目,企業(yè)文化比信息技術(shù)具有更為重要的作用。因此他們邀請工業(yè)心理學(xué)家分析業(yè)務(wù)流程,并研究哪些措施可以激勵(lì)技師們共享知識。事實(shí)證明最有效的激勵(lì)措施是用以技術(shù)人員的名字來命名他們所提供的技術(shù)竅門,于是項(xiàng)目組就在知識數(shù)據(jù)庫內(nèi)加入技術(shù)人員的名字。國內(nèi)著名的海爾企業(yè)也有類似的成功經(jīng)驗(yàn)，海爾有一位叫楊曉玲的女工，針對一種冰箱上溫控器化霜按紐極易脫落的問題，自己創(chuàng)造了一個(gè)溫控器化霜按紐的緊固扳手，使按紐組裝一次性合格率由70%提高到100%，扳手于是被公司命名為“曉玲扳手"，類似的還有“云燕鏡子”、“啟明焊槍”、“素萍支架”……企業(yè)的高度重視成為員工革新發(fā)明的原動力。

施樂公司從1996年開始依次在法國、加拿大和美國的分公司引入知識管理項(xiàng)目,目前在全球范圍內(nèi)推廣。該項(xiàng)目使施樂的法國分公司用于零部件及雇員的開支縮減了5%。而且,平均每1000例服務(wù)中有一條技術(shù)竅門被收入知識數(shù)據(jù)庫;30%的技術(shù)人員向數(shù)據(jù)庫中貢獻(xiàn)了自己的技術(shù)竅門;85%的技術(shù)人員經(jīng)常查詢這些技術(shù)竅門;每月平均有5000人次訪問知識數(shù)據(jù)庫。

知識管理項(xiàng)目的成功首先取決于一種鼓勵(lì)信息共享的公司文化;對知識管理持?jǐn)硨B(tài)度的公司文化是知識傳播中的最大障礙。改造傳統(tǒng)的公司文化、建立有利于知識共享的新型公司文化,是知識管理項(xiàng)目工作的重中之重。

另外一個(gè)決定因素是知識管理與核心業(yè)務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合。許多知識管理項(xiàng)目經(jīng)理往往只注意知識本身的收集、分類、存儲、查詢和再利用。雖然這些都是知識管理項(xiàng)目不可或缺的內(nèi)容,但是必須認(rèn)識到,信息的創(chuàng)造、共享與再利用不是在真空中發(fā)生的,也不是需要專門的崗位進(jìn)行此項(xiàng)工作。信息的收集與再利用只有與特定的業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系,才能有效地發(fā)揮作用。知識管理項(xiàng)目成員必須采取積極主動的態(tài)度,不要指望業(yè)務(wù)部門對這個(gè)項(xiàng)目主動發(fā)生興趣。既然文化障礙是知識管理項(xiàng)目成功的頭號敵人,那就應(yīng)該努力研究把知識管理融入日常業(yè)務(wù)流程的的最佳方法,并不遺余力地加以推廣。千萬不要依賴信息使用者們自己去尋找這樣的方法。

人們在接觸新生事物或概念的時(shí)候,總會遇到很多問題,進(jìn)入知識管理這個(gè)未知領(lǐng)域時(shí)亦不例外。為避免可能出現(xiàn)的麻煩,應(yīng)該努力把知識管理融入公司的具體業(yè)務(wù)流程中,而不是把知識管理視為一個(gè)獨(dú)立的覆蓋全公司的信息技術(shù)構(gòu)架。知識管理項(xiàng)目的實(shí)施,可以從點(diǎn)到面,逐漸展開。選擇試點(diǎn)時(shí),優(yōu)先考慮研究、產(chǎn)品開發(fā)、消費(fèi)者服務(wù)等部門,從中選擇對知識共享態(tài)度友好、工作業(yè)績出色的知識小組。

在房地產(chǎn)企業(yè),知識管理應(yīng)該首先在銷售部門普遍展開,最終成為一種被各個(gè)部門廣泛接受的業(yè)務(wù)行為。比如集團(tuán)公司在全國不斷有新的項(xiàng)目，也不斷有新的置業(yè)顧問加入我們的團(tuán)隊(duì)接受著房地產(chǎn)相關(guān)知識的培訓(xùn)，這些基礎(chǔ)知識培訓(xùn)資料其實(shí)都是可以共享的，也不斷有新的疑問和更優(yōu)的答案產(chǎn)生，使得信息不斷豐富。

三、 敏捷制造（Agile Manufacturing）：

 敏捷制造（Agile Manufacturing）的思想在于：當(dāng)市場發(fā)生變化，企業(yè)遇有特定的市場和產(chǎn)品需求時(shí)，企業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)的要求，這時(shí)，企業(yè)會組織一個(gè)由特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性供應(yīng)鏈，形成“虛擬工廠”，把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個(gè)組成部分，運(yùn)用“同步工程”，組織生產(chǎn)，用最短的時(shí)間將新產(chǎn)品打入市場，時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，這即是“敏捷制造”的核心思想。

　隨著市場競爭日益激烈，市場變化不斷加速，客戶需求呈“個(gè)性化”發(fā)展態(tài)勢，企業(yè)依靠傳統(tǒng)的手工管理方式，已無法適應(yīng)時(shí)代的要求。以房地產(chǎn)項(xiàng)目為例，消費(fèi)者常常會碰到這樣的情況：終于找到合適的位置、合適的樓層、合適的結(jié)構(gòu)，卻沒有合適的戶型。即使是期房，開發(fā)商往往也不能滿足業(yè)主調(diào)整戶型的個(gè)性化要求，因?yàn)檫@往往牽涉很多方面的調(diào)整和限制，技術(shù)方面的限制并非主要的，開發(fā)商并沒有這種全力滿足客戶特殊需求的服務(wù)理念，也沒有“敏捷制造”的核心能力。值得一提的是，房地產(chǎn)企業(yè)敏捷制造能力的建立更難于普通制造業(yè)，因?yàn)榉康禺a(chǎn)項(xiàng)目在運(yùn)作的事前、事中、事后，政府相關(guān)主管部門都有著嚴(yán)密的監(jiān)管體系，小區(qū)的規(guī)劃、戶型的設(shè)計(jì)、施工圖的審查一經(jīng)確定，便不可擅作改動。如果要滿足業(yè)主的個(gè)性化需求，則有相當(dāng)繁雜的手續(xù)需要辦理。

當(dāng)然，這里所強(qiáng)調(diào)的房地產(chǎn)“敏捷制造”是指：在建筑結(jié)構(gòu)選型、戶型設(shè)計(jì)時(shí)，對于產(chǎn)品的可塑性、可改造性，也就是產(chǎn)品的柔性應(yīng)有充分的考慮。項(xiàng)目施工必須以柔性生產(chǎn)（在低成本條件下滿足多種市場需求的能力）來應(yīng)對小批量多品種的設(shè)計(jì)要求。對差異化需求的整合能力和高彈性的施工組織能力將成為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的核心競爭力。當(dāng)市場發(fā)生變化，企業(yè)遇有特定的市場和業(yè)主個(gè)性化需求時(shí)，能有完善的機(jī)制迅速調(diào)動設(shè)計(jì)單位、施工單位等協(xié)作單位組織生產(chǎn)或改造，用最短的時(shí)間將新產(chǎn)品打入市場、提供業(yè)主，時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，這即是“敏捷制造”在房地產(chǎn)的應(yīng)用。

結(jié)束語

以上對房地產(chǎn)所適合的管理理念作了有限的探討，現(xiàn)代的管理思潮真的無法影響房地產(chǎn)嗎？答案是否定的。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、信息化管理的洶涌浪潮中，隨著房地產(chǎn)市場的優(yōu)勝劣汰以及政府相關(guān)機(jī)制的完善，開發(fā)商仍必須依靠自身企業(yè)內(nèi)部管理的完善，圍繞產(chǎn)品和顧客進(jìn)行企業(yè)的變革，方可在競爭中勝出。那時(shí)，也許才是這些現(xiàn)代管理技術(shù)得以實(shí)施的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。

作者供稿 CTI論壇編輯


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